МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 17 мая 1999 г. N 8
О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(с изм. и доп., согл. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
В целях совершенствования работы организаций туристской
индустрии и качества оказания туристских услуг, в соответствии с
Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской
Федерации, 1996, N 49, ст. 5491) Министерство труда и социального
развития Российской Федерации постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные
стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований
(профессиональных стандартов) к основным должностям работников
туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В.КАЛАШНИКОВ
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
Общие положения
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к
основным должностям работников туристской индустрии (далее -
Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов,
связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом
и качеством труда, регулированием трудовых отношений в
организациях независимо от форм собственности и
организационно-правовых форм деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами,
предназначенными для определения должностных обязанностей
работников, планирования их профессионального роста, организации
профессиональной подготовки и повышения квалификации
соответственно развитию требований к качеству и продуктивности
услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также
обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации
руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к
соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии.
Поскольку Квалификационные требования распространяются на
работников организаций независимо от форм собственности и
организационно-правовых форм деятельности, они отражают минимально
необходимые требования к профессиональному уровню работников с
учетом обеспечения качества и производительности выполняемых работ
в указанной сфере деятельности. При разработке должностных
инструкций допускается расширение и уточнение перечня должностных
обязанностей работников, основных навыков и знаний, необходимых
для их выполнения, с учетом особенностей организации производства,
труда и управления, а также их прав и ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора
туристской индустрии, номер квалификационных требований,
направление деятельности работников, наименования должностей
работников и требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные
требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в
зависимости от направления деятельности работников, сложности и
объемов выполняемых должностных обязанностей, степени
самостоятельности и ответственности в принятии и реализации
решений. При этом должности работников первого и второго уровней
объединены в общее направление деятельности, учитывая единство в
содержании их основных навыков и знаний, а также
последовательность и преемственность в профессиональном и
должностном развитии. Квалификационные требования для должностей
работников третьего квалификационного уровня приведены в каждых
Квалификационных требованиях после описания требований для
работников первого и второго квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в
соответствии с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для
работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний,
необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во
второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных
должностных задач, выполнение которых позволяет работнику
реализовать трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен
набор основных навыков, представляющих собой доведенное до
автоматизма умение решать тот или иной вид задачи, а также
перечень необходимых основных знаний, отражающих содержание
программ обучения работников в соответствующей профессиональной
области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования
производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также
заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности
этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню
образования определяются применительно к соответствующим базовым
должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не
отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие
виды работ тарифно-квалификационные характеристики профессий
рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов
и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный
справочник работ и профессий рабочих и Квалификационный справочник
должностей руководителей, специалистов и служащих, так как
приведенные квалификационные требования отражают более высокие
стандарты качества, продуктивности услуг и требуют внедрения
принципиально иных организационно-технических условий, чем
приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях
организационно-распорядительных документов, разработанных на
основе настоящих Квалификационных требований, необходимо
организовать профессиональное обучение работников и привести
организационно-технические условия работы в соответствие с
требованиями, приведенными в настоящем документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31
декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия
Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам
которой будет принято в установленном порядке решение о продлении
их действия либо внесении в них необходимых изменений и
дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Турагентство ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦1.1 ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление информации клиентам, работа с ¦
¦деятельности ¦клиентами, бронирование и оформление билетов, ¦
¦работников ¦продажа тура, маркетинг и реклама, работа с тур- ¦
¦ ¦операторами, выполнение административных функций ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по бронированию ¦Менеджер по направлению ¦
¦ ¦Агент по продажам ¦Менеджер по бронированию ¦
¦ ¦Агент по выездному ¦и продажам ¦
¦ ¦туризму ¦Менеджер по маркетингу и ¦
¦ ¦Агент по въездному и ¦рекламе ¦
¦ ¦внутреннему туризму ¦Менеджер по работе с ¦
¦ ¦Ассистент по формирова-¦клиентами ¦
¦ ¦нию тургрупп ¦Менеджер по связям с ¦
¦ ¦Референт ¦общественностью ¦
¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по кадрам ¦
¦ ¦Кассир ¦Руководитель тургруппы ¦
¦ ¦Стажер ¦Бухгалтер ¦
¦ ¦Курьер ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы офиса ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными ¦ 1 ¦
¦ ¦материалами ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Ведение делопроизводства (работа с ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦файловой системой) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Использование в работе офисной оргтех- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ники (телефон, факс, ксерокс, персо- ¦ ¦
¦ ¦нальный компьютер) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование специализированной ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦справочной литературы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Предоставление информации клиентам ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Оформление турпакета ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Бронирование услуг, их подтверждение ¦ 1 <*> и 2 ¦
¦ ¦и оформление ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Ведение отчетности ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Сбор и обработка статистики ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Маркетинг и реклама ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Продажа туристского продукта ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Завершение работы и подготовка к новому¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочему дню в офисе ¦ ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
--------------------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦воры ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Ведение деловой переписки ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦денция ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦организация ¦чего места ¦ции труда ¦
¦ ¦работы офиса¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦
¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦
¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦
¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦
¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦
¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦
¦ ¦материалами ¦Процедуры заказа, закупки,¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦
¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦
¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦
¦ ¦файловой ¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦
¦ ¦системой) ¦компании ¦др.) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦
¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Использова- ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ние в работе¦технологией телефонных ¦техникой ¦
¦ ¦офисной орг-¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦
¦ ¦техники ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦
¦ ¦(телефон, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦
¦ ¦факс, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦ксерокс, ¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦
¦ ¦персональный¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦
¦ ¦компьютер) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦
¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦
¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦
¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦
¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦
¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦там ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦
¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦
¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦
¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦
¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦
¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Бронирование¦Владение техникой оформле-¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦услуг, их ¦ния услуг ¦оформления услуг ¦
¦ ¦подтвержде- ¦Учет и хранение документа-¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ние и оформ-¦ции ¦ментов ¦
¦ ¦ление ¦Пользование офисной орг- ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦ ¦техникой ¦(авиа, железнодорожные, ¦
¦ ¦ ¦Учет специальных требова- ¦автобусные, круизные и ¦
¦ ¦ ¦ний клиентов (диета, меди-¦др.) ¦
¦ ¦ ¦цинские показания, инва- ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ ¦лидность) ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦отчетности ¦информации ¦ки и анализа информации ¦
¦ ¦ ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ ¦Техника количественной ¦лиза ¦
¦ ¦ ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦
¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистики ¦Классификация статистичес-¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦ ¦ких данных ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦ки и анализа статисти- ¦
¦ ¦ ¦тических данных ¦ческих данных ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦
¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦
¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой рас- ¦ ¦
¦ ¦ ¦пространения рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов и продвижение ¦ ¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦
¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦
¦ ¦ ¦торами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦
¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦
¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦
¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦
¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦
¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ти ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦
¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности турагентства, планирование и ¦
¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦
¦ ¦и осуществление полномочий, построение организа- ¦
¦ ¦ции, координация работы, аналитическая отчет- ¦
¦ ¦ность, мотивация персонала, контроль за осущест- ¦
¦ ¦влением деятельности турагентства ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/начальник отдела турагентства по: ¦
¦ ¦- маркетингу и продажам ¦
¦ ¦- турпродуктам ¦
¦ ¦- связям с общественностью ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- кадрам ¦
¦ ¦- информационным технологиям ¦
¦ ¦- финансам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦
¦ ¦основной клиентуры) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦
¦ ¦файловой системой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Планирование программ турпоездок ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль за предоставлением информации ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Контроль за оформлением турпакета ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформле-¦
¦ ¦нием услуг ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом ¦
¦ ¦статистических данных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация и проведение презентаций ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль за трудовой дисциплиной ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование материально-технического обслуживания ¦
¦ ¦подразделений турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ проблем в работе турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦турагентства) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж работников турагентства ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Самоменеджмент ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской и¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦иностранной ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦клиентурой ¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦(на языке ¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦офиса ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы офиса ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация туристской ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦деятельности ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦материалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦ ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Организация работы с зап- ¦Методика планирования ¦
¦ ¦программ ¦росами клиентов ¦туров ¦
¦ ¦турпоездок ¦Использование специализи- ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦рованной справочной лите- ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ратуры по туризму ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦Работа с базами данных и ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦компьютерными системами ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦бронирования ¦Транспортные системы в ¦
¦ ¦ ¦Использования SITA (сис- ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦тема авиасообщений) ¦Маркетинг турпродукта ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦География стран мира ¦
¦ ¦ ¦программам туров ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение требований к ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартам и качеству ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания клиентов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации ¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦туристскую информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Контроль за доведением ¦Периодика по туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦почта ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций по ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристской тематике ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль за ¦Оформление туристской ¦Договорное право в ¦
¦ ¦оформлением ¦документации ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦турпакета ¦Учет и хранение туристской¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦документации ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦оформления туристской ¦ ¦
¦ ¦ ¦документации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль за ¦Организация контроля за ¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦качеством ¦качеством бронирования, ¦оформления услуг ¦
¦ ¦бронирова- ¦подтверждения и оформления¦Правила оформления доку-¦
¦ ¦ния, под- ¦услуг ¦ментов ¦
¦ ¦тверждением ¦Пользование офисной ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦и оформлени-¦оргтехникой ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ем услуг ¦ ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль за ¦Организация и контроль за ¦Методика организации ¦
¦ ¦ведением ¦достоверностью информации ¦исследований ¦
¦ ¦аналитичес- ¦Классификация информации ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦кой отчет- ¦Количественная и качест- ¦и анализа ¦
¦ ¦ности и ана-¦венная оценка информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦лизом ста- ¦Сверка информации ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦тистических ¦Презентация и распростра- ¦зирования ¦
¦ ¦данных ¦нение информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика отчетности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Руководство ¦Планирование и организация¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦маркетинговых исследований¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦в туристской индустрии ¦жения турпродукта ¦
¦ ¦турпродукта ¦Техника и методика продаж ¦Турпродукты и туристский¦
¦ ¦ ¦турпродукта ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения мар-¦
¦ ¦ ¦реализацией турпродукта и ¦кетинга и продаж турпро-¦
¦ ¦ ¦послепродажным обслужива- ¦дукта ¦
¦ ¦ ¦нием ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦общения ¦
¦ ¦ ¦тором ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов марке- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Техника планирования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Овладение методикой анали-¦презентаций ¦
¦ ¦ ¦за результатов презентаций¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦деловых переговоров ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦Планирование рекламной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль за ¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦трудовой ¦зации системы внутрифир- ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦дисциплиной ¦менного распорядка ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦работников ¦Контроль за функционирова-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой приня- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тия мер по недопущению ¦ ¦
¦ ¦ ¦нарушений внутрифирменного¦ ¦
¦ ¦ ¦распорядка и дисциплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ и определение пот- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦материально-¦ребностей в материально - ¦Основы планирования ¦
¦ ¦техничес- ¦техническом обслуживании ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦кого обслу- ¦Бизнес-планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦живания под-¦Создание и внедрение про- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦разделений ¦цедур и стандартов плани- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦турагентства¦рования потребностей ¦рования ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦ ¦
¦ ¦ ¦делений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ проб-¦ностей ¦Основы производственного¦
¦ ¦лем в работе¦Прогнозирование последст- ¦менеджмента ¦
¦ ¦турагентства¦вий ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦рования ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Владение методикой выявле-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менед- ¦ния и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦жмент (внед-¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту тур- ¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦агентства) ¦Методика организации про- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ведения процесса преобра- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль планирования и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и ¦рования ¦
¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦руктажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦турагентства¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦общения ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устранению¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦причин, повлекших возник- ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦новение проблемы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой разра- ¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ботки стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Техника анализа эффектив- ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦ности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Владение методикой изуче- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Техника распределения ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦обязанностей и определе- ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ния степени ответствен- ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ности подчиненных ¦Методика бизнес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦планирования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦системы материального и ¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦
¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Самоменед- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦жмент ¦работы ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Экскурсионное бюро ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦ ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Предоставление услуг экскурсовода (гида) турис- ¦
¦деятельности ¦там, в масштабах города, региона, страны, демон- ¦
¦работников ¦стрируя требуемое сочетание навыков, знаний по ¦
¦ ¦специализации работы экскурсионного бюро и владе-¦
¦ ¦ния языком ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Агент по приему заказов¦Переводчик ¦
¦ ¦Секретарь ¦Гид-переводчик ¦
¦ ¦Стажер ¦Экскурсовод ¦
¦ ¦Кассир ¦Организатор экскурсий ¦
¦ ¦Курьер ¦Агент по рекламе и ¦
¦ ¦ ¦продажам ¦
¦ ¦ ¦Агент по работе с ¦
¦ ¦ ¦клиентами ¦
¦ ¦ ¦Администратор ¦
¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 2 ¦
¦ ¦экскурсионного бюро ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Встреча туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Организация отъезда с места сбора ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦группы туристов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Работа с группой туристов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Экскурсионное сопровождение туристов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Ответы на вопросы туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Использование различных видов ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦транспорта ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Завершение экскурсии ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Связь с главным офисом экскурсионного ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦бюро ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Проведение стандартной обзорной ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦экскурсии ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Проведение экскурсии по музею или ¦ 2 ¦
¦ ¦культурному центру ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Проведение экскурсии по специальной ¦ 2 ¦
¦ ¦программе ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Обеспечение мер безопасности туристов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Оказание первой медицинской помощи ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Введение в туристскую ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦индустрию ¦
¦ ¦и иностран- ¦Определение и удовлетворе-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ной клиенту-¦ние потребностей туристов ¦общения ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Устное общение с туристами¦Расширенный словарный ¦
¦ ¦ке основной ¦по тематике профессиональ-¦запас по тематике ¦
¦ ¦клиентуры) ¦ных обязанностей ¦История, культура и ¦
¦ ¦ ¦Ведение беседы с туристами¦география региона ¦
¦ ¦ ¦и при необходимости выпол-¦Основа психологии ¦
¦ ¦ ¦нение обязанностей пере- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦водчика ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ материалов, связан-¦ ¦
¦ ¦ ¦ных с работой экскурсион- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного бюро, на соответству-¦ ¦
¦ ¦ ¦ющем иностранном языке ¦ ¦
¦ ¦ ¦(языках) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление письменных ¦ ¦
¦ ¦ ¦сообщений на соответствую-¦ ¦
¦ ¦ ¦щем иностранном языке ¦ ¦
¦ ¦ ¦(языках) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля,¦ ¦
¦ ¦ ¦протокола и этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Прием заявок на проведение¦Экскурсионное дело в ¦
¦ ¦организация ¦экскурсии ¦системе туристской ¦
¦ ¦работы экс- ¦Владение методической раз-¦индустрии ¦
¦ ¦курсионного ¦работкой новых форм и ме- ¦Экскурсионная теория: ¦
¦ ¦бюро ¦тодов проведения экскурсий¦сущность и функции ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа программы ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦экскурсии и списка турис- ¦экскурсий ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Объекты ¦
¦ ¦ ¦Определение ключевых пози-¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦ций программы экскурсии ¦техническими средствами ¦
¦ ¦ ¦Определение особых потреб-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ностей тургруппы или инди-¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦видуального туриста ¦ ¦
¦ ¦ ¦Получение и сверка необхо-¦ ¦
¦ ¦ ¦димых документов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦ ¦
¦ ¦ ¦для действий в экстремаль-¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ситуациях ¦ ¦
¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Встреча ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦туристов ¦этикета ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Проверка информации о ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦месте и времени прибытия ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦туристов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Встреча и идентификация ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристов группы ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при встрече туристов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦отъезда с ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦места сбора ¦Проверка наличия всех ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦группы ¦туристов ¦клиентов ¦
¦ ¦туристов ¦Проверка наличия необходи-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦мых документов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Предоставление общей ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации о программе ¦ ¦
¦ ¦ ¦экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ответы на вопросы туристов¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦группой ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦туристов ¦Руководящая роль в работе ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦с группой ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Сопровождение группы ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Предоставление полной ¦Основы теории лидерства ¦
¦ ¦ ¦информации об экскурсии ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж о правилах ¦ ¦
¦ ¦ ¦поведения в группе ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж об общепринятых¦ ¦
¦ ¦ ¦и специфических правилах ¦ ¦
¦ ¦ ¦поведения при посещении ¦ ¦
¦ ¦ ¦различных достопримеча- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тельностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Выявление "трудных" турис-¦ ¦
¦ ¦ ¦тов и индивидуальная рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦та с ними ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Экскурсион- ¦Выбор оптимального место- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ное сопро- ¦расположения тургруппы для¦экскурсий ¦
¦ ¦вождение ¦проведения экскурсии ¦Правила обслуживания на ¦
¦ ¦туристов ¦Использование микрофона, ¦пешем, транспортном и ¦
¦ ¦ ¦усилительных средств ¦комбинированном маршру- ¦
¦ ¦ ¦Сопровождение туристов при¦тах ¦
¦ ¦ ¦осмотре, показе и изучении¦Правила работы на город-¦
¦ ¦ ¦объекта ¦ском и загородном марш- ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦лений ¦Правила работы на ближ- ¦
¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Ответы на ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦вопросы ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦туристов ¦Техника ответов на общие и¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦профессиональные вопросы ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на трудные¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вопросы ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Использова- ¦Инструктаж о правилах ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ние различ- ¦поведения на данном виде ¦клиентов ¦
¦ ¦ных видов ¦транспорта ¦Инструкция о правилах ¦
¦ ¦транспорта ¦Учет физиологических ¦поведения туристов на ¦
¦ ¦ ¦потребностей туристов при ¦транспортном средстве ¦
¦ ¦ ¦передвижении на данном ¦ ¦
¦ ¦ ¦виде транспорта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение специфики ¦ ¦
¦ ¦ ¦работы данного транспорт- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного средства ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Завершение ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦экскурсии ¦этикета ¦Инструкция о правилах ¦
¦ ¦ ¦Организация возвращения ¦востребования возврата ¦
¦ ¦ ¦туристов с экскурсии ¦личных вещей ¦
¦ ¦ ¦Организация возврата лич- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных вещей туристам ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Связь с ¦Техника телефонных перего-¦Методы отчетности ¦
¦ ¦главным ¦воров с главным офисом, ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦офисом экс- ¦использование мобильного ¦общения ¦
¦ ¦курсионного ¦телефона ¦ ¦
¦ ¦бюро ¦Ведение отчетности по ¦ ¦
¦ ¦ ¦установленной форме ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Объекты достопримеча- ¦
¦ ¦стандартной ¦ботки программы стандарт- ¦тельности в контексте ¦
¦ ¦обзорной ¦ной обзорной экскурсии ¦истории, географии и ¦
¦ ¦экскурсии ¦Подготовка к экскурсии ¦культуры ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦обзорной экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Организация осмотра, пока-¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦за и изучения объектов об-¦ ¦
¦ ¦ ¦зорной экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс- ¦ ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Экспозиция музея, ¦
¦ ¦экскурсии по¦ботки программы экскурсии ¦культурного центра ¦
¦ ¦музею или ¦по музею или культурному ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦культурному ¦центру ¦Методика проведения ¦
¦ ¦центру ¦Техника подготовки к ¦экскурсии по музею или ¦
¦ ¦ ¦экскурсии ¦культурному центру ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦Отечественная история и ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦культура ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и ¦ ¦
¦ ¦ ¦изучения экспозиции музея ¦ ¦
¦ ¦ ¦или культурного центра ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы экс- ¦ ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Протокольные мероприятия ¦ ¦
¦ ¦ ¦при завершении экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Проведение ¦Владение методикой разра- ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии по¦ботки программы специали- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦специальной ¦зированной экскурсии ¦тематических нестандарт-¦
¦ ¦программе ¦Техника подготовки к спе- ¦ных экскурсий ¦
¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦Отечественная история и ¦
¦ ¦ ¦Организация протокольных ¦культура ¦
¦ ¦ ¦мероприятий в начале и при¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦завершении экскурсии ¦Специфические знания, ¦
¦ ¦ ¦Техника осмотра, показа и ¦определяемые требования-¦
¦ ¦ ¦изучения объекта экскурси-¦ми экскурсии ¦
¦ ¦ ¦онного показа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника экскурсионного ¦ ¦
¦ ¦ ¦рассказа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника публичных выступ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника ответов на вопросы¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение программы спе- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циализированной экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Обеспечение ¦Обеспечение мер безопас- ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦мер безопас-¦ности туристов ¦безопасности ¦
¦ ¦ности турис-¦Инструктаж туристов о пра-¦Памятка туристу ¦
¦ ¦тов ¦вилах поведения в группе ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по ¦ ¦
¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Осуществление контактов со¦ ¦
¦ ¦ ¦службой безопасности, ¦ ¦
¦ ¦ ¦местными правоохранитель- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ными органами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Оказание ¦Применение аптечки первой ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦первой меди-¦медицинской помощи ¦безопасности ¦
¦ ¦цинской ¦Техника оказания первой ¦Памятка туристу ¦
¦ ¦помощи ¦медицинской помощи ¦Основы физиологии ¦
¦ ¦ ¦Вызов соответствующих ¦человека ¦
¦ ¦ ¦служб скорой помощи по ¦Правила оказания первой ¦
¦ ¦ ¦телефону ¦медицинской помощи ¦
¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям ¦ ¦
¦ ¦ ¦об оказании медицинской ¦ ¦
¦ ¦ ¦помощи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж туристов по ¦ ¦
¦ ¦ ¦соблюдению мер предосто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦рожности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих ¦ ¦
¦ ¦ ¦симптомов, особенно среди ¦ ¦
¦ ¦ ¦людей повышенной группы ¦ ¦
¦ ¦ ¦риска ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Действия в ¦Техника действий при ¦Инструкция по технике ¦
¦ ¦чрезвычайных¦наступлении чрезвычайной ¦безопасности ¦
¦ ¦ситуациях ¦ситуации ¦Памятка туристу ¦
¦ ¦ ¦Владение техническими ¦Основы физиологии ¦
¦ ¦ ¦средствами устранения ¦человека ¦
¦ ¦ ¦чрезвычайных ситуаций ¦Правила оказания первой ¦
¦ ¦ ¦Оказание первой необходи- ¦помощи при наступлении ¦
¦ ¦ ¦мой помощи ¦нештатной ситуации ¦
¦ ¦ ¦Обращение за помощью в ¦Правила пользования тех-¦
¦ ¦ ¦соответствующие службы ¦ническими средствами по ¦
¦ ¦ ¦Организация мер по устра- ¦устранению последствий ¦
¦ ¦ ¦нению паники ¦нештатных ситуаций ¦
¦ ¦ ¦Сообщение по инстанциям о ¦ ¦
¦ ¦ ¦возникновении чрезвычайной¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Работа с ¦Техника приема и анализа ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦жалобы клиента ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с устными и¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦письменными жалобами кли- ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ ¦ентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника принятия мер по ¦ ¦
¦ ¦ ¦предъявленным жалобам ¦ ¦
¦ ¦ ¦клиента ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и руководство предоставлением всех ¦
¦деятельности ¦видов услуг экскурсионного бюро, контроль соблю- ¦
¦работников ¦дения стандартов качества работы, организация ¦
¦ ¦взаимодействия и распределение полномочий между ¦
¦ ¦сотрудниками и подразделениями экскурсионного ¦
¦ ¦бюро, построение организации, мотивация персона- ¦
¦ ¦ла, организация взаимодействия с внешними органи-¦
¦ ¦зациями ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро ¦
¦ ¦по: ¦
¦ ¦- маркетингу и рекламе ¦
¦ ¦- продажам ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- организационным вопросам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦
¦ ¦основной клиентуры) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного¦
¦ ¦бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦
¦ ¦файловой системой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Планирование стандартной обзорной экскурсии и контроль за ее¦
¦ ¦проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Планирование экскурсии по музею или культурному центру и ¦
¦ ¦контроль за ее проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведе- ¦
¦ ¦нием ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Планирование экскурсии по специальной программе и контроль ¦
¦ ¦за ее проведением ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Расчет стоимости экскурсий ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Контроль за предоставлением информации клиентам ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Ведение аналитической отчетности и анализ статистических ¦
¦ ¦данных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Руководство маркетингом и продажами турпродукта ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация проведения презентаций ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Контроль за соблюдением трудовой дисциплины ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Выявление проблем в работе экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦экскурсионного бюро) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Инструктаж работников экскурсионного бюро ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦25.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦26.¦Самоменеджмент ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦экскурсион- ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ного бюро ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы бюро ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация экскурсион- ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦ного дела ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных мате-¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦риалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды и офис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного внешнего вида ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Обеспечение документообо- ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦рота ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦Владение компьютером ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Планирование маршрута ¦Методика проведения ¦
¦ ¦и контроль ¦Выбор оптимального место- ¦экскурсий ¦
¦ ¦экскурсион- ¦расположения туристской ¦Правила обслуживания на ¦
¦ ¦ного сопро- ¦группы для проведения ¦пешем, транспортном и ¦
¦ ¦вождения ¦экскурсии ¦комбинированном марш- ¦
¦ ¦туристов ¦Контроль за экскурсионным ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦сопровождением ¦Правила работы на город-¦
¦ ¦ ¦ ¦ском и загородном марш- ¦
¦ ¦ ¦ ¦рутах ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила работы на ближ- ¦
¦ ¦ ¦ ¦нем и дальнем маршрутах ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Местные исторические ¦
¦ ¦стандартной ¦работы с запросами клиен- ¦достопримечательности в ¦
¦ ¦обзорной ¦тов ¦контексте истории, геог-¦
¦ ¦экскурсии и ¦Разработка программы стан-¦рафии и культуры ¦
¦ ¦контроль за ¦дартной обзорной экскурсии¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦Методика планирования ¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦стандартной обзорной ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экспозиция музея, куль- ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦турного центра ¦
¦ ¦музею или ¦тов ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦культурному ¦Разработка программы экс- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦центру и ¦курсии ¦экскурсии по музею, ¦
¦ ¦контроль за ¦Контроль за соблюдением ¦культурному центру ¦
¦ ¦ее проведе- ¦протокольных мероприятий ¦История и культура ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Достопримечательности ¦
¦ ¦загородной ¦работы с запросами клиен- ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии и ¦тов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦контроль за ¦Разработка программы экс- ¦загородной экскурсии ¦
¦ ¦ее проведе- ¦курсии ¦ ¦
¦ ¦нием ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦протокольных мероприятий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Планирование¦Владение организацией ¦Экскурсоведение ¦
¦ ¦экскурсии по¦работы с запросами клиен- ¦Методика проведения ¦
¦ ¦специальной ¦тов ¦тематических нестандарт-¦
¦ ¦программе и ¦Разработка программы экс- ¦ных экскурсий ¦
¦ ¦контроль за ¦курсии ¦Специфические знания, ¦
¦ ¦ее проведе- ¦Контроль за соблюдением ¦определяемые требования-¦
¦ ¦нием ¦протокольных мероприятий ¦ми экскурсии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Традиции и обычаи ¦
¦ ¦ ¦программы экскурсии ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва проведения экскурсии ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Расчет ¦Техника формирования себе-¦Основы бухучета ¦
¦ ¦стоимости ¦стоимости экскурсии ¦Налогообложение ¦
¦ ¦экскурсий ¦Расчет стоимости услуг, ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦включенных в состав экс- ¦база, регламентирующая ¦
¦ ¦ ¦курсии ¦состав затрат по произ- ¦
¦ ¦ ¦Расчет собственных расхо- ¦водству и реализации ¦
¦ ¦ ¦дов экскурсионного бюро ¦продукции/услуг ¦
¦ ¦ ¦Учет реализации экскурсий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника начисления НДС ¦ ¦
¦ ¦ ¦Минимизация налогов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Контроль за ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предоставле-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦нием инфор- ¦Анализ маркетинговых ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации клиен-¦исследований спроса на ¦клиентов ¦
¦ ¦там ¦туристскую информацию ¦Справочники ¦
¦ ¦ ¦Контроль за своевременным ¦Периодические издания по¦
¦ ¦ ¦доведением достоверной ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Каталоги ¦
¦ ¦ ¦подготовкой специализиро- ¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской инфор- ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦мации ¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использовани- ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦ем рекламных материалов, ¦почта ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путе- ¦ ¦
¦ ¦ ¦водителей, публикаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Определение стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ана-¦Владение технологией обра-¦Методика исследований ¦
¦ ¦литической ¦ботки и анализа информации¦Основы теории статистики¦
¦ ¦отчетности и¦Техника классификации ¦и анализа ¦
¦ ¦анализ ста- ¦информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистических ¦Техника количественной и ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦данных ¦качественной оценки и ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦сверки информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦Презентация и распростра- ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦нение информации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Руководство ¦Владение методикой прове- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦дения маркетинговых иссле-¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦дований в туристской инду-¦жения услуг ¦
¦ ¦турпродукта ¦стрии ¦Знание турпродуктов и ¦
¦ ¦ ¦Техника и методика продаж ¦видов туристского рынка ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль за ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦реализацией экскурсий ¦маркетинга и продаж ¦
¦ ¦ ¦Техника послепродажного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с партнера-¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ми ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦маркетинга и продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Планирование презентаций ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦презентаций ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦деловых переговоров ¦
¦ ¦ ¦деловой встречи ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Техника маркетинговых ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦исследований ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Планирование рекламной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Организация и проведение ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой обработ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и анализа результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по жалобам ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника учета и анализа ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалоб клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль за ¦Организация системы внут- ¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦соблюдением ¦рифирменного распорядка ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦трудовой ¦Контроль за функционирова-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦дисциплины ¦нием системы внутрифирмен-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нию нарушений внутрифир- ¦ ¦
¦ ¦ ¦менного распорядка и дис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Планирование¦Владение техникой анализа ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦потребностей¦и определения потребностей¦Основы планирования ¦
¦ ¦подразделе- ¦в ресурсах ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ний экскур- ¦Владение техникой бизнес -¦тивное планирование ¦
¦ ¦сионного ¦планирования ¦Теория организаций ¦
¦ ¦бюро ¦Создание и внедрение про- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦цедур и стандартов плани- ¦рования ¦
¦ ¦ ¦рования потребностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой оптими-¦ ¦
¦ ¦ ¦зации работы подразделений¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Выявление и ¦Владение методикой опреде-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ проб-¦ления и анализа проблем ¦Основы производственного¦
¦ ¦лем в работе¦Владение методикой прогно-¦менеджмента ¦
¦ ¦экскурсион- ¦зирования возникновения ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ного бюро ¦проблем ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Выявление причин возникно-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦вения проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦рования ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инновацион- ¦Владение методикой выяв- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менедж- ¦ления и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦мент (внед- ¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту экскур-¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦сионного ¦Организация проведения ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦бюро) ¦процесса преобразований ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Организация профессиональ-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ного обучения работников ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦инноваций ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦рования ¦
¦ ¦ ¦эффективности инноваций ¦Методика решения проблем¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Инструктаж ¦Техника проведения инстру-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦ктажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦экскурсион- ¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ного бюро ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой созда- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ния системы мотивации и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дисциплинарной ответствен-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ности персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Помощь ¦Владение методикой анали- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦за, классификации и раз- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦решения проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой опреде-¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ления стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Владение методикой анализа¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦эффективности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Техника изучения и анализа¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой распре-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦деления обязанностей и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦определения степени ответ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ственности работников ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦рования ¦
¦ ¦ ¦результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦системы морального и мате-¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦риального стимулирования ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦темы морального и матери- ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦ального стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Предупреждение конфликтных¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Самоменедж- ¦Владение методикой органи-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦мент ¦зации и планирования рабо-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ты бюро ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Техника планирования теку-¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦щего рабочего дня ¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Техника перспективного ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦планирования ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой оценки ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Туристская деятельность ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Туроператор ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦ ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и составление программы туров, рас- ¦
¦деятельности ¦чет стоимости туров, бронирование и продажа биле-¦
¦работников ¦тов, бронирование мест в гостиницах, составление ¦
¦ ¦программ экскурсионных и других дополнительных ¦
¦ ¦услуг, инструктаж гидов и водителей, оформление ¦
¦ ¦туристской документации, визовое обеспечение, ¦
¦ ¦маркетинг и реклама, взаимодействие с турагентст-¦
¦ ¦вами и другими организациями, прямая продажа тур-¦
¦ ¦пакетов, заключение агентских и иных договоров, ¦
¦ ¦выполнение административных функций ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Оператор по бронирова- ¦Менеджер по направлению ¦
¦ ¦нию ¦Менеджер по бронированию ¦
¦ ¦Оператор по продажам ¦и продажам ¦
¦ ¦Оператор по выездному ¦Менеджер по маркетингу и ¦
¦ ¦туризму ¦рекламе ¦
¦ ¦Оператор по въездному и¦Менеджер по работе с ¦
¦ ¦внутреннему туризму ¦клиентами ¦
¦ ¦Сопровождающий ¦Менеджер по связям с ¦
¦ ¦Референт ¦общественностью ¦
¦ ¦Секретарь ¦Менеджер по визовому ¦
¦ ¦Кассир ¦обеспечению ¦
¦ ¦Стажер ¦Менеджер по кадрам ¦
¦ ¦Курьер ¦Юрист ¦
¦ ¦ ¦Бухгалтер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦Среднее профессиональ- ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦ное образование ¦Квалификация бакалавра ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ние ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профес- ¦ ¦
¦ ¦сиональное образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной кли- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦ентурой (на языке основной клиентуры) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка к работе туроператора ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Обеспечение канцтоварами и расходными ¦ ¦
¦ ¦материалами ¦ 1 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Ведение делопроизводства (работа с ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦компьютерной файловой системой) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Пользование офисной оргтехникой ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦(телефоном, факсом, ксероксом, персо- ¦ ¦
¦ ¦нальным компьютером и др.) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Ведение деловой корреспонденции ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование специализированной ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦справочной литературы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Предоставление информации клиенту ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Формирование туристского продукта ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Оформление турпакета ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Бронирование услуг, их подтверждение ¦ 1 <*> и 2 ¦
¦ ¦и оформление ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Ведение отчетности ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Сбор и обработка статистики ¦ 1 <*> и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Маркетинг и реклама ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Продажа туристского продукта ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Завершение работы и подготовка к ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦новому рабочему дню в офисе ¦ ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
--------------------------------
<*> Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентом,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦включая телефонные перего-¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦воры ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Ведение деловой переписки ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦клиентуры) ¦Владение техникой приема и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦переговоров с клиентом ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Знание турпродуктов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦общения ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦ ¦денция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка к¦Техника организации рабо- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦работе тур- ¦чего места ¦ции труда ¦
¦ ¦оператора ¦Проверка офисного оборудо-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, пишущие¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦машинки, факсимильные ¦Основные правила пользо-¦
¦ ¦ ¦аппараты, телефоны, копи- ¦вания оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦ровальные машины и др.) ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Проверка санитарных усло- ¦Введение в туризм ¦
¦ ¦ ¦вий работы в помещении ¦(основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦(освещение, вентиляция и ¦организация) ¦
¦ ¦ ¦температурный режим) ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦и материалов для уборки ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рабочего места ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦ ¦Подбор справочных и рабо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение делового стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦и опрятности ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Обеспечение ¦Проверка наличия канцтова-¦Методы инвентаризации ¦
¦ ¦канцтоварами¦ров и расходных материа- ¦Методы учета и контроля ¦
¦ ¦и расходными¦лов, инвентаризация ¦Основы программного ¦
¦ ¦материалами ¦Техника заказа, закупки, ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦получения, учета, отчет- ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ности, хранения ¦таблицы) ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Ведение ¦Владение технологией дело-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦делопроиз- ¦производства (ведение ¦ства (классификация до- ¦
¦ ¦водства ¦документации, хранение и ¦кументов, порядок оформ-¦
¦ ¦(работа с ¦извлечение информации) ¦ления, регистрации, про-¦
¦ ¦компьютерной¦Ведение документооборота ¦хождения, хранения и ¦
¦ ¦файловой ¦компании ¦др.) ¦
¦ ¦системой) ¦Владение компьютером ¦Основы программного ¦
¦ ¦ ¦Владение скорописью ¦обеспечения (текстовые ¦
¦ ¦ ¦ ¦редакторы и электронные ¦
¦ ¦ ¦ ¦таблицы) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Пользование ¦Владение коммуникативной ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦офисной орг-¦технологией телефонных ¦техникой ¦
¦ ¦техникой ¦переговоров (входящие и ¦Культура речи ¦
¦ ¦(телефоном, ¦исходящие звонки, переад- ¦Правила ухода за офисной¦
¦ ¦факсом, ¦ресация звонков, режим ¦оргтехникой ¦
¦ ¦ксероксом, ¦ожидания, прием и отправка¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦персональным¦телефонограмм) ¦туры, принятые в турист-¦
¦ ¦компьютером ¦Использование телефонных и¦ской индустрии ¦
¦ ¦и др.) ¦иных справочников ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Умение точно получать и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦передавать информацию ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦адресатам ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание оргтехники ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Ведение ¦Владение офисной оргтехни-¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦деловой ¦кой ¦денция ¦
¦ ¦корреспон- ¦Регистрация и обработка ¦Грамматика и лексика ¦
¦ ¦денции ¦входящей/исходящей кор- ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦респонденции, владение ¦деловой корреспонденции ¦
¦ ¦ ¦техникой ведения компью- ¦и туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦терных файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил деловой ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦переписки ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦Рассылки корреспонденции ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Текущие почтовые тарифы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Сбор, первичная обработка ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ние специа- ¦и анализ справочных мате- ¦Периодические издания по¦
¦ ¦лизированной¦риалов по туризму ¦туризму ¦
¦ ¦справочной ¦Хранение и поиск информа- ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦литературы ¦ции ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Определение достоверности ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦информации ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦ ¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Предостав- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ление инфор-¦общения ¦общения ¦
¦ ¦мации клиен-¦Маркетинговые исследования¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ту ¦спроса на туристскую ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦информацию ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Доведение достоверной ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦Воспроизведение информации¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦-распечатки, фотокопии ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦Подготовка расписаний, ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ваучеров, путеводителей, ¦Информационные техноло- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных публика- ¦гии (компьютеры, элект- ¦
¦ ¦ ¦ций и рекламных материалов¦ронная почта, глобальные¦
¦ ¦ ¦Рассылка информации ¦и локальные телекоммуни-¦
¦ ¦ ¦Пользование офисной орг- ¦кационные системы и др.)¦
¦ ¦ ¦техникой ¦Маркетинг в туризме ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Формирование¦Владение методами марке- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦туристского ¦тинга существующих предло-¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦продукта ¦жений ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Владение методами марке- ¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦тинг спроса ¦Планирование туризма ¦
¦ ¦ ¦Техника планирование тур- ¦Справочные материалы по ¦
¦ ¦ ¦продукта ¦туризму, географии, ¦
¦ ¦ ¦Техника составления турпа-¦истории, архитектуре, ¦
¦ ¦ ¦кета (размещение, питание,¦религии, достопримеча- ¦
¦ ¦ ¦перевозка, дополнительные ¦тельностям, социально - ¦
¦ ¦ ¦услуги) ¦экономическому устройст-¦
¦ ¦ ¦Техника калькуляции стои- ¦ву стран и др.) ¦
¦ ¦ ¦мости турпакета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника продвижения тур- ¦ ¦
¦ ¦ ¦продукта на внутреннем и ¦ ¦
¦ ¦ ¦внешнем рынках ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация ознакомитель- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных туров ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Оформление ¦Владение техникой оформле-¦Контрактное право в ¦
¦ ¦турпакета ¦ния туристской документа- ¦туриндустрии ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Правила оформления ¦
¦ ¦ ¦Ведение учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦туристской документации ¦(турпутевок, ваучеров, ¦
¦ ¦ ¦Проверка правильности ¦страховых полисов и др.)¦
¦ ¦ ¦оформления туристской до- ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦кументации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Бронирование¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика сбора, обработ-¦
¦ ¦услуг, их ¦информации ¦ки и анализа информации ¦
¦ ¦подтвержде- ¦Классификация информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ние и оформ-¦Техника количественной ¦лиза ¦
¦ ¦ление ¦оценки и анализа информа- ¦Методика составления ¦
¦ ¦ ¦ции ¦отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Составление, учет и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние отчетных данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Ведение ¦Сбор, обработка и анализ ¦Методика исследований ¦
¦ ¦отчетности ¦данных/информации ¦Основы статистики и ана-¦
¦ ¦ ¦Классификация информации ¦лиза ¦
¦ ¦ ¦Количественная оценка ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Сверка информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Презентация информации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Учет и хранение отчетных ¦ ¦
¦ ¦ ¦данных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение сроков отчет- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Сбор и обра-¦Сбор, обработка и анализ ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦ботка ста- ¦статистических данных ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистики ¦Классификация статистики ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦ ¦Формирование банков данных¦зирования ¦
¦ ¦ ¦Сверка полученных статис- ¦Методика исследований ¦
¦ ¦ ¦тических данных ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Маркетинг и ¦Владение технологией мар- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦реклама ¦кетинговых исследований в ¦Маркетинг и реклама в ¦
¦ ¦ ¦туристской индустрии ¦туризме ¦
¦ ¦ ¦Проведение рекламных кам- ¦Основы полиграфии и ¦
¦ ¦ ¦паний, презентаций, вклю- ¦дизайна ¦
¦ ¦ ¦чая работу на специализи- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦рованных выставках ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника составления и ¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайн рекламных материа- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой распро- ¦ ¦
¦ ¦ ¦странения рекламных мате- ¦ ¦
¦ ¦ ¦риалов и продвижение тур- ¦ ¦
¦ ¦ ¦продукта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Продажа ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦туристского ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦продукта ¦Использование каталогов и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ценовых приложений как ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инструмента продаж ¦Туристские продукты и ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой и мето- ¦рынок ¦
¦ ¦ ¦дикой продаж, включая про-¦Методы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦дажи по телефону, через ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Интернет, по почте и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Удовлетворение спроса ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребителей туруслуг ¦ ¦
¦ ¦ ¦Послепродажное обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ние клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с туропера-¦ ¦
¦ ¦ ¦торами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Умение принять и проанали-¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦жалобами ¦зировать жалобу ¦клиентов ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Владение техникой работы с¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦устными и письменными ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦жалобами клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предъяв- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ленным жалобам клиентов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Ведение статистики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Завершение ¦Отключение офисного обору-¦Правила безопасности ¦
¦ ¦работы и ¦дования, в том числе осве-¦Правила работы с охран- ¦
¦ ¦подготовка к¦щения ¦ной сигнализацией ¦
¦ ¦новому рабо-¦Активирование систем ¦Правила работы с офисной¦
¦ ¦чему дню в ¦охранной сигнализации ¦оргтехникой ¦
¦ ¦офисе ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ти ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в порядок рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чего места ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование работы на ¦ ¦
¦ ¦ ¦следующий день ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности туроператора, планирование и ¦
¦работников ¦реализация стратегии, организация взаимодействия ¦
¦ ¦и полномочия, построение организации, координация¦
¦ ¦работы, аналитическая отчетность, мотивация пер- ¦
¦ ¦сонала, контроль ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/Начальник отдела туроператора по: ¦
¦ ¦- маркетингу ¦
¦ ¦- бронированию и продажам ¦
¦ ¦- турпродуктам ¦
¦ ¦- связям с общественностью ¦
¦ ¦- работе с клиентами ¦
¦ ¦- кадрам ¦
¦ ¦- информационным технологиям ¦
¦ ¦- финансам ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Квалификация бакалавра ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке ¦
¦ ¦основной клиентуры) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль за подготовкой и организацией работы офиса ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной ¦
¦ ¦файловой системой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Планирование программ турпоездок ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Создание базы данных по турпродуктам ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Расчет стоимости и определение цены турпакетов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Создание и развитие агентской сети туроператора ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль предоставления информации клиенту ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Контроль оформления турпакета ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Ведение аналитической отчетности и анализ статистических ¦
¦ ¦данных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Руководство маркетингом и продажами ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация и проведение презентаций ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Организация и проведение рекламных кампаний ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Контроль за трудовой дисциплиной работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Планирование потребностей подразделений туроператора ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Выявление и анализ проблем в работе туроператора ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦туроператора) ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Инструктаж работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Распределение обязанностей и определение степени ¦
¦ ¦ответственности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦25.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦26.¦Самоменеджмент ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Работа с ¦Владение иностранным язы- ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦российской ¦ком основной клиентуры ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦и иностран- ¦Устное общение с клиентами¦Словарный запас по ¦
¦ ¦ной клиенту-¦и партнерами ¦тематике туристской ¦
¦ ¦рой (на язы-¦Ведение деловой переписки ¦индустрии ¦
¦ ¦ке основной ¦Владение техникой приема и¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентуры) ¦переговоров с клиентами ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль за ¦Организация рабочего места¦Основы научной организа-¦
¦ ¦подготовкой ¦работников ¦ции труда ¦
¦ ¦и организа- ¦Контроль за использованием¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦цией работы ¦офисного оборудования ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦офиса ¦Контроль за техническими и¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦санитарными условиями ¦офисной оргтехникой ¦
¦ ¦ ¦работы офиса ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Контроль за правильным ¦Организация туристской ¦
¦ ¦ ¦расположением рекламных и ¦деятельности ¦
¦ ¦ ¦иных презентационных ¦Терминология, принятая в¦
¦ ¦ ¦материалов ¦туристской индустрии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦работниками установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ве-¦Контроль за функционирова-¦Стандарты делопроизвод- ¦
¦ ¦дения дело- ¦нием делопроизводства ¦ства ¦
¦ ¦производства¦Владение компьютером ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦и работы с ¦ ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦компьютерной¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦файловой ¦ ¦компьютере ¦
¦ ¦системой ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Владение методикой органи-¦Методика планирования ¦
¦ ¦программ ¦зации работы с запросами ¦туров ¦
¦ ¦турпоездок ¦клиентов ¦Основные концепции и ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦организация туристской ¦
¦ ¦ ¦циализированной справочной¦индустрии ¦
¦ ¦ ¦литературы по туризму ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с базами ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦данных и компьютерными ¦Маркетинг турпродуктов ¦
¦ ¦ ¦системами бронирования ¦Транспортные системы в ¦
¦ ¦ ¦Техника использования SITA¦туризме ¦
¦ ¦ ¦(система авиасообщений) ¦География стран мира ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦требований к программам ¦ ¦
¦ ¦ ¦туров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦требований к стандартам и ¦ ¦
¦ ¦ ¦качеству обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Создание ¦Контроль за обработкой и ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦базы данных ¦анализом и классификацией ¦Периодические издания по¦
¦ ¦по турпро- ¦информации ¦туризму ¦
¦ ¦дуктам ¦Техника количественной и ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦качественной оценки инфор-¦туризму ¦
¦ ¦ ¦мации ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦Контроль за сверкой и хра-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦нением информации ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Техника извлечения и ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦использования информации ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Расчет стои-¦Владение методикой форми- ¦Основы бухучета ¦
¦ ¦мости и ¦рования себестоимости ¦Бухучет в туризме ¦
¦ ¦определение ¦туристского продукта ¦Налогообложение в ¦
¦ ¦цены турпа- ¦Техника расчета стоимости ¦туризме ¦
¦ ¦кетов ¦услуг, включенных в состав¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦тура, их структура и клас-¦база РФ, регламентирую- ¦
¦ ¦ ¦сификация ¦щая состав затрат по ¦
¦ ¦ ¦Техника расчета собствен- ¦производству и реализа- ¦
¦ ¦ ¦ных расходов туроператора ¦ции продукции (работ, ¦
¦ ¦ ¦Техника учета реализации ¦услуг) ¦
¦ ¦ ¦туристского продукта ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Техника начисления НДС при¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦реализации турпакета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника минимизации нало- ¦ ¦
¦ ¦ ¦гов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Создание и ¦Владение методикой органи-¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦развитие ¦зации маркетинговых иссле-¦база в туризме ¦
¦ ¦агентской ¦дований ¦Договорное право ¦
¦ ¦сети туропе-¦Техника организации и про-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ратора ¦ведения переговоров с тур-¦общения ¦
¦ ¦ ¦агентствами ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Методика маркетинга ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией под- ¦ ¦
¦ ¦ ¦писания агентских соглаше-¦ ¦
¦ ¦ ¦ний ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль выполнения агент-¦ ¦
¦ ¦ ¦ских соглашений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа эффектив- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности работы турагенств ¦ ¦
¦ ¦ ¦Поддержание и развитие ¦ ¦
¦ ¦ ¦агентской сети ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦предостав- ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ления инфор-¦Техника анализа маркетин- ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦мации клиен-¦говых исследований спроса ¦клиентов ¦
¦ ¦ту ¦на туристские услуги ¦Справочники по туризму ¦
¦ ¦ ¦Контроль за своевременным ¦Периодические издания ¦
¦ ¦ ¦доведением достоверной ¦по туризму ¦
¦ ¦ ¦информации до клиента ¦Научные публикации по ¦
¦ ¦ ¦Контроль и организация ¦туризму ¦
¦ ¦ ¦подготовки специализиро- ¦Туристские каталоги ¦
¦ ¦ ¦ванной туристской информа-¦Маркетинг в туризме ¦
¦ ¦ ¦ции ¦Локальные и глобальные ¦
¦ ¦ ¦Контроль за использованием¦телекоммуникационные ¦
¦ ¦ ¦рекламных материалов, ¦системы, электронная ¦
¦ ¦ ¦каталогов, брошюр, путево-¦почта ¦
¦ ¦ ¦дителей, публикаций по ¦ ¦
¦ ¦ ¦туристской тематике ¦ ¦
¦ ¦ ¦Разработка стандартов и ¦ ¦
¦ ¦ ¦процедур предоставления ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦их реализацией ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Контроль ¦Техника оформления турист-¦Договорное право ¦
¦ ¦оформления ¦ской документации ¦Правила оформления ¦
¦ ¦турпакета ¦Техника учета и хранения ¦туристской документации ¦
¦ ¦ ¦документации ¦Основы делопроизводства ¦
¦ ¦ ¦Контроль оформления турис-¦ ¦
¦ ¦ ¦тской документации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Контроль ¦Контроль за техникой бро- ¦Системы бронирования и ¦
¦ ¦бронирования¦нирования и оформления ¦оформления услуг ¦
¦ ¦услуг, их ¦Техника пользования офис- ¦Правила оформления ¦
¦ ¦подтвержде- ¦ной оргтехникой ¦документов ¦
¦ ¦ния и оформ-¦ ¦Компании-перевозчики ¦
¦ ¦ления ¦ ¦Компании - поставщики ¦
¦ ¦ ¦ ¦наземных услуг ¦
¦ ¦ ¦ ¦Правила безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦География стран мира ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Ведение ана-¦Техника обработки и анали-¦Методика исследований ¦
¦ ¦литической ¦за информации ¦Основы теории статистики¦
¦ ¦отчетности и¦Владение методикой класси-¦и анализа ¦
¦ ¦анализ ста- ¦фикации информации ¦Основы статистического ¦
¦ ¦тистических ¦Владение методикой коли- ¦моделирования и прогно- ¦
¦ ¦данных ¦чественной и качественной ¦зирования ¦
¦ ¦ ¦оценки информации ¦Статистика туризма ¦
¦ ¦ ¦Техника сверки информации ¦Методика отчетности ¦
¦ ¦ ¦Презентация и распростра- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нение информации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Руководство ¦Владение методикой прове- ¦Теория маркетинга ¦
¦ ¦маркетингом ¦дения маркетинговых иссле-¦Теория продаж и продви- ¦
¦ ¦и продажами ¦дований в туристской инду-¦жения турпродукта ¦
¦ ¦ ¦стрии ¦Турпродукты и виды ¦
¦ ¦ ¦Техника и методика продаж ¦туристского рынка ¦
¦ ¦ ¦Контроль и организация ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦реализации турпродукта ¦маркетинга и продаж ¦
¦ ¦ ¦Контроль послепродажного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника взаимодействия с ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦турагентствами ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой анализа¦ ¦
¦ ¦ ¦результатов маркетинга и ¦ ¦
¦ ¦ ¦продаж ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦презентаций ¦Техника планирования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения устной ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦презентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Овладение методикой ¦презентаций ¦
¦ ¦ ¦анализа результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦презентаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения деловых¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦переговоров ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦деловых переговоров ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦рекламных ¦Маркетинговые исследования¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦кампаний ¦Планирование рекламной ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Руководство организацией и¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ходом проведения рекламной¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦кампании ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника проведения реклам-¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦рекламных кампаний ¦
¦ ¦ ¦Контроль за составлением и¦ ¦
¦ ¦ ¦дизайном рекламных матери-¦ ¦
¦ ¦ ¦алов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов реклам-¦ ¦
¦ ¦ ¦ной кампании ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Искусство обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦ ¦бами клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль за ¦Владение методикой органи-¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦трудовой ¦зации системы внутрифир- ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦дисциплиной ¦менного распорядка ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦работников ¦Контроль за функционирова-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦нием системы внутрифирмен-¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦ного распорядка ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа нарушений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятия мер по недопуще- ¦ ¦
¦ ¦ ¦нию нарушений внутрифир- ¦ ¦
¦ ¦ ¦менного распорядка и дис- ¦ ¦
¦ ¦ ¦циплины ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Планирование¦Владение методикой анализа¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦потребностей¦и определения потребностей¦Основы планирования ¦
¦ ¦подразделе- ¦в ресурсах ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ний туропе- ¦Техника бизнес-планиро- ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ратора ¦вания ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Владение методикой созда- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦ния и внедрения процедур и¦рования ¦
¦ ¦ ¦стандартов планирования ¦ ¦
¦ ¦ ¦потребностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника оптимизации работы¦ ¦
¦ ¦ ¦подразделений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей ¦Основы производственного¦
¦ ¦ностей в ра-¦Прогнозирование последст- ¦менеджмента ¦
¦ ¦боте туропе-¦вий ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ратора ¦Выявление причин возникно-¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦вения сложностей ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по недопуще- ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦нию подобных ситуаций в ¦рования ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инновацион- ¦Владение методикой выяв- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ный менедж- ¦ления и анализа основных ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦мент (внед- ¦факторов, определяющих ¦Основы производственного¦
¦ ¦рение изме- ¦необходимость инноваций ¦менеджмента ¦
¦ ¦нений в ра- ¦Техника планирования инно-¦Основы финансового ¦
¦ ¦боту тур- ¦вационных внедрений ¦менеджмента ¦
¦ ¦оператора) ¦Методика организации про- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ведения процесса преобра- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦зований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Контроль планирования и ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦организации профессиональ-¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦ного обучения кадров ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦Контроль за внедрением и ¦рования ¦
¦ ¦ ¦анализ эффективности инно-¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦ваций ¦Конфликтология ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Инструктаж ¦Техника проведения ин- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦структажа ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦решений до работников ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦общения ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Конфликтология ¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦ции труда ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблемы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Распределе- ¦Техника планирования и ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ние обязан- ¦организации работы ¦Основы инновационного ¦
¦ ¦ностей и ¦Владение методикой разра- ¦менеджмента ¦
¦ ¦определение ¦ботки стандартов качества ¦Основы производственного¦
¦ ¦степени от- ¦работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ветственнос-¦Техника анализа ¦Основы финансового ¦
¦ ¦ти работни- ¦эффективности работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ков ¦Владение методикой изуче- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ния и анализа проблем ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Техника распределения обя-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦занностей и определения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦степени ответственности ¦Теория организаций ¦
¦ ¦ ¦подчиненных ¦Методика бизнес-плани- ¦
¦ ¦ ¦ ¦рования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Мотивация ¦Владение методикой созда- ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦работников ¦ния системы мотивации и ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦дисциплинарной ответствен-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ности персонала ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Методика материального ¦
¦ ¦ ¦системы морального и мате-¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦риального стимулирования ¦Методика морального ¦
¦ ¦ ¦Техника анализа эффектив- ¦стимулирования ¦
¦ ¦ ¦ности системы морального и¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦материального стимулирова-¦ности персонала ¦
¦ ¦ ¦ния ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Общие вопросы теории ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦социального конфликта ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦ ¦
¦ ¦ ¦дению конфликтных ситуаций¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Самоменедж- ¦Организация и планирование¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦мент ¦работы ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Планирование текущего ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦рабочего дня ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Правила внутрифирменного¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦распорядка и дисциплины ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Служба приготовления пищи ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Номер квалификационных ¦ ¦
¦требований ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Приготовление широкого ассортимента позиций меню,¦
¦деятельности ¦обеспечение работы ресторана, кафе, буфета, бара.¦
¦работников ¦Организация хранения продуктов. Обеспечение высо-¦
¦ ¦кого качества продукции ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Повар третьего разряда ¦Повар шестого разряда ¦
¦ ¦(категории) ¦(категории) ¦
¦ ¦Повар второго разряда ¦Повар пятого разряда ¦
¦ ¦(категории) ¦(категории) ¦
¦ ¦Рабочий кухни ¦Повар четвертого разряда ¦
¦ ¦Экспедитор ¦(категории, по видам ¦
¦ ¦ ¦блюд) ¦
¦ ¦ ¦Пекарь ¦
¦ ¦ ¦Кондитер ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦ное образование ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦нальное образование ¦ное образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦ ¦
¦ ¦ние ¦ ¦
¦ ¦Среднее (полное) общее ¦ ¦
¦ ¦образование ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных должностных обязанностей для первого и второго¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Уборка кухни и подготовка к работе <*> ¦ 1 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Чистка оборудования и посуды <*> ¦ 1 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Заточка ножей, предварительная подго- ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦товка и нарезка продуктов <**> ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Мойка и бланшировка продуктов ¦ 1 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Хранение продуктов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Декорирование блюд ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Смешивание продуктов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Планирование простого меню ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Приготовление и разогрев блюд в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦СВЧ-печи ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Приготовление и жарка продуктов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Приготовление и запекание продуктов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Приготовление продуктов: варка на пару ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Приготовление продуктов в гриле ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Приготовление основных соусов (горячих)¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Приготовление бульонов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Приготовление густых супов (в т.ч. ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦крем-супов, велюте и супов-пюре) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Приготовление основных холодных соусов ¦ 2 ¦
¦ ¦(майонез) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Приготовление мясных блюд и блюд из ¦ 2 ¦
¦ ¦птицы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Приготовление блюд из яиц, макаронных ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦изделий, риса; приготовление блюд к ¦ ¦
¦ ¦завтраку ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦20.¦Приготовление блюд из рыбы и ¦ 2 ¦
¦ ¦морепродуктов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦21.¦Приготовление овощных блюд и блюд ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦из фруктов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦22.¦Приготовление холодных закусок для ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦шведского стола и салатов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦23.¦Приготовление кондитерских изделий ¦ 2 ¦
¦ ¦и десертов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦24.¦Приготовление горячих и холодных ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦напитков ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦25.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦хранении продуктов и при приготовлении ¦ ¦
¦ ¦пищи ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦26.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦хранении и утилизации отходов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦27.¦Соблюдение техники безопасности на ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦28.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦29.¦Забота о посетителях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦30.¦Завершение работы кухни ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
--------------------------------
<*> Только для рабочих кухни.
<**> Рабочие кухни не должны участвовать в приготовлении пищи,
поэтому должностные обязанности, указанные в п. п. 3 - 25, к ним
не относятся.
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Уборка кухни¦Владение технологией и ¦Структура помещений ¦
¦ ¦и подготовка¦последовательностью уборки¦кухни и их расположения ¦
¦ ¦к работе ¦Владение спецификой моющих¦Основы права, инструкции¦
¦ ¦ ¦средств и их применением в¦и распоряжения, связан- ¦
¦ ¦ ¦зависимости от технологии ¦ные с различными аспек- ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦тами приготовления пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой и ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦периодичностью уборки, ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦технологией повседневной ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦уборки помещений, оборудо-¦рии ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦Подготовка рабочей зоны ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение санитарно- ¦месте, инструкции по ¦
¦ ¦ ¦гигиенических требований к¦правилам техники безо- ¦
¦ ¦ ¦внешнему виду и одежде ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики основных моющих ¦
¦ ¦ ¦ ¦средств и химических ¦
¦ ¦ ¦ ¦веществ ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ ¦принципы его работы ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Чистка обо- ¦Владение технологией, ¦Структура помещений ¦
¦ ¦рудования и ¦процедурой и последова- ¦кухни и их расположения ¦
¦ ¦посуды ¦тельностью уборки ¦Основы отраслевого пра- ¦
¦ ¦ ¦Владение спецификой моющих¦ва, внутренние инструк- ¦
¦ ¦ ¦и чистящих средств, их ¦ции и распоряжения, свя-¦
¦ ¦ ¦применения в зависимости ¦занные с различными ¦
¦ ¦ ¦от технологии уборки ¦аспектами приготовления ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой и ¦пищи ¦
¦ ¦ ¦периодичностью уборки, ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦процедура повседневной ¦рии ¦
¦ ¦ ¦уборки инвентаря и стацио-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦ ¦нарного оборудования ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦ ¦чем месте, внутренние ¦
¦ ¦ ¦ ¦инструкции по правилам ¦
¦ ¦ ¦ ¦техники безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики основных моющих ¦
¦ ¦ ¦ ¦средств и химических ¦
¦ ¦ ¦ ¦веществ ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ ¦принципы его работы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Заточка ¦Техника работы с ножами ¦Типы лезвий ¦
¦ ¦ножей, пред-¦(правильная работа руки и ¦Схемы разделки мяса, ¦
¦ ¦варительная ¦владение ножом: движения ¦птицы и рыбы ¦
¦ ¦подготовка и¦плеча и кисти, поза) ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦нарезка про-¦Техника применения инстру-¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦дуктов ¦мента для заточки ножей ¦Инструкции по вопросам ¦
¦ ¦ ¦Скорость и точность работы¦охраны труда, гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦нарезки продуктов в соот- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ветствии с текстурой блюда¦ристики моющих средств ¦
¦ ¦ ¦Техника нарезки различных ¦и химических веществ ¦
¦ ¦ ¦видов продуктов: овощей, ¦ ¦
¦ ¦ ¦фруктов, салата, мяса, ¦ ¦
¦ ¦ ¦птицы, рыбы, морепродуктов¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой уборки¦ ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой заточ-¦ ¦
¦ ¦ ¦ки и уход за ножами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Мойка и ¦Владение технологией и ¦Основы биологического ¦
¦ ¦бланшировка ¦нормами расходования ¦строения овощей и фрук- ¦
¦ ¦продуктов ¦продуктов ¦тов ¦
¦ ¦ ¦Приемы и техника бланши- ¦Принципы сохранения ¦
¦ ¦ ¦ровки: вымачивание, мытье,¦питательной ценности при¦
¦ ¦ ¦полоскание, дезинфекция, ¦обработке ¦
¦ ¦ ¦бланшировка ¦Основы биологии расте- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ний, виды поражений ¦
¦ ¦ ¦ ¦насекомыми и болезнями ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ ¦рабочем месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Кулинарная обработка ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Хранение ¦Создание необходимых запа-¦Основы теории сохранения¦
¦ ¦продуктов ¦сов продуктов ¦товарных качеств продук-¦
¦ ¦ ¦Владение технологией и ¦тов ¦
¦ ¦ ¦процедурой хранения: ¦Виды охранных устройств,¦
¦ ¦ ¦хранение на полках, банках¦систем надежности замков¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦Возможные виды порчи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией и ¦продуктов, вредители ¦
¦ ¦ ¦приемами консервирования ¦(насекомые, грызуны) и ¦
¦ ¦ ¦(сроки хранения) ¦борьба с ними ¦
¦ ¦ ¦Использование холодильни- ¦Основы биологического ¦
¦ ¦ ¦ков и морозильных камер ¦строения овощей и фрук- ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией хра- ¦тов ¦
¦ ¦ ¦нения/заморозки продуктов ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦Планирование операций по ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦созданию запасов продуктов¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦питания и их хранению ¦рабочем месте ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Декорирова- ¦Владение технологией под- ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ние блюд ¦готовки презентаций раз- ¦техники безопасности и ¦
¦ ¦ ¦личных видов подачи блюд: ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦plate service - официант ¦Товарные качества ¦
¦ ¦ ¦приносит пищу, заранее ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦разложенную по тарелкам ¦Теория кулинарного ¦
¦ ¦ ¦silver service - пища ¦декора ¦
¦ ¦ ¦уложена на серебряном под-¦Методика гарнирования ¦
¦ ¦ ¦носе непосредственно на ¦Основы композиции ¦
¦ ¦ ¦кухне и официант обслужи- ¦Теория совместимости ¦
¦ ¦ ¦вает гостей при помощи ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ложки и вилки ¦Принципы кулинарной ¦
¦ ¦ ¦family service - пища ста-¦обработки ¦
¦ ¦ ¦вится на стол на большом ¦ ¦
¦ ¦ ¦блюде и гости обслуживают ¦ ¦
¦ ¦ ¦себя сами ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника декорирования ¦ ¦
¦ ¦ ¦Декорирование различных ¦ ¦
¦ ¦ ¦видов блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Смешивание ¦Владение технологией и ¦Основы кулинарной обра- ¦
¦ ¦продуктов ¦приемами смешивания про- ¦ботки продуктов и при- ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦готовления напитков ¦
¦ ¦ ¦Использование инвентаря ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦для взбивания и смешивания¦производства ¦
¦ ¦ ¦Использование специальных ¦Теория качества продук- ¦
¦ ¦ ¦приборов и оборудования ¦тов ¦
¦ ¦ ¦для смешивания: миксеров, ¦Местные традиции, влия- ¦
¦ ¦ ¦блендеров и соковыжималок ¦ющие на ассортимент про-¦
¦ ¦ ¦Получение правильных текс-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦тур и консистенций в гото-¦Ассоциированные рецепты ¦
¦ ¦ ¦вом продукте ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены и санитарии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Планирование¦Овладение технологией ¦Основы планирования про-¦
¦ ¦простого ¦планирования простого меню¦изводства ¦
¦ ¦меню ¦для ужина, обеда и завтра-¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦ка ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦Определение необходимого ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Определение необходимого ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦набора продуктов ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Процедура последователь- ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ности действий по приго- ¦понимание потребностей и¦
¦ ¦ ¦товлению меню ¦ожиданий клиентов ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества и адек- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ватности норм продуктов ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦ ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в рес-¦
¦ ¦ ¦ ¦торанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Приготовле- ¦Приготовление и разогрев ¦Основы планирования про-¦
¦ ¦ние и разо- ¦блюд в микроволновой печи ¦изводства ¦
¦ ¦грев блюд в ¦Приготовление различных ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦СВЧ-печи ¦видов продуктов в микро- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦волновой печи ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для обработки в микровол- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦новой печи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и ее презен-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦тации ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ности ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦Техника окрашивания, аро- ¦ ¦
¦ ¦ ¦матизации и размягчения ¦ ¦
¦ ¦ ¦блюда ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние и жарка ¦готовления и жарки продук-¦производства ¦
¦ ¦продуктов ¦тов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией под- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦готовки мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для жарки ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для жарки ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Использование специализи- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦рованного оборудования для¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦жарки ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ин- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦вентаря: сковородок, фри- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦тюрниц, сотейников, глу- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦боких блюд и посуды для ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦обработки продуктов в ду- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ховке ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ности блюда ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюда ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние и запе- ¦готовления и запекания ¦производства ¦
¦ ¦кание про- ¦продуктов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦дуктов ¦Подготовка овощей, фрук- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦тов, мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для запекания ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для запекания ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря: сковородок и ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦посуды для обработки про- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дуктов в духовке ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Приготовле- ¦Владение технологией варки¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние продук- ¦и приготовления продуктов ¦производства ¦
¦ ¦тов: варка ¦на пару ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦на пару ¦Приготовление мяса, птицы,¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦филе рыбы для варки ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦Техника подготовки и ¦качества ¦
¦ ¦ ¦использования оборудования¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для варки ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря, глубоких блюд и¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦посуды для обработки про- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дуктов в духовке ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вых продуктов ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние продук- ¦готовления и запекания ¦производства ¦
¦ ¦тов в гриле ¦продуктов в гриле ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦Подготовка овощей, фрук- ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦тов, мяса, птицы, филе ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦рыбы для запекания в гриле¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка оборудования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦для гриля и использование ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦дования ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦инвентаря ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦Определение степени готов-¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Приготовле- ¦Приготовление основных ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние основных¦горячих соусов ¦производства ¦
¦ ¦соусов ¦Определение необходимого ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦(горячих) ¦оборудования: миски, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦венчики для взбивания и ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦миксеров и соковыжималок ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦соуса к столу ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление производных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦от соусов и методы их ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦сочетаемости ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦Процедура презентации ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответ- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ствие стандартам ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Техника заправки посуды ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦соусом ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние бульонов¦готовления бульонов, в ¦производства ¦
¦ ¦ ¦т.ч. приготовление на их ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ ¦основе консоме и других ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦видов супов ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦Выбор необходимого обору- ¦качества ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦и подачи бульонов ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и норм пре- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦столу бульонов ¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦продуктов быстрого приго- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦товления: бульонных куби- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ков, порошка, сухих сме- ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦сей, концентратов ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией гар- ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние густых ¦готовления густых супов, ¦производства ¦
¦ ¦супов (в ¦щей, борща, супов-пюре ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦т.ч. крем- ¦и т.д. ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦супов, велю-¦Выбор необходимого обору- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦те и супов- ¦дования для приготовления ¦качества ¦
¦ ¦пюре) ¦и подачи супов ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и норм пре- ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦столу супов ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Техника использования про-¦Терминология приготовле-¦
¦ ¦ ¦дуктов быстрого приготов- ¦ния пищи ¦
¦ ¦ ¦ления: бульонных кубиков, ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦порошка, сухих смесей, ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦концентратов ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Овладение технологией гар-¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние основных¦готовления основных холод-¦производства ¦
¦ ¦холодных ¦ных соусов ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦соусов ¦Определение необходимого ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦(майонез) ¦оборудования: миски, вен- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦чики для взбивания и т.д. ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Использование миксеров и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦соковыжималок ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и подача к ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦столу соусов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление производных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦от соусов и методы сочета-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦емости ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Владение процедурой пре- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦зентации ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответст-¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦вие стандартам ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦Владение приемами заправки¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦соусом ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние мясных ¦готовления мясных блюд и ¦производства ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦блюд из птицы различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦из птицы ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Подготовка частей мяса и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦птицы ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦вой продукции и соответст-¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦вия стандартам ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией при- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦готовления и презентации ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние блюд из ¦готовления блюд из яиц, ¦производства ¦
¦ ¦яиц, мака- ¦пасты, риса различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦ронных изде-¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦лий, риса; ¦обжаривание, готовка на ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦приготовле- ¦пару ¦качества ¦
¦ ¦ние блюд к ¦Подготовка частей мяса и ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦завтраку ¦птицы ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ности и презентация блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние блюд из ¦готовления блюд из рыбы и ¦производства ¦
¦ ¦рыбы и море-¦морепродуктов различными ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦продуктов ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ности и презентации блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние овощных ¦готовления овощных блюд и ¦производства ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦блюд из фруктов различными¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦из фруктов ¦методами: варка, тушение, ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦ ¦жарка, обжаривание, готов-¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦ка на пару ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования спе-¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦циализированного оборудо- ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦вания и инвентаря ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Приготовление, процедура ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦определения степени готов-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ности и презентации блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Техника ароматизации и ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦размягчения блюд ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние холодных¦готовления холодных заку- ¦производства ¦
¦ ¦закусок для ¦сок для шведского стола и ¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦шведского ¦салатов ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦стола и ¦Определение качества ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦салатов ¦исходных продуктов и сала-¦качества ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦Выбор и технология исполь-¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦зования нужного оборудова-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования раз-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦личного оборудования для ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦декорирования блюд ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Определение нормы продук- ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦тов, последовательности, ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦времени подачи и размера ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦порций ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение качества и ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦степени готовности закусок¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦Процедура презентации и ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦декорирования блюд ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦фигурной нарезки закусок ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Приготовле- ¦Владение технологией при- ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ние конди- ¦готовления основных конди-¦производства ¦
¦ ¦терских из- ¦терских изделий и десертов¦Основы кулинарии ¦
¦ ¦делий и ¦Определение качества и ¦Основные виды продуктов ¦
¦ ¦десертов ¦количества исходных про- ¦и признаки их товарного ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦качества ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Местный ассортимент ¦
¦ ¦ ¦необходимого оборудования ¦продуктов питания ¦
¦ ¦ ¦Техника использования ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦инвентаря: скалок, ножей ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦для вырезания, колец, ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦кисточек для обмазывания и¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией при- ¦Организация кухни ¦
¦ ¦ ¦готовления и презентации ¦Основные принципы комп- ¦
¦ ¦ ¦кондитерских изделий и ¦лектации меню ¦
¦ ¦ ¦десертов ¦Основы маркетинга в ¦
¦ ¦ ¦ ¦ресторанном деле ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦питательных свойств ¦
¦ ¦ ¦ ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы рецептуры ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Приготовле- ¦Владение технологией ¦Принципы производства ¦
¦ ¦ние горячих ¦приготовления горячих и ¦питания и напитков ¦
¦ ¦и холодных ¦холодных напитков ¦Принципы процессов ¦
¦ ¦напитков ¦Выбор и использование ¦производства продуктов ¦
¦ ¦ ¦инвентаря для приготовле- ¦питания и напитков ¦
¦ ¦ ¦ния чая и кофе ¦Планирование производст-¦
¦ ¦ ¦Техника и принципы исполь-¦ва ¦
¦ ¦ ¦зования специального обо- ¦Товарные качества ¦
¦ ¦ ¦рудования: соковыжималок, ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦шейкеров, миксеров ¦Продукты питания региона¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества гото- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦вой продукции ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией спе- ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦ ¦циальной обработки: наста-¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦ивание, фильтрование, при-¦Рецепты приготовления ¦
¦ ¦ ¦готовление кофе-экспрессо ¦горячих и холодных ¦
¦ ¦ ¦Приготовление и сервировка¦напитков ¦
¦ ¦ ¦кофе, по особым рецептам, ¦Сорта кофе, чая и др. ¦
¦ ¦ ¦кофе со льдом и чая ¦ ¦
¦ ¦ ¦Техника сервировки других ¦ ¦
¦ ¦ ¦холодных напитков, в т.ч. ¦ ¦
¦ ¦ ¦молочных коктейлей ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Соблюдение ¦Проведение, расписание и ¦Знание систем кухни и их¦
¦ ¦требований ¦последовательность техно- ¦расположения ¦
¦ ¦гигиены при ¦логических процедур под- ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦хранении ¦держания гигиены при хра- ¦рии ¦
¦ ¦продуктов и ¦нении продуктов, в процес-¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦при приго- ¦се приготовления пищи и ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦товлении ¦уборки ¦месте ¦
¦ ¦пищи ¦Соблюдение стандартов чис-¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦тоты: грязь, жир, вредите-¦соблюдения техники ¦
¦ ¦ ¦ли, пищевые отходы ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ¦Борьба с вредителями ¦
¦ ¦ ¦гигиены: инвентарь, стаци-¦(грызунами, насекомыми) ¦
¦ ¦ ¦онарное оборудование, ¦Моющие средства и ¦
¦ ¦ ¦печи, духовки, холодильни-¦химические вещества ¦
¦ ¦ ¦ки, морозильные камеры, ¦ ¦
¦ ¦ ¦кладовые и т.д.; поверх- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности, полы и стены, рабо-¦ ¦
¦ ¦ ¦чие поверхности и т.д. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены: рабочая одежда и ¦ ¦
¦ ¦ ¦личная опрятность ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Соблюдение ¦Владение технологией гиги-¦Нормативные требования и¦
¦ ¦требований ¦еничной утилизации отходов¦ответственность за свое-¦
¦ ¦гигиены при ¦Соблюдение стандартов чис-¦временную утилизацию ¦
¦ ¦утилизации ¦тоты в зоне утилизации ¦отходов ¦
¦ ¦отходов ¦отходов ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦Процедура и периодичность ¦рии ¦
¦ ¦ ¦уборки, технология содер- ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦жания зоны утилизации ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦месте ¦
¦ ¦ ¦Техника и способы сбора и ¦Внутриведомственные ¦
¦ ¦ ¦хранения отходов ¦инструкции по нормам ¦
¦ ¦ ¦ ¦санитарии и гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератиза- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦ ¦химических веществ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦применяющихся при ути- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лизации отходов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Соблюдение ¦Обеспечение мер безопас- ¦Службы кухни и их распо-¦
¦ ¦техники ¦ности на рабочем месте ¦ложения ¦
¦ ¦безопасности¦Соблюдение мер безопаснос-¦Системы безопасности ¦
¦ ¦на рабочем ¦ти и систем охраны ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦месте ¦Техника безопасности при ¦лизации и правила поль- ¦
¦ ¦ ¦работе с инвентарем, обо- ¦зования ¦
¦ ¦ ¦рудованием, в служебных и ¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦производственных помещени-¦рабочем месте ¦
¦ ¦ ¦ях ¦Внутренние инструкции по¦
¦ ¦ ¦ ¦правилам безопасности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦28.¦Действия в ¦Взаимодействие со специ- ¦Охрана и гигиена труда, ¦
¦ ¦чрезвычайных¦альными службами в чрез- ¦техника безопасности ¦
¦ ¦ситуациях ¦вычайных ситуациях: вызов ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦милиции, скорой помощи и ¦ности ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦Основы теории коммуника-¦
¦ ¦ ¦Процедуры и порядок дейс- ¦ций ¦
¦ ¦ ¦твий в различных сложных ¦Основы физиологии и фар-¦
¦ ¦ ¦ситуациях ¦макологии, аптечка пер- ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с участни- ¦вой помощи ¦
¦ ¦ ¦ками и жертвами происшес- ¦Основы травматологии ¦
¦ ¦ ¦твия, психологическая ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦помощь и поддержка ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦Порядок отчетности ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦Порядок действий при сра- ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦батывании сигнала тревоги ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦Порядок действий при эва- ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦куации ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Анализ происшествий и про-¦Системы реагирования в ¦
¦ ¦ ¦филактика подобных случаев¦случае возникновения ¦
¦ ¦ ¦ ¦чрезвычайных ситуаций ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦29.¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Основы теории межлич- ¦
¦ ¦посетителях ¦общения ¦ностного общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества и ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦ ¦сроков обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦особых событий ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦30.¦Завершение ¦Процедура закрытия кухни: ¦Основы охраны труда, ¦
¦ ¦работы кухни¦отключение оборудования и ¦техники безопасности и ¦
¦ ¦ ¦электроприборов, проверка ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦систем безопасности и зам-¦Система обеспечения мер ¦
¦ ¦ ¦ков ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Владение технологией хра- ¦Организация размещения ¦
¦ ¦ ¦нения продуктов ¦служб кухни ¦
¦ ¦ ¦Процедура уборки и хране- ¦Оборудование кухни и ¦
¦ ¦ ¦ния инвентаря ¦инвентарь, их хранение ¦
¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератизация ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа по организации приготовления пищи и приго-¦
¦деятельности ¦товлению особо сложных блюд. Организация пригото-¦
¦работников ¦вления широкого ассортимента меню, обеспечение ¦
¦ ¦работы ресторана, кафе, бара, буфета при гостини-¦
¦ ¦це. Организация запаса и хранения продуктов. ¦
¦ ¦Обеспечение и контроль качества продукции ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Шеф-повар ¦
¦ ¦Заведующий производством (менеджер по блюдам и ¦
¦ ¦напиткам) ¦
¦ ¦Заместитель заведующего производством (менеджера ¦
¦ ¦по блюдам и напиткам) ¦
¦ ¦Заведующий производством по спецобслуживанию ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Среднее специальное образование ¦
¦образования и ¦Начальное профессиональное образование ¦
¦обучения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
----T------------------------------------------------------------¬
¦ ¦ Должностные обязанности работников третьего ¦
¦ ¦ квалификационного уровня ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Контроль уборки кухни и подготовки к работе ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль чистки оборудования и посуды ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Организация и контроль хранения продуктов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Планирование полного ассортимента меню ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Организация и контроль приготовления легких закусок и ¦
¦ ¦бутербродов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Организация и контроль приготовления горячих и холодных ¦
¦ ¦соусов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Организация и контроль приготовления супов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Организация и контроль приготовления мясных блюд и блюд из ¦
¦ ¦птицы ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Организация и контроль приготовления блюд из яиц, макаронных¦
¦ ¦изделий, риса; приготовление блюд к завтраку ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация и контроль приготовления блюд из рыбы и ¦
¦ ¦морепродуктов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Организация и контроль приготовления овощных блюд и блюд из ¦
¦ ¦фруктов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Организация и контроль приготовления блюд для шведского ¦
¦ ¦стола ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация и контроль приготовления кондитерских изделий и ¦
¦ ¦десертов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Организация и контроль приготовления холодных и горячих ¦
¦ ¦напитков ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Контроль соблюдения требований гигиены при хранении ¦
¦ ¦продуктов и приготовлении пищи ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Контроль соблюдения требований гигиены при утилизации ¦
¦ ¦отходов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Контроль соблюдения техники безопасности на рабочем месте ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Организация действий в чрезвычайных ситуациях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Организация заботы о клиентах ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Контроль завершения работы кухни ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Планирование потребностей подразделений службы приготовления¦
¦ ¦пищи ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы приготовления ¦
¦ ¦пищи ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦службы приготовления пищи ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Инструктаж работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦25.¦Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦26.¦Распределение обязанностей и определение степени ¦
¦ ¦ответственности работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦27.¦Мотивация работников ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦28.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦29.¦Управление планированием времени ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения ¦
¦должностных обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Контроль ¦Контроль технологии и пос-¦Системы кухни, их обору-¦
¦ ¦уборки кухни¦ледовательности уборки ¦дование и расположение ¦
¦ ¦и подготовки¦Контроль чистоты и перио- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦к работе ¦дичности уборки, порядка ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦работы ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации под- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦готовки рабочей зоны ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора работника-¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦ми средств уборки ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦налом санитарно-гигиени- ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ческих требований к внеш- ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦нему виду и одежде ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы соблюдения мер ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности и правил ¦
¦ ¦ ¦ ¦охраны ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль соблюдения техно-¦Системы кухни, их обору-¦
¦ ¦чистки обо- ¦логии и последовательности¦дование и расположение ¦
¦ ¦рудования и ¦уборки ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦посуды ¦Контроль соблюдения чисто-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ты ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Установление порядка и ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦периодичности уборки ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦ ¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦ ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦ ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы соблюдения мер ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности и правил ¦
¦ ¦ ¦ ¦охраны ¦
¦ ¦ ¦ ¦Терминология в приготов-¦
¦ ¦ ¦ ¦лении пищи ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование кухни ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Организация ¦Контроль пополнения запа- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦и контроль ¦сов и соблюдения техноло- ¦дуктов ¦
¦ ¦хранения ¦гии хранения: хранение на ¦Основы биологии расте- ¦
¦ ¦продуктов ¦полках, банках и т.д. ¦ний, используемых в ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии кон- ¦пищу, и особенности про-¦
¦ ¦ ¦сервирования и соблюдения ¦дуктов животного проис- ¦
¦ ¦ ¦сроков хранения ¦хождения ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения темпе-¦Безопасность пищевых ¦
¦ ¦ ¦ратурного режима в холо- ¦продуктов ¦
¦ ¦ ¦дильниках и морозильных ¦Состав продуктов расти- ¦
¦ ¦ ¦камерах ¦тельного и животного ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦происхождения ¦
¦ ¦ ¦товления и заморозки пище-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦вых продуктов ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Организация получения ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦запасов продуктов питания ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦и руководство процессом ¦Нормативная правовая ба-¦
¦ ¦ ¦доставки ¦за организации работы в ¦
¦ ¦ ¦Контроль за доброкачест- ¦отрасли ¦
¦ ¦ ¦венностью пищи ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Инструкции и правила по ¦
¦ ¦ ¦ ¦соблюдению техники безо-¦
¦ ¦ ¦ ¦пасности ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Планирование¦Планирование меню для зав-¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦полного ¦трака, обеда, ужина ¦организации производства¦
¦ ¦ассортимента¦Определение необходимого ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦меню ¦оборудования и набора про-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦дуктов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Подготовка плана работы по¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦приготовлению любого меню ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦и контроль за работой ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦работников ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по вопро-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦сам уместности меню и выб-¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦ранных блюд ¦нология ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества ассорти-¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦мента ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соответствия ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦количества продуктов и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦соблюдения рецептуры ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Выбор и контроль примене- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦ния оборудования для любо-¦блюд ¦
¦ ¦ ¦го процесса приготовления ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦пищи ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора и расходо-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦вания продуктов питания ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Организация ¦Контроль приготовления ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦пищи ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦Владение основными произ- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния легких ¦водственными операциями ¦дуктов ¦
¦ ¦закусок и ¦Определение и контроль ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦бутербродов ¦использования основного и ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦специального оборудования ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦для приготовления легких ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦закусок и бутербродов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦качества ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦нология ¦
¦ ¦ ¦товления, норм продуктов, ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ций, времени, размера пор-¦услуг ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Контроль определения ¦деле ¦
¦ ¦ ¦качества и степени готов- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦ности блюд ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления основных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦горячих и холодных соусов ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния горячих ¦Владение производственными¦дуктов ¦
¦ ¦и холодных ¦приемами приготовления ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦соусов ¦блюд и использования ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦основного и специального ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦оборудования и приборов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦товления и процедуры пода-¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦чи блюд к столу ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦нология ¦
¦ ¦ ¦использования производных ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦от соусов и различных гар-¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ниров ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения качес-¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦тва приготовления соусов ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦логии при заправке соусом ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления прозрачных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦супов ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния супов ¦Контроль соблюдения качес-¦дуктов ¦
¦ ¦ ¦тва приготовления супов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦товления, норм продуктов, ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ций, времени, размера пор-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦приемами при использовании¦нология ¦
¦ ¦ ¦продуктов быстрого приго- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦товления: бульонных куби- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ков, порошков, сухих сме- ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦сей, концентратов ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦деле ¦
¦ ¦ ¦дартов презентации и гар- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦нирования ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из мяса¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и птицы следующими метода-¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦ми: варка, тушение, жаре- ¦дуктов ¦
¦ ¦мяса и пти- ¦ние, запекание, жарение на¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦цы ¦рашпере, обжаривание в ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦масле, жарение во фритюре,¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦жарение по-китайски, варка¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦на пару ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки частей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦мяса и птицы и определение¦нология ¦
¦ ¦ ¦способа их кулинарной об- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦работки ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦деле ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации и размяг-¦ ¦
¦ ¦ ¦чения блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из яиц,¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦макаронных изделий, риса ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦следующими методами: вар- ¦дуктов ¦
¦ ¦яиц, мака- ¦ка, тушение, жарение, ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ронных изде-¦запекание, варка на пару ¦ристка местных продуктов¦
¦ ¦лий, риса; ¦Владение профессиональными¦питания ¦
¦ ¦приготовле- ¦приемами подготовки про- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ние блюд к ¦дуктов и определение спо- ¦клиентов ¦
¦ ¦завтраку ¦соба их кулинарной обра- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ботки ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦нология ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦блюд из яиц, макаронных ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦изделий и риса ¦деле ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления блюд, ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦норм продуктов, последова-¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦тельности и времени обра- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦ботки, размеров порций и ¦ ¦
¦ ¦ ¦презентации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления блюд из рыбы¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и морепродуктов следующими¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд из ¦методами: варка, тушение, ¦дуктов ¦
¦ ¦рыбы и море-¦жарение, запекание, жаре- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦продуктов ¦ние на рашпере, обжарива- ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦ние в масле, жарение во ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦фритюре, жарение по-китай-¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ски, варка на пару ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки частей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦рыбы и морепродуктов и ¦нология ¦
¦ ¦ ¦определение способа их ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦кулинарной обработки ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦деле ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦блюд из рыбы и морепродук-¦блюд ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦ ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации и раз- ¦ ¦
¦ ¦ ¦мягчения блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления овощных блюд¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦и блюд из фруктов следую- ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния овощных ¦щими методами: варка, ¦дуктов ¦
¦ ¦блюд и блюд ¦тушение, жарение, запека- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦из фруктов ¦ние, жарение на рашпере, ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦обжаривание в масле, жаре-¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦ние во фритюре, жарение ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦по-китайски, варка на пару¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦приемами подготовки овощей¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦и фруктов к последующей ¦нология ¦
¦ ¦ ¦обработке и определение ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦способа кулинарной обра- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦ботки ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦использования основного и ¦деле ¦
¦ ¦ ¦специализированного обору-¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦дования для приготовления ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦блюд из овощей и фруктов ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦дартов качества приготов- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ления блюд ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦логии приготовления, норм ¦ ¦
¦ ¦ ¦продуктов, последователь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ности и времени обработки,¦ ¦
¦ ¦ ¦размеров порций и презен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тации блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов готовности блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль применения мето- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дов ароматизации блюд ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления холодных и ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦горячих блюд для шведского¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния блюд для¦стола и закусок ¦дуктов ¦
¦ ¦шведского ¦Принятие решений по ассор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦стола ¦тименту блюд, определение ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦качества исходных продук- ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦тов и салатов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Выбор и контроль использо-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦вания основного и специ- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦ального оборудования ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦нология ¦
¦ ¦ ¦приемами декорирования ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦блюд ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии приго-¦услуг ¦
¦ ¦ ¦товления пищи, соблюдения ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦требований к нормам про- ¦деле ¦
¦ ¦ ¦дуктов, способам и формам ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦нарезки, размеру порций ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов качества: вкус ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦(запах), цвет, сочетания ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦блюд, текстура ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦дартов при оформлении и ¦ ¦
¦ ¦ ¦декорировании блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦Владение профессиональными¦ ¦
¦ ¦ ¦приемами нарезания блюд ¦ ¦
¦ ¦ ¦шведского стола ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления основных ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦кондитерских изделий и ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния конди- ¦десертов ¦дуктов ¦
¦ ¦терских ¦Контроль определения ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦изделий и ¦качества исходных продук- ¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦десертов ¦тов ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦Контроль выбора и исполь- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦зования специального обо- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦рудования и приборов ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества приго- ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦товления кондитерских ¦нология ¦
¦ ¦ ¦изделий ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии при- ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦готовления, соблюдения ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦норм продуктов, последо- ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦вательности операций, ¦деле ¦
¦ ¦ ¦времени температурного ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦режима ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основная рецептура ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Организация ¦Организация и контроль ¦Принципы планирования и ¦
¦ ¦и контроль ¦приготовления горячих и ¦организации производства¦
¦ ¦приготовле- ¦холодных напитков ¦Товарные качества про- ¦
¦ ¦ния холодных¦Контроль качества приго- ¦дуктов ¦
¦ ¦и горячих ¦товления напитков ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦напитков ¦Контроль технологии приго-¦ристика местных продук- ¦
¦ ¦ ¦товления напитков, соблю- ¦тов питания ¦
¦ ¦ ¦дения процедуры и методов ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦приготовления, заварива- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ния, фильтрования, приго- ¦Оборудование кухни ¦
¦ ¦ ¦товление кофе гейзерным ¦Производственная терми- ¦
¦ ¦ ¦методом и кофе - эспрессо ¦нология ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Комплектация кухни ¦
¦ ¦ ¦дартов норм продуктов и ¦Ассортимент продуктов и ¦
¦ ¦ ¦размера порций ¦услуг ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Маркетинг в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦дартов презентации и пода-¦деле ¦
¦ ¦ ¦чи чая, кофе к завтраку, ¦Питательная ценность ¦
¦ ¦ ¦обеду, ужину ¦блюд ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Методы заполнения и ¦
¦ ¦ ¦дартов приготовления кофе ¦дизайн меню ¦
¦ ¦ ¦по особым рецептам, кофе ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦глясе и чая со льдом ¦Основы диетологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Основная рецептура ¦
¦ ¦ ¦дартов сервировки подачи ¦ ¦
¦ ¦ ¦других холодных напитков, ¦ ¦
¦ ¦ ¦в т.ч. молочных коктейлей ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Контроль ¦Контроль навыков, расписа-¦Знание структуры помеще-¦
¦ ¦соблюдения ¦ния и последовательности ¦ний кухни и их располо- ¦
¦ ¦требований ¦гигиенических процедур при¦жения ¦
¦ ¦гигиены при ¦хранении продуктов, в про-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦хранении ¦цессе приготовления пищи и¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦продуктов и ¦уборки ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦приготовле- ¦Контроль соблюдения стан- ¦месте ¦
¦ ¦нии пищи ¦дартов гигиены инвентаря, ¦Борьба с вредителями ¦
¦ ¦ ¦холодильников, рабочих ¦(грызуны, насекомые) ¦
¦ ¦ ¦поверхностей и т.д. ¦Моющие и чистящие сред- ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ства и материалы ¦
¦ ¦ ¦дартов личной гигиены, ¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены рабочей одежды и ¦ ¦
¦ ¦ ¦опрятности ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Контроль ¦Контроль соблюдения чисто-¦Правовые аспекты утили- ¦
¦ ¦соблюдения ¦ты в зоне утилизации отхо-¦зации и хранения отходов¦
¦ ¦требований ¦дов ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦гигиены при ¦Контроль, эффективность и ¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦утилизации ¦периодичность уборки, рас-¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦отходов ¦писание и технологии ¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦содержания зоны утилизации¦Разработка инструкций по¦
¦ ¦ ¦отходов ¦соблюдению требований ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦и методов сбора и хранения¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦дератизации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Контроль ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦соблюдения ¦ти применения мер безопас-¦нировка помещения службы¦
¦ ¦техники ¦ности на рабочем месте ¦приготовления пищи ¦
¦ ¦безопасности¦Владение информацией о ¦Системы мер безопасности¦
¦ ¦на рабочем ¦функционировании применяю-¦и охраны ¦
¦ ¦месте ¦щихся в гостинице систем ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦безопасности и охраны ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения работ-¦с ними ¦
¦ ¦ ¦никами мер безопасности ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦при работе с инвентарем, ¦ности ¦
¦ ¦ ¦стационарным оборудовани- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ем, сейфами, хранилищами ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Организация ¦Установление контакта с ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦действий в ¦официальными лицами ¦ции труда ¦
¦ ¦чрезвычайных¦Культура межличностного ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ситуациях ¦общения ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: госпитализация,¦база организации работы ¦
¦ ¦ ¦смерть, отравление, пожар ¦в отрасли ¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦Руководство действиями ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦работников и методы психо-¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦логического контроля ситу-¦месте ¦
¦ ¦ ¦ации ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение порядка отчет- ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ности ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦ ¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦ ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ние ¦
¦ ¦ ¦ ¦Признаки травм и несчас-¦
¦ ¦ ¦ ¦тных случаев, соответст-¦
¦ ¦ ¦ ¦вующая первая помощь ¦
¦ ¦ ¦ ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Навыки применения мето- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дов реанимации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦заботы о ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентах ¦Контроль стандартов качес-¦Виды услуг ¦
¦ ¦ ¦тва обслуживания клиентов ¦Ожидания посетителей ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дартов сроков и темпов об-¦Программа контроля ¦
¦ ¦ ¦служивания ¦качества обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Навыки проверки качества ¦клиента ¦
¦ ¦ ¦обслуживания клиента ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Контроль ¦Контроль отключения всего ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦завершения ¦оборудования и электропри-¦ции труда ¦
¦ ¦работы кухни¦боров: газа, электричества¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Контроль чистки и хранения¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦инвентаря ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедур хранения¦база организации работы ¦
¦ ¦ ¦оборудования и инвентаря ¦в отрасли ¦
¦ ¦ ¦Контроль за сохранностью ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦ ¦вещей, забытых клиентами ¦Охрана труда и техника ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности на рабочем ¦
¦ ¦ ¦ ¦месте ¦
¦ ¦ ¦ ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦ ¦Организация и правила ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы кухни, расположе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ние помещений и обору- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦приготовле- ¦цедур планирования потреб-¦менем ¦
¦ ¦ния пищи ¦ностей ¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦работы ¦
¦ ¦ ¦делений ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тивное планирование ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Выявление и ¦Определение и анализ проб-¦Основы производственного¦
¦ ¦анализ проб-¦лем ¦менеджмента ¦
¦ ¦лем в работе¦Прогнозирование развития ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦службы при- ¦ситуации ¦Основы планирования ¦
¦ ¦готовления ¦Выявление причин возникно-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦пищи ¦вения проблем ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, определяющих¦та ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость в инновациях¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Основы производственного¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразования, ¦менеджмента ¦
¦ ¦боту службы ¦подготовка персонала к ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦приготовле- ¦преобразованиям ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ния пищи ¦Организация профессиональ-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ного обучения работников ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности осу- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ществления изменений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦работников ¦руктажа ¦та ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за исполнением ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦работников ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Помощь ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦работникам в¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ных ¦и определение степени от- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ветственности работников ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦работников ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности работников ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации систе-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦мы материального и мораль-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ного стимулирования ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦ности персонала ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦ ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦ ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦ ¦менталитета ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦28.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Тактика ухода от конфликта¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ций ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение протокола и ¦ ¦
¦ ¦ ¦этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦29.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦связанное с конкретными ¦Правила внутреннего рас-¦
¦ ¦ ¦задачами в условиях пико- ¦порядка ¦
¦ ¦ ¦вой и неравномерной ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Обслуживание гостиничного фонда ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в гостиничном фонде или в соответствующей ¦
¦деятельности ¦службе аналогичного предприятия: в круг обязан- ¦
¦ ¦ностей входит уборка помещений общего пользова- ¦
¦ ¦ния, административных помещений, номерного фонда ¦
¦ ¦(жилых помещений и ванных комнат для гостей) ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Горничная ¦Старшая горничная ¦
¦ ¦Уборщица служебных и ¦Ответственная за помеще- ¦
¦ ¦общих помещений ¦ния общего пользования и ¦
¦ ¦Сотрудник прачечной ¦административные помеще- ¦
¦ ¦Кастелянша ¦ния ¦
¦ ¦Сотрудник химчистки ¦Менеджер прачечной ¦
¦ ¦Стажер ¦Портной ¦
¦ ¦ ¦Менеджер химчистки ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦ное образование ¦образование ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦нальное образование ¦ное образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ние ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Приемка номера ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Уборка ванных комнат ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Уборка заселенных номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Уборка свободных номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Подготовка номера ко сну ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Обслуживание замены номеров ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Стирка и чистка одежды для гостей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Уборка помещений общего пользования ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦и административных помещений ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Завершение уборки ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Пользование телефоном ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Дезинсекция ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Выведение пятен ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Нестандартные процедуры уборки ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Оказание первой помощи и действия ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦в экстремальной ситуации ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Соблюдение техники безопасности ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦на рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦20.¦Передача дежурства в конце смены ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Умение контактировать с ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦гостями по тематике своей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦службы ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦Предоставление информации,¦тематике своей службы ¦
¦ ¦соответствии¦ответы на вопросы гостей ¦Терминология службы ¦
¦ ¦с основной ¦Культура межличностного ¦гостиничного фонда ¦
¦ ¦клиентурой ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Подбор и комплектация ¦Введение в гостиничное ¦
¦ ¦организация ¦средств уборки помещений ¦хозяйство ¦
¦ ¦работы ¦Подбор и комплектация ¦Организация работы ¦
¦ ¦ ¦белья, предметов личной ¦гостиниц ¦
¦ ¦ ¦гигиены, оборудования и ¦Структура и организация ¦
¦ ¦ ¦других предметов, предос- ¦работы службы гостинич- ¦
¦ ¦ ¦тавляемых гостям ¦ного фонда ¦
¦ ¦ ¦Комплектация тележки гор- ¦Оборудование и материа- ¦
¦ ¦ ¦ничной, приемы использова-¦лы, применяемые в работе¦
¦ ¦ ¦ния тележки, методы загру-¦службы гостиничного фон-¦
¦ ¦ ¦зки ¦да ¦
¦ ¦ ¦Подбор и подготовка моющих¦Виды белья и методы ра- ¦
¦ ¦ ¦средств ¦боты с ними ¦
¦ ¦ ¦Подбор и подготовка инвен-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦таря и оборудования ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦Пользование оперативной ¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦ ¦информацией о заполняемос-¦охрана труда ¦
¦ ¦ ¦ти гостиницы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦гостей: приветствие ¦Основы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦гостей, контроль качества ¦маркетинга ¦
¦ ¦ ¦подготовки номера, внима- ¦Учет потребностей и ¦
¦ ¦ ¦тельность ¦ожиданий гостей ¦
¦ ¦ ¦Стандарты вежливости: ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦типичный диалог и обмен ¦ ¦
¦ ¦ ¦репликами ¦ ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Приемка ¦Технология использования ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦номера ¦моющих средств, инвентаря ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦и оборудования ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Приемы инвентаризации ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦белья ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Приемы подготовки материа-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦лов для гостей ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ность работы ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение техники безо- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦пасности и мер безопаснос-¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦ти ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦Технология проверки нали- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦чия и актирования утерян- ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ной собственности гостей ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Процедура проверки рабоче-¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦го состояния и регулирова-¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ния бытовых приборов и ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦оборудования номера ¦мебели ¦
¦ ¦ ¦Порядок выноса мусора и ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦подносов ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦Стандарты заправки посте- ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦лей, хранения чистого и ¦конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦грязного белья ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦ ¦
¦ ¦ ¦ность повседневной уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура возобновления ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦ ¦
¦ ¦ ¦специального оборудования ¦ ¦
¦ ¦ ¦для уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение качества обслу-¦ ¦
¦ ¦ ¦живания: чистота и подго- ¦ ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура уведомления об ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживании номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Уборка ¦Определение ассортимента и¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ванных ¦технологии использования ¦уборки ¦
¦ ¦комнат ¦моющих средств, оборудова-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦ния и материалов для гос- ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦тей ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ность уборки помещений и ¦работе ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Процедура, последователь- ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ность и стандарты повсед- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦невной уборки ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение качества убор-¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦ки ванных комнат: чистота ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦и подготовленность ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Проверка наличия и акти- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦рования утерянной собст- ¦Оборудование ванной ¦
¦ ¦ ¦венности ¦комнаты ¦
¦ ¦ ¦Процедура возобновления ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦материалов/белья для ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Уборка засе-¦Технология и последова- ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ленных номе-¦тельность работы ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Определение различий мето-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦дов уборки освободившегося¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦номера и уборки заселенно-¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦го номера ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦Процедура приведения в ¦работе ¦
¦ ¦ ¦порядок вещей клиентов, ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦уборка постелей, повсед- ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦невная уборка ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦Качество обслуживания ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦номеров: чистота и подго- ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Действия в ситуации, когда¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦гость возвращается в номер¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦в процессе уборки ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦ ¦мебели ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Уборка сво- ¦Процедура и последователь-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦бодных номе-¦ность работы ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Приемы приведения в поря- ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦док вещей клиентов, уборки¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦постелей, повседневной ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦Качество обслуживания ¦работе ¦
¦ ¦ ¦номеров: чистота и подго- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦ ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ ¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦ ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦ ¦мебели ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Подготовка ¦Процедура и принципы комп-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦номера ко ¦лектования тележки горнич-¦уборки ¦
¦ ¦сну ¦ной ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Методы выбора моющих ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦средств ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦ность выполнения работ ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок опове-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦щения о номерах, готовых к¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦заселению и обслуживанию ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦Техника приведения в поря-¦Характеристики оборудо- ¦
¦ ¦ ¦док вещей клиентов ¦вания для уборки ¦
¦ ¦ ¦Приемы подготовки постели ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ко сну ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок уборки¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ванных комнат и возобнов- ¦Планировка здания гости-¦
¦ ¦ ¦ления материалов для гостя¦ницы, расположение номе-¦
¦ ¦ ¦Методы регулирования при- ¦ров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦боров и оборудования номе-¦мебели ¦
¦ ¦ ¦ра ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Обслуживание¦Процедура и порядок замены¦Методы и технологии ¦
¦ ¦замены номе-¦номеров ¦уборки ¦
¦ ¦ров ¦Порядок уведомления о ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦замене номера, оформление ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦и ведение отчетности ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура замены и органи-¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦зации перемещения личных ¦ти ¦
¦ ¦ ¦вещей гостя ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура осмотра предыду-¦Оборудование и материалы¦
¦ ¦ ¦щего номера ¦Знание расположения ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с руководи-¦номеров, оборудования и ¦
¦ ¦ ¦телем службы гостиничного ¦меблировки ¦
¦ ¦ ¦фонда ¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие со службой ¦ми ¦
¦ ¦ ¦приема и размещения ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦гигиены труда ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦ ¦Меры безопасности и тех-¦
¦ ¦ ¦ ¦ника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Стирка и ¦Процедура организации ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦чистка ¦работы с материалами для ¦уборки ¦
¦ ¦одежды для ¦гостей: списки вещей для ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦гостей ¦стирки и сухой чистки, ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦подготовка списков и меш- ¦Основы безопасности и ¦
¦ ¦ ¦ков, оборудование и мате- ¦техники безопасности на ¦
¦ ¦ ¦риалы для чистки обуви ¦работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и технология ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦стирки и сухой химчистки: ¦ристики моющих и чистя- ¦
¦ ¦ ¦сбор, отсылка, возвраще- ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦ние ¦Характеристика видов ¦
¦ ¦ ¦Процедура оказания других ¦одежды и способов ее ¦
¦ ¦ ¦услуг по чистке и стирке ¦обработки (чистки, стир-¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ки) ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основные виды химической¦
¦ ¦ ¦ ¦чистки изделий из раз- ¦
¦ ¦ ¦ ¦личных видов ткани ¦
¦ ¦ ¦ ¦Оборудование прачечных, ¦
¦ ¦ ¦ ¦сроки и виды стирки ¦
¦ ¦ ¦ ¦одежды ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы психологии и ¦
¦ ¦ ¦ ¦конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Уборка поме-¦Технология, процедуры и ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦щений общего¦последовательность работы ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦пользования ¦Техника применения чистя- ¦уборки ¦
¦ ¦и админист- ¦щего оборудования и моющих¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ративных ¦средств ¦гигиены ¦
¦ ¦помещений ¦Процедура ухода за расте- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦ниями и цветами ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Методы обеспечения качест-¦ти ¦
¦ ¦ ¦ва уборки общественных по-¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦мещений - чистота и гигие-¦Характеристики материа- ¦
¦ ¦ ¦на ¦лов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Принципы организации убор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ки: повседневная и нестан-¦ристики оборудования и ¦
¦ ¦ ¦дартная уборка ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение мер безопаснос-¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ти и предотвращения потен-¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦циальных проблем: мокрые ¦жение номеров, их обору-¦
¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо- ¦дование и мебель ¦
¦ ¦ ¦ров, оставленные без при- ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦смотра оборудование и ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦инструменты ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены труда ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Завершение ¦Процедуры разгрузки, убор-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦уборки ¦ки и хранения тележки ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ ¦Приемы аккуратной расклад-¦уборки ¦
¦ ¦ ¦ки чистого белья на полки ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦для хранения ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦Процедура хранения инвен- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦таря для уборки ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Процедура содержания и ¦ти ¦
¦ ¦ ¦хранения приборов и обо- ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦рудования, применяющегося ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦для уборки ¦ристики оборудования и ¦
¦ ¦ ¦Процедура уборки служебных¦материалов ¦
¦ ¦ ¦помещений ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦жение номеров, их обору-¦
¦ ¦ ¦ ¦дование и мебель ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦ ¦ ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы личной гигиены и ¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены труда ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Пользование ¦Культура межличностного ¦Основы теории межличнос-¦
¦ ¦телефоном ¦общения ¦тного общения ¦
¦ ¦ ¦Приемы использования базо-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦вых телефонных моделей ¦Взаимоотношения с ¦
¦ ¦ ¦Эффективность и вежливость¦гостями ¦
¦ ¦ ¦телефонных контактов: ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ответы на звонки, принятие¦гостей ¦
¦ ¦ ¦сообщений, переключение ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦звонков ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принципы взаимодействия с ¦ ¦
¦ ¦ ¦соответствующими службами ¦ ¦
¦ ¦ ¦по ликвидации повреждений ¦ ¦
¦ ¦ ¦связи и аппаратов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Дезинсекция ¦Навыки применения мер ¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦борьбы с вредителями - ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦ ¦оборудование и материалы ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦Стандарты чистоты ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Навыки и стандарты провер-¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ки на зараженность вреди- ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦телями ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦Навыки и стандартные мето-¦ти ¦
¦ ¦ ¦ды борьбы и уничтожения ¦Типы вредителей: их ¦
¦ ¦ ¦вредителей ¦признаки и вред, наноси-¦
¦ ¦ ¦ ¦мый ими ¦
¦ ¦ ¦ ¦Характеристики примене- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ния химических веществ и¦
¦ ¦ ¦ ¦инсектицидов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Выведение ¦Приемы и техника использо-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦пятен ¦вания пятновыводителей ¦Методы и технология ¦
¦ ¦ ¦Выбор соответствующего ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦вида очистителя ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Способы и приемы обнаруже-¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ния пятен ¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура составления ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ ¦отчета ¦ти ¦
¦ ¦ ¦Техника выведения пятен ¦Основы гигиены труда ¦
¦ ¦ ¦со стен, ковров, мебели ¦Ассортимент пятновыводи-¦
¦ ¦ ¦и т.д. ¦телей, характеристики и ¦
¦ ¦ ¦ ¦применение ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды пятен и характерис-¦
¦ ¦ ¦ ¦тика поверхностей ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Нестандарт- ¦Процедура определения спе-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ные процеду-¦циального оборудования, ¦гигиены ¦
¦ ¦ры уборки ¦подходящего для этой зада-¦Принципы уборки ¦
¦ ¦ ¦чи ¦Подготовка к работе ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Виды применяемого инвен-¦
¦ ¦ ¦ность отдельных операций ¦таря и оборудования ¦
¦ ¦ ¦Процедура завершения убор-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ки ¦ристика чистящих и мою- ¦
¦ ¦ ¦Принципы использования ¦щих средств ¦
¦ ¦ ¦моющих средств для чистки ¦Характеристика основных ¦
¦ ¦ ¦ковров и мебели ¦видов поверхностей и ¦
¦ ¦ ¦Принципы применения инвен-¦отделочных материалов ¦
¦ ¦ ¦таря и оборудования для ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦чистки обуви ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Оказание ¦Действия в чрезвычайных ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦первой помо-¦ситуациях ¦гигиены ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦Местонахождение и содержи-¦Основы техники безопас- ¦
¦ ¦вия в экст- ¦мое аптечки первой помощи ¦ности и меры безопаснос-¦
¦ ¦ремальной ¦Применение огнетушителей ¦ти ¦
¦ ¦ситуации ¦Связь по телефону с соот- ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦ветствующими службами в ¦аптечка скорой помощи - ¦
¦ ¦ ¦экстремальных ситуациях ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦Стандарты быстроты и чет- ¦ние ¦
¦ ¦ ¦кости действий при: опове-¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦щении о чрезвычайной ситу-¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ации, сообщении в необхо- ¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦димые инстанции, вызове ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦врача и скорой помощи, ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦пожарной команды ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦Пожар/задымление: ¦
¦ ¦ ¦исшествия ¦техника безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦предотвращение, тушение,¦
¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦эвакуация ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Работа с ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦гостей ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Культура межличностного ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер и ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦взаимодействия с вышестоя-¦ ¦
¦ ¦ ¦щим лицом по жалобе гостя ¦ ¦
¦ ¦ ¦Учет и фиксация жалоб ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Соблюдение ¦Технология, принципы и ¦Типы оборудования и ¦
¦ ¦техники ¦последовательность приня- ¦структура службы гости- ¦
¦ ¦безопасности¦тия мер безопасности на ¦ничного фонда ¦
¦ ¦на рабочем ¦рабочем месте ¦Меры и системы безопас- ¦
¦ ¦месте ¦Виды систем охраны кладо- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦вых ¦Виды охранных систем и ¦
¦ ¦ ¦Приемы соблюдения техники ¦процедур ¦
¦ ¦ ¦безопасности при работе с ¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦инвентарем, стационарным ¦соблюдения техники ¦
¦ ¦ ¦оборудованием, на складах ¦безопасности и инструк- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ций ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды инвентаря и обору- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дования ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Передача ¦Процедура и порядок веде- ¦Структура и расположение¦
¦ ¦дежурства в ¦ния записей о незавершен- ¦служб гостиничного фонда¦
¦ ¦конце смены ¦ной работе ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Процедура и порядок веде- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦ния записей особых пожела-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ний ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Процедура и ведение запи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦сей ожидаемых поздних ¦ ¦
¦ ¦ ¦заселений и отъездов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура передачи срочных¦ ¦
¦ ¦ ¦/важных сообщений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приемы фиксирования особых¦ ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок передачи дежурства¦ ¦
¦ ¦ ¦в конце смены и приведения¦ ¦
¦ ¦ ¦рабочего места в порядок ¦ ¦
¦ ¦ ¦(проверка оборудования и ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в качестве менеджера/начальника службы ¦
¦деятельности ¦гостиничного фонда, организация и контроль уборки¦
¦ ¦и обслуживания помещений общего пользования, ¦
¦ ¦номерного фонда: жилых помещений и ванных комнат ¦
¦ ¦для гостей ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должности +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор/Зам. директора службы гостиничного ¦
¦ ¦фонда ¦
¦ ¦Дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу ¦
¦ ¦Инспектор ¦
¦ ¦Начальник смены в прачечной ¦
¦ ¦Начальник смены в химчистке ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Степень бакалавра ¦
¦обучения ¦Среднее специальное образование ¦
¦ ¦Курсы повышения квалификации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного¦
¦уровня ¦
+---T------------------------------------------------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с ¦
¦ ¦постоянной клиентурой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль подготовки к работе ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Контроль приемки номеров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль подготовки номера ко сну ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Контроль проведения замены номеров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Контроль стирки и чистки одежды для гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль уборки помещений общего пользования и администра- ¦
¦ ¦тивных помещений ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Организация дезинсекции ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Планирование нестандартных процедур уборки ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Работа с жалобами гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль передачи дел при окончании смены ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование потребностей подразделения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ сложностей в работе ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦подразделения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ¦
¦ ¦ответственности подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Управление планированием времени ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦по тематике своей службы ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦языками в ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦соответствии¦Предоставление информации,¦Словарный запас по ¦
¦ ¦с постоянной¦ответы на вопросы гостей ¦тематике своей службы ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦Аббревиатуры и термино- ¦
¦ ¦ ¦ ¦логия, принятые в гости-¦
¦ ¦ ¦ ¦ничном хозяйстве ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль организации рабо-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦подготовки к¦чей зоны ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦работе ¦Контроль процедуры инвен- ¦Организационная структу-¦
¦ ¦ ¦таризации белья, чистящих ¦ра гостиницы ¦
¦ ¦ ¦средств, оборудования и ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦материалов ¦ничного фонда ¦
¦ ¦ ¦Контроль ассортимента и ¦Оборудование и материа- ¦
¦ ¦ ¦порядка распространения ¦лы, применяемые в рабо- ¦
¦ ¦ ¦возобновляемых материалов ¦те службы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦для гостей ¦фонда ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов на возобновляемые ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалы для гостей и их ¦ ¦
¦ ¦ ¦использование ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дартов использования ¦ ¦
¦ ¦ ¦тележки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Правила обслуживания: ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦приветствие гостей, про- ¦Основы гостиничного ¦
¦ ¦ ¦верка качества обслужива- ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦ния, вежливость ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов вежли-¦Принципы контроля ¦
¦ ¦ ¦вости: обычный диалог и ¦качества обслуживания ¦
¦ ¦ ¦обмен репликами ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков, быстроты¦ ¦
¦ ¦ ¦и стиля обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Контроль ¦Контроль инвентаризации ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦приемки ¦белья ¦уборки ¦
¦ ¦номеров ¦Контроль процедур и после-¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦довательности выполнения ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦работы ¦Меры и техника ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения мер и ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Проверка номеров и ванных ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦комнат: чистота и подго- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦товленность ¦Виды применяемого обо- ¦
¦ ¦ ¦Проверка рабочего состоя- ¦рудования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦ния и регулирование работы¦материалов ¦
¦ ¦ ¦бытовых приборов и обору- ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦дования номера ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Контроль утилизации мусора¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль проведения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦повседневной уборки ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль возобновления ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостей ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Контроль процедуры и пос- ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦подготовки ¦ледовательности выполнения¦уборки ¦
¦ ¦номера ко ¦работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦сну ¦Организация взаимодействия¦на ¦
¦ ¦ ¦со службами приема и раз- ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦мещения и оповещение о ¦ности ¦
¦ ¦ ¦номерах, готовых к заселе-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦нию и обслуживанию ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры приве- ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦дения в порядок вещей ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦Контроль уборки ванных ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦комнат и возобновления ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦материалов для гостя ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль ¦Контроль процедуры замены ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦проведения ¦номеров ¦уборки ¦
¦ ¦замены ¦Организация взаимодействия¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦номеров ¦со службой приема и разме-¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦щения и уведомление о ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦замене номеров ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры замены ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦номеров и перемещения лич-¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦ных вещей гостя ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Контроль осмотра предыду- ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦щего номера ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ведения отчетности о ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦замене номера ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Гостиничный менеджмент ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль ¦Организация и контроль ¦Основы охраны труда ¦
¦ ¦стирки и ¦процедуры работы с вещами ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чистки ¦гостей, подготовленными к ¦на ¦
¦ ¦одежды для ¦стирке или чистке ¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦гостей ¦Контроль соблюдения стан- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦дартов приемки вещей в ¦Основы отраслевого права¦
¦ ¦ ¦прачечную и чистку ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль сверки списков ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦прачечной и химчистки: ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦пересчет одежды, информа- ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ция для гостя и о госте ¦общения ¦
¦ ¦ ¦(номер комнаты и время), ¦Основные характеристики ¦
¦ ¦ ¦степень срочности ¦материалов, применяемых ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦при изготовлении одежды ¦
¦ ¦ ¦процедур стирки и химчист-¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦ки: сбор, отсылка, возвра-¦ ¦
¦ ¦ ¦щение ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Контроль процедур и ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦уборки поме-¦последовательности выпол- ¦уборки ¦
¦ ¦щений общего¦нения работ ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦пользования ¦Контроль качества уборки ¦на ¦
¦ ¦и админист- ¦помещений общего пользова-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ративных ¦ния ¦ности ¦
¦ ¦помещений ¦Руководство организацией ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦уборки - повседневной и ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦нестандартной уборки ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦Планирование работ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦Контроль безопасности и ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦мер предотвращения потен- ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦циальных проблем при сухой¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦и влажной уборке: мокрые ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦полы, шнуры электроприбо- ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ров, оставленное без прис-¦ров ¦
¦ ¦ ¦мотра оборудование и инст-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦рументы ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Организация мер борьбы с ¦Методы и технологии ¦
¦ ¦дезинсекции ¦вредителями: выбор обору- ¦уборки ¦
¦ ¦ ¦дования и материалов ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦ ¦Контроль чистоты и соблю- ¦на ¦
¦ ¦ ¦дения мер гигиены ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль проверки на зара-¦ности ¦
¦ ¦ ¦женность вредителями ¦Типы вредителей, их ¦
¦ ¦ ¦Организация проведения ¦признаки и вред, наноси-¦
¦ ¦ ¦мероприятий по борьбе и ¦мый ими ¦
¦ ¦ ¦уничтожению вредителей ¦Характеристики химичес- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ких веществ и инсектици-¦
¦ ¦ ¦ ¦дов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Планирование¦Контроль процедур и после-¦Методы и технологии ¦
¦ ¦нестандарт- ¦довательности выполнения ¦уборки ¦
¦ ¦ных процедур¦отдельных операций нестан-¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦уборки ¦дартной уборки ¦на ¦
¦ ¦ ¦Контроль конечного резуль-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦ ¦тата ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ристики возобновляемых ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦материалов для гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды применяемого обору-¦
¦ ¦ ¦ ¦дования, приборов и ¦
¦ ¦ ¦ ¦материалов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Структура службы гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного фонда, располо- ¦
¦ ¦ ¦ ¦жение и оснащение номе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ров ¦
¦ ¦ ¦ ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Оказание ¦Самоконтроль в сложной ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦первой ¦ситуации, организация ока-¦гигиена ¦
¦ ¦помощи и ¦зания первой помощи и дей-¦Меры и техника безопас- ¦
¦ ¦действия в ¦ствия в экстремальной ¦ности ¦
¦ ¦чрезвычайной¦ситуации ¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦ситуации ¦Применение огнетушителя ¦фармакологии ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и четность дейст-¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦вий при: оповещении о ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦чрезвычайной ситуации, ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦инстанции, составлении ¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦необходимой отчетности, ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦щи, пожарной команды ¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Самостоятельное принятие ¦Пожар/задымление: ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦техника безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦предотвращение, тушение,¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦эвакуация ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Проведение реанимации: ¦ ¦
¦ ¦ ¦приведение в сознание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание; ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб гостей¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Соблюдение ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦мер и техни-¦ти применения мер безопас-¦нировка помещения служ- ¦
¦ ¦ки безопас- ¦ности на рабочем месте ¦бы гостиничного фонда ¦
¦ ¦ности на ¦Владение информацией о ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦рабочем мес-¦функционировании применяю-¦лизации и правила работы¦
¦ ¦те ¦щихся в гостинице систем ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности и ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Принципы научной органи-¦
¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦зации труда ¦
¦ ¦ ¦работе с: ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦- инвентарем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦- стационарным оборудова- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ нием ¦ ¦
¦ ¦ ¦- сейфами ¦ ¦
¦ ¦ ¦- хранилищами ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль записей о неза- ¦Знание оборудования и ¦
¦ ¦передачи дел¦вершенной работе ¦планировки помещений ¦
¦ ¦при оконча- ¦Контроль записи ожидаемых ¦службы гостиничного ¦
¦ ¦нии смены ¦поздних заселений и отъез-¦фонда ¦
¦ ¦ ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦дартов передачи срочных/ ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦ности ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ния ¦Создание и внедрение про- ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦цедур планирования потреб-¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦ностей ¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы службы ¦работы ¦
¦ ¦ ¦ ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦ ¦ ¦менем ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Основы планирования ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ностей в ¦- прогнозирование последс-¦тивное планирование ¦
¦ ¦работе ¦твий, выявление причин ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦возникновения сложностей ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации приня-¦ ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер, предотвращающих пов- ¦ ¦
¦ ¦ ¦торение подобных ситуаций ¦ ¦
¦ ¦ ¦в будущем ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Межличностное общение ¦
¦ ¦рение прог- ¦Организация проведения ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рессивных ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦изменений в ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦работу под- ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦разделения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦Основы планирования ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника инструктажа подчи-¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦ненных в повседневной ¦та ¦
¦ ¦ ¦работе ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Использование системы взы-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦сканий и поощрений ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных,¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦работающих в¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦подразделе- ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ниях ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование на осно-¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ве полученных данных ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой нагрузки, неравно-¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦мерной нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Службы приема и размещения ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в службе приема и размещения гостиницы; ¦
¦деятельности ¦встреча и регистрация гостей, расселение, расчет ¦
¦ ¦при выезде, а также выполнение иных администра- ¦
¦ ¦тивных обязанностей, связанных с деятельностью ¦
¦ ¦службы приема и размещения ¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Ассистент менеджера по ¦Менеджер службы приема и ¦
¦ ¦обслуживанию гостей ¦размещения ¦
¦ ¦Регистратор ¦Менеджер по обслуживанию ¦
¦ ¦Оператор телефонной ¦гостей ¦
¦ ¦службы ¦Администратор ¦
¦ ¦Швейцар ¦Консьерж ¦
¦ ¦Стажер службы приема и ¦Портье ¦
¦ ¦размещения ¦ ¦
¦ ¦Носильщик ¦ ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Среднее профессиональ- ¦Квалификация "дипломиро- ¦
¦обучения ¦ное образование ¦ванный специалист" ¦
¦ ¦Начальное профессио- ¦Степень бакалавра ¦
¦ ¦нальное образование ¦Среднее специальное ¦
¦ ¦ ¦образование ¦
¦ ¦ ¦Начальное профессиональ- ¦
¦ ¦ ¦ное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Подготовка и организация работы ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Пользование современными средствами ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦коммуникаций (телефоном, факсом, ¦ ¦
¦ ¦ксероксом, персональным компьютером ¦ ¦
¦ ¦и др.) ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Встреча и приветствие гостей в гостини-¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦це ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Регистрация и размещение гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Хранение и извлечение информации из ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦файловой системы ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Выдача и контроль за ключами от номеров¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Сопровождение гостей к их номерам ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Ответы на вопросы гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Работа с почтой и сообщениями ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Передача информации для гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Организация хранения ценностей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Работа с жалобами гостей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Оказание первой помощи и действия в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦экстремальной ситуации ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Расчет гостей при выезде ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Организация отъезда и проводы гостей ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Соблюдение техники безопасности на ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Передача дел при окончании смены ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Умение контактировать с ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦гостями по тематике своей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦службы на языке гостя; ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦встреча гостей, регистра- ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦ция ¦размещения ¦
¦ ¦с постоянной¦Предоставление устной и ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦клиентурой ¦письменной информации о ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦размещении и продаже номе-¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ров, ответы на вопросы ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦ ¦гостей и др. ¦денция ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения <*> ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Подготовка и¦Организация рабочего места¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦организация ¦Соблюдение этикета ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦работы ¦Подбор справочных и рабо- ¦Основы охраны здоровья, ¦
¦ ¦ ¦чих материалов ¦гигиены и санитарии ¦
¦ ¦ ¦Проверка офисного оборудо-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вания (компьютеры, принте-¦Системы приема и регист-¦
¦ ¦ ¦ры, факсимильные аппараты,¦рации ¦
¦ ¦ ¦копировальные машины, ¦Организация и расположе-¦
¦ ¦ ¦пишущие машинки, телефоны ¦ние службы приема и раз-¦
¦ ¦ ¦и др.) ¦мещения ¦
¦ ¦ ¦Авторизация кредитных карт¦Процедуры размещения ¦
¦ ¦ ¦Использование машинок для ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦пластиковых карт - ключей ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦Стандарты сбора пакетов ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦Работа с информационными ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦брошюрами, прейскурантами ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Работа с оборудованием для¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦переноски багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Содействие в организации ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклимата в холле и ¦ ¦
¦ ¦ ¦управлении оборудованием: ¦ ¦
¦ ¦ ¦освещение, вентиляция, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температура; музыка, рек- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ламные ролики ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры сос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тавления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние, наличия свободных ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров, расположения ¦ ¦
¦ ¦ ¦номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Деловой стиль и опрятность¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Качество и стандарты ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦обслуживания: приветствие,¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦предварительная регистра- ¦Знания региональной и ¦
¦ ¦ ¦ция, регистрация, ответы ¦местной специфики ¦
¦ ¦ ¦на вопросы, отъезд, работа¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦с особыми пожеланиями, ¦гостя ¦
¦ ¦ ¦прощание ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Быстрота и стиль обслужи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Пользование ¦Ведение телефонных перего-¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦современными¦воров (входящие и исходя- ¦техникой ¦
¦ ¦средствами ¦щие звонки, переадресация ¦Правила ухода за оргтех-¦
¦ ¦коммуникаций¦звонков, режим ожидания, ¦никой ¦
¦ ¦(телефоном, ¦прием и отправка телефоно-¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦факсом, ¦грамм) ¦лексики и фонетики род- ¦
¦ ¦ксероксом, ¦Использование телефонных и¦ного языка ¦
¦ ¦персональным¦иных справочников ¦Терминология и аббревиа-¦
¦ ¦компьютером ¦Точность приема и передачи¦туры, принятые в турин- ¦
¦ ¦и др.) ¦информации, проверка полу-¦дустрии ¦
¦ ¦ ¦чения информации адресатом¦Работа на персональном ¦
¦ ¦ ¦Базовые технологии ухода ¦компьютере ¦
¦ ¦ ¦за оргтехникой ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦Определение типов факси- ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦мильных, телефонных аппа- ¦Функционирование отечес-¦
¦ ¦ ¦ратов и телексов ¦твенной телефонной ¦
¦ ¦ ¦Бронирование по телефону, ¦системы ¦
¦ ¦ ¦телексу и факсу ¦Информационные системы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Встреча и ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦приветствие ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей в ¦Правила встречи гостей: ¦Информационные системы ¦
¦ ¦гостинице ¦фраза приветствия, вежли- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦вость и этикет, карточки ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦приветствия, обращение к ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦гостю по имени, предложе- ¦Правила пользования орг-¦
¦ ¦ ¦ние напитка гостю, проце- ¦техникой ¦
¦ ¦ ¦дура встречи особо важных ¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦гостей, предоставление ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦необходимой информации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦получение отзыва гостя, ¦ ¦
¦ ¦ ¦заказ обеда и др. ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Регистрация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и размещение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Работа с ключами и ячейка-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦ми комнат ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦Приветствие гостей ¦Характеристика клиентуры¦
¦ ¦ ¦Работа с документацией, ¦Системы приема, регист- ¦
¦ ¦ ¦паспортами, визами ¦рации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Процедуры регистрации: ¦Обязанности носильщика ¦
¦ ¦ ¦индивидуальных гостей, ¦Юридические аспекты и ¦
¦ ¦ ¦групп, особо важных гос- ¦постановления о регист- ¦
¦ ¦ ¦тей, прибывших без предва-¦рации, паспортах и визах¦
¦ ¦ ¦рительного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦особые пожелания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок продажи номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям без предварительно-¦ ¦
¦ ¦ ¦го резервирования ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Хранение и ¦Процедуры ведения файлов ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦извлечение ¦корреспонденции и файлов ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦информации ¦гостей: ведение учета, ¦работы на персональном ¦
¦ ¦из файловой ¦извлечение информации ¦компьютере ¦
¦ ¦системы ¦Владение компьютером ¦Принципы организации ¦
¦ ¦ ¦ ¦файловой системы, хране-¦
¦ ¦ ¦ ¦ние и извлечение инфор- ¦
¦ ¦ ¦ ¦мации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Выдача и ¦Учет и выдача ключей ¦Системы и меры безопас- ¦
¦ ¦контроль за ¦Использование стоек для ¦ности ¦
¦ ¦ключами от ¦ключей ¦Типы и системы ключей ¦
¦ ¦номеров ¦Процедуры и порядок работы¦ ¦
¦ ¦ ¦с ключами: выдача ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостям, получение и хране-¦ ¦
¦ ¦ ¦ние ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и контроль за ¦ ¦
¦ ¦ ¦универсальным ключом ¦ ¦
¦ ¦ ¦(мастер-ключ) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Сопровожде- ¦Порядок и процедуры сопро-¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ние гостей к¦вождения гостей и их бага-¦гигиены ¦
¦ ¦их номерам ¦жа ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦Предоставление информации ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦гостям ¦Стандарты качества номе-¦
¦ ¦ ¦Работа с носильщиками и ¦ров ¦
¦ ¦ ¦службой содержания гости- ¦Расположение и использо-¦
¦ ¦ ¦ничных помещений ¦вание оборудования в ¦
¦ ¦ ¦ ¦каждом номере ¦
¦ ¦ ¦ ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦ ¦вочная организация гос- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тиниц ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Ответы на ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦вопросы ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Реагирование на запросы ¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦ ¦гостей ¦трации и размещения ¦
¦ ¦ ¦Эффективное выполнение ¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦ ¦просьб гостей ¦вочная организация и ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений ¦материальная база гости-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ниц ¦
¦ ¦ ¦ ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦ ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦ ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦ ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Работа с ¦Процедуры обработки входя-¦Процедуры приема, регис-¦
¦ ¦почтой и ¦щей и исходящей почты ¦трации, размещения и ¦
¦ ¦сообщениями ¦Сортировка корреспонденции¦бронирования ¦
¦ ¦ ¦гостей; уведомление гос- ¦Организация работы гос- ¦
¦ ¦ ¦тей, принятие и распреде- ¦тиниц ¦
¦ ¦ ¦ление корреспонденции ¦Региональная, националь-¦
¦ ¦ ¦Процедуры обработки сооб- ¦ная и местная специфика ¦
¦ ¦ ¦щений ¦Нормативная правовая ¦
¦ ¦ ¦Продажа сопутствующих ¦база в туризме ¦
¦ ¦ ¦товаров ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Забота о госте ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Передача ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦информации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦для гостей ¦Организация передачи ¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦ ¦информации для гостей ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦ ¦Использование микрофонов ¦Словарный запас по тема-¦
¦ ¦ ¦и доски объявлений ¦тике туриндустрии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Процедуры и стандарты ¦Безопасность и система ¦
¦ ¦хранения ¦использования депозитарных¦сейфового хранения ¦
¦ ¦ценностей ¦ячеек, общего сейфа, гос- ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ ¦тевых карт, систем ключей,¦ ¦
¦ ¦ ¦ящиков/конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с жалобами клиентов¦ ¦
¦ ¦ ¦о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и методы работы ¦ ¦
¦ ¦ ¦с жалобами: как выслушать,¦ ¦
¦ ¦ ¦зафиксировать жалобу, ¦ ¦
¦ ¦ ¦понять точку зрения гостя ¦ ¦
¦ ¦ ¦и его потребности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦ ¦
¦ ¦ ¦жалобам ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Оказание ¦Быстрые и четкие действия ¦Основы оказания первой ¦
¦ ¦первой помо-¦в экстремальной ситуации ¦помощи ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦Использование огнетушителя¦Правила действий в чрез-¦
¦ ¦вия в экст- ¦Быстрота и четкость дейст-¦вычайной ситуации ¦
¦ ¦ремальной ¦вий при: оповещении о ¦Телефоны вызова служб ¦
¦ ¦ситуации ¦чрезвычайной ситуации; ¦экстренной помощи ¦
¦ ¦ ¦сообщении в необходимые ¦Основы охраны здоровья и¦
¦ ¦ ¦инстанции; ¦гигиены ¦
¦ ¦ ¦вызове врача, скорой помо-¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦щи, милиции и др. ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер на месте про-¦ние ¦
¦ ¦ ¦исшествия ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Эффективность предотвраще-¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ния пожара, тушение пожара¦соответствующее лечение ¦
¦ ¦ ¦Действия при несчастных ¦Аптечка первой помощи ¦
¦ ¦ ¦случаях/травмах: падения, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедуры и стандарты дей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствий в чрезвычайных ситу-¦ ¦
¦ ¦ ¦ациях: сердечный приступ, ¦ ¦
¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦ ¦
¦ ¦ ¦потеря крови и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оказание первой помощи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Пожар/задымление: меры ¦ ¦
¦ ¦ ¦безопасности, технологии ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Расчет гос- ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦тей при вы- ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦езде ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Использование кассового ¦Системы приема, размеще-¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦ния и оплаты, процедуры ¦
¦ ¦ ¦Стандарты организации рас-¦расчета при выезде ¦
¦ ¦ ¦чета: быстрота, процедуры ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦подготовки счета и приня- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦тия оплаты, процедуры ¦Передача брони в другие ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦гостиницы ¦
¦ ¦ ¦Порядок и процедуры регис-¦ ¦
¦ ¦ ¦трации выезда: стойка с ¦ ¦
¦ ¦ ¦ключами/компьютер, уве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦домление о выезде - касси-¦ ¦
¦ ¦ ¦ра, службы содержания гос-¦ ¦
¦ ¦ ¦тиничных помещений, службы¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщика, швейцара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Хранение сданных ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с гостями, не опла-¦ ¦
¦ ¦ ¦тившими свое проживание ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦отъезда и ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦проводы ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦гостей ¦Работа с багажом ¦Организация отъезда и ¦
¦ ¦ ¦Стандарты и процедуры: ¦проводов гостей ¦
¦ ¦ ¦организации транспорта, ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦благодарности за выбор ¦ности ¦
¦ ¦ ¦гостиницы, прощания ¦Основные принципы марке-¦
¦ ¦ ¦Работа с карточками отзы- ¦тинга ¦
¦ ¦ ¦вов гостя ¦Методы продвижения на ¦
¦ ¦ ¦ ¦рынок и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы социологических ¦
¦ ¦ ¦ ¦знаний ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Соблюдение ¦Технология безопасности на¦Функционально-планиро- ¦
¦ ¦техники ¦рабочем месте ¦вочная организация и ¦
¦ ¦безопасности¦Техника безопасности и ¦материальная база гости-¦
¦ ¦на рабочем ¦системы охраны ¦ниц ¦
¦ ¦месте ¦ ¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦ ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Передача дел¦Регистрация незавершенной ¦Организация работы служ-¦
¦ ¦при оконча- ¦работы ¦бы приема и размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦Регистрация особых пожела-¦Системы и процедуры ¦
¦ ¦ ¦ний ¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация ожидаемых поз-¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦дних прибытий и выездов ¦лизации ¦
¦ ¦ ¦Передача срочных/важных ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦сообщений ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Регистрация происшествий ¦Процедуры приема и ¦
¦ ¦ ¦или проблем ¦регистрации ¦
¦ ¦ ¦Передача смены и наведение¦ ¦
¦ ¦ ¦порядка на рабочем месте ¦ ¦
¦ ¦ ¦(проверка оборудования и ¦ ¦
¦ ¦ ¦материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
--------------------------------
<*> Объемы конкретных требований определяет работодатель в
соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.
(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71)
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Руководство службой приема и размещения гостини- ¦
¦деятельности ¦цы; контроль встречи и регистрации гостей, рассе-¦
¦ ¦ление, а также выполнение иных административных ¦
¦ ¦обязанностей, связанных с деятельностью службы ¦
¦ ¦приема и размещения ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должности +-------------------------------------------------+
¦ ¦Начальник службы приема и размещения ¦
¦ ¦Менеджер службы приема и размещения/старший ¦
¦ ¦смены ¦
¦ ¦Старший регистратор ¦
¦ ¦Старший администратор ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Степень бакалавра ¦
¦обучения ¦Среднее специальное образование ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного¦
¦уровня ¦
+---T------------------------------------------------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с ¦
¦ ¦основной клиентурой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль подготовки и организации работы ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Забота о гостях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Контроль организации встречи и приветствия гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль организации регистрации и размещения гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Поддержка и ведение информационной базы данных службы ¦
¦ ¦приема и размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Информирование гостей и ответы на их вопросы ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль организации хранения ценностей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Работа с жалобами гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Организация оказания первой помощи и действий в экстремаль- ¦
¦ ¦ной ситуации, требующей принятия решений ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Контроль организации процедуры выезда гостей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности¦
¦ ¦на рабочем месте ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Контроль процедуры передачи дел при окончании смены ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Планирование потребностей подразделений службы приема и ¦
¦ ¦размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и ¦
¦ ¦размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу ¦
¦ ¦службы приема и размещения ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Инструктаж подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Распределение обязанностей и определение степени ответствен-¦
¦ ¦ности подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Мотивация подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Управление планированием времени ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦партнерами по всем вопро- ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦сам своей службы ¦Словарный запас по ¦
¦ ¦языками в ¦Ведение деловой переписки ¦тематике службы приема и¦
¦ ¦соответствии¦Культура межличностного ¦размещения ¦
¦ ¦с основной ¦общения ¦Коммерческая корреспон- ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦денция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Аббревиатуры, принятые в¦
¦ ¦ ¦ ¦международном турбизнесе¦
¦ ¦ ¦ ¦/гостиничном хозяйстве ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Контроль за организацией ¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦подготовки и¦рабочего места подчиненных¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦организации ¦Контроль наличия соответ- ¦Охрана здоровья, гигиена¦
¦ ¦работы ¦ствующих канцтоваров, ¦и санитария ¦
¦ ¦ ¦бланков и форм ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦Системы служб приема и ¦
¦ ¦ ¦вания телефона, телекса, ¦размещения ¦
¦ ¦ ¦факса, электронной почтой ¦Организация и планировка¦
¦ ¦ ¦Контроль навыков использо-¦помещений службы приема ¦
¦ ¦ ¦вания офисного оборудова- ¦и размещения ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Хозяйственные службы и ¦
¦ ¦ ¦Контроль использования ¦их размещение ¦
¦ ¦ ¦машинки для считывания ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦кредитных карт ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Контроль подбора и распро-¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦странения пакетов информа-¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ции для гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦предоставления брошюр, ¦ ¦
¦ ¦ ¦проспектов, прейскурантов ¦ ¦
¦ ¦ ¦и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Создание и управление ¦ ¦
¦ ¦ ¦микроклиматом в холле при-¦ ¦
¦ ¦ ¦ема и размещения с исполь-¦ ¦
¦ ¦ ¦зованием приемов комфорт- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ного освещения, аэрации, ¦ ¦
¦ ¦ ¦температурного режима, ¦ ¦
¦ ¦ ¦тихой музыки, рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦роликов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры состав-¦ ¦
¦ ¦ ¦ления списка прибытий, ¦ ¦
¦ ¦ ¦списка отъезда, бронирова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния, информации по наличию¦ ¦
¦ ¦ ¦свободных номеров, схемы ¦ ¦
¦ ¦ ¦расположения номеров ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация быстрого и ¦ ¦
¦ ¦ ¦четкого исполнения обязан-¦ ¦
¦ ¦ ¦ностей подчиненными ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦подчиненными правил личной¦ ¦
¦ ¦ ¦гигиены ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦
¦ ¦ ¦ти у подчиненных ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Инструктаж и контроль пер-¦Введение в туризм/гос- ¦
¦ ¦ ¦сонала по организации ¦тиничное хозяйство ¦
¦ ¦ ¦встречи и обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦гостей: приветствие, пред-¦гостя ¦
¦ ¦ ¦варительная регистрация, ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦регистрация, ответы на ¦Методы контроля качества¦
¦ ¦ ¦вопросы, отъезд, работа с ¦ ¦
¦ ¦ ¦особыми пожеланиями, про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦щание ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль быстроты и стиля ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦встречи и ¦Контроль процедуры встречи¦Психология продаж ¦
¦ ¦приветствия ¦гостей и профессионализма ¦Методы продаж ¦
¦ ¦гостей ¦работы подчиненных: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦вежливость и соблюдение ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦правил этикета, проверка ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦наличия карточек с привет-¦телей ¦
¦ ¦ ¦ствиями, правильное обра- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦щение к гостям (не искажая¦ ¦
¦ ¦ ¦Ф.И.О., должности, звания ¦ ¦
¦ ¦ ¦и пр.) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура приветствия ¦ ¦
¦ ¦ ¦особо важных персон ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль обеспечения гос- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тей информацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с пожеланиями и ¦ ¦
¦ ¦ ¦замечаниями гостей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль проведения пред- ¦ ¦
¦ ¦ ¦оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦организации ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦регистрации ¦Контроль работы с информа-¦Психология продаж ¦
¦ ¦и размещения¦ционной базой по номерному¦Методы продвижения гос- ¦
¦ ¦гостей ¦фонду или ее компьютерной ¦тиничного продукта и ¦
¦ ¦ ¦версией ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Владение операциями по ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ведению документации, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦работе с паспортами и ¦Характеристики потреби- ¦
¦ ¦ ¦визами и т.п. ¦телей ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры регист-¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦рации гостей с учетом спе-¦Правовые аспекты и пра- ¦
¦ ¦ ¦цифики регистрации индиви-¦вила регистрации отдыха-¦
¦ ¦ ¦дуальных туристов, групп ¦ющих, работы с паспорта-¦
¦ ¦ ¦особо важных гостей, лиц, ¦ми, визами ¦
¦ ¦ ¦прибывших без предвари- ¦ ¦
¦ ¦ ¦тельного бронирования, ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостей с особыми пожелани-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль и профилактика ¦ ¦
¦ ¦ ¦конфликтных ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Поддержка и ¦Контроль точности ведения ¦Гостиничный маркетинг, ¦
¦ ¦ведение ин- ¦файлов информации о клиен-¦характеристики потреби- ¦
¦ ¦формационной¦тах и файлов корреспонден-¦телей ¦
¦ ¦базы данных ¦ции (сохранность данных в ¦Принципы ведения файло- ¦
¦ ¦службы прие-¦файлах и соблюдение техно-¦вой системы, хранение и ¦
¦ ¦ма и разме- ¦логии извлечения информа- ¦поиск информации ¦
¦ ¦щения ¦ции) ¦Текстовые редакторы и ¦
¦ ¦ ¦Владение компьютером ¦электронные таблицы для ¦
¦ ¦ ¦ ¦работы на персональном ¦
¦ ¦ ¦ ¦компьютере ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Информирова-¦Организация и контроль ¦Основы работы службы ¦
¦ ¦ние гостей и¦работы по срочным запросам¦приема и размещения ¦
¦ ¦ответы на их¦Контроль эффективности ¦Функционирование гости- ¦
¦ ¦вопросы ¦реагирования на запросы ¦ничных служб, перечень ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение необходимого ¦услуг, предоставляемых ¦
¦ ¦ ¦уровня связи с коллегами и¦гостиницей ¦
¦ ¦ ¦руководством ¦Местная специфика ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦принятых мер ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Правовые документы, рег-¦
¦ ¦ ¦общения ¦ламентирующие гостинич- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ную сферу, государствен-¦
¦ ¦ ¦ ¦ные постановления и ¦
¦ ¦ ¦ ¦инструкции ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Использование депозитарных¦Системы безопасности и ¦
¦ ¦организации ¦ячеек: отработка процедур ¦сейфовое хранение ¦
¦ ¦хранения ¦заполнения гостевых карт, ¦Типы депозитарных ячеек ¦
¦ ¦ценностей ¦пользование различными ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦системами ключей, органи- ¦ ¦
¦ ¦ ¦зация системы ящиков/ ¦ ¦
¦ ¦ ¦конвертов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Отработка и контроль про- ¦ ¦
¦ ¦ ¦цедур использования общего¦ ¦
¦ ¦ ¦сейфа: система гостевых ¦ ¦
¦ ¦ ¦карт, ящики/конверты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедуры оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ления и работы с заявлени-¦ ¦
¦ ¦ ¦ями о потерянных вещах ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦гостей ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб клиен-¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦тов ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуаций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Организация ¦Самоконтроль в сложной ¦Теория оказания первой ¦
¦ ¦оказания ¦ситуации, организация ока-¦помощи ¦
¦ ¦первой помо-¦зания первой помощи и дей-¦Действия в чрезвычайной ¦
¦ ¦щи и дейст- ¦ствия в экстремальной ¦ситуации ¦
¦ ¦вий в экст- ¦ситуации ¦Телефоны срочного вызова¦
¦ ¦ремальной ¦Применение огнетушителя ¦служб экстренной помощи ¦
¦ ¦ситуации, ¦Быстрота и четкость дейст-¦Основы физиологии и ¦
¦ ¦требующей ¦вий при: оповещении о ¦фармакологии ¦
¦ ¦принятия ¦чрезвычайной ситуации, ¦Аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦решений ¦болезни, пожаре и др., ¦ее оснащение и хранение ¦
¦ ¦ ¦составлении необходимой ¦ ¦
¦ ¦ ¦отчетности, вызове врача, ¦ ¦
¦ ¦ ¦скорой помощи, пожарников,¦ ¦
¦ ¦ ¦самостоятельном принятии ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер на месте происшествия ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦противопожарных мер, туше-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния пожара ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация действий при ¦ ¦
¦ ¦ ¦несчастных случаях, быто- ¦ ¦
¦ ¦ ¦вых травмах: падениях, ¦ ¦
¦ ¦ ¦ожогах, укусах насекомых ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в чрезвычайных ¦ ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: при сердечном ¦ ¦
¦ ¦ ¦приступе, инсульте, шоке, ¦ ¦
¦ ¦ ¦большой потере крови ¦ ¦
¦ ¦ ¦Приведение в сознание: ¦ ¦
¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦ ¦
¦ ¦ ¦восстановление сердечной ¦ ¦
¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Действия в случае обнару- ¦ ¦
¦ ¦ ¦жения пожара/задымления: ¦ ¦
¦ ¦ ¦предупреждение, методы ¦ ¦
¦ ¦ ¦тушения, эвакуация ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Подготовка ¦Контроль организации рас- ¦Правила и порядок опла- ¦
¦ ¦счетов, ¦чета, планирование времени¦ты; процедуры расчета ¦
¦ ¦организация ¦расчета, профилактика ¦при выезде ¦
¦ ¦отъезда и ¦образования очередей: ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦проводов ¦предварительная подготовка¦ции труда ¦
¦ ¦гостей ¦расчета, ускоренный рас- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦чет, расчет группы; конт- ¦ности ¦
¦ ¦ ¦роль процедур подготовки и¦Технология передачи ¦
¦ ¦ ¦принятия платежей гостей ¦брони другим гостиницам ¦
¦ ¦ ¦по счетам; контроль проце-¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦дуры оплаты: специфика при¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦расчете наличными, ¦общения ¦
¦ ¦ ¦подтверждении кредитной ¦ ¦
¦ ¦ ¦карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль правильности и ¦ ¦
¦ ¦ ¦оперативности возврата ¦ ¦
¦ ¦ ¦денег, контроль наличия ¦ ¦
¦ ¦ ¦размена ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль порядка и проце- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дуры регистрации выезда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦контроль возврата ключей ¦ ¦
¦ ¦ ¦на стойку/получение ¦ ¦
¦ ¦ ¦информации о проживающем ¦ ¦
¦ ¦ ¦по компьютеру (пользование¦ ¦
¦ ¦ ¦дополнительными услугами) ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с лицами, уведомля-¦ ¦
¦ ¦ ¦емыми о выезде: взаимодей-¦ ¦
¦ ¦ ¦ствие с кассиром, службой ¦ ¦
¦ ¦ ¦гостиничного фонда, отде- ¦ ¦
¦ ¦ ¦лом забытых вещей, оформ- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ление разрешения на вынос ¦ ¦
¦ ¦ ¦багажа, взаимодействие с ¦ ¦
¦ ¦ ¦носильщиками; контроль ¦ ¦
¦ ¦ ¦наличия и правильного ¦ ¦
¦ ¦ ¦оформления карточек с ¦ ¦
¦ ¦ ¦адресацией багажа ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль мер, принимаемых ¦ ¦
¦ ¦ ¦к выехавшим без оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦проживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Контроль ¦Контроль организации ¦Технология организации ¦
¦ ¦организации ¦транспортных услуг, орга- ¦выезда гостей ¦
¦ ¦процедуры ¦низация прощания, получе- ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦выезда ¦ние устных отзывов гостей ¦ности ¦
¦ ¦гостей ¦о качестве обслуживания и ¦Технология взаимодейст- ¦
¦ ¦ ¦комфортности проживания, ¦вия с другими гостиница-¦
¦ ¦ ¦благодарность за выбор ¦ми, в том числе по воп- ¦
¦ ¦ ¦данной гостиницы, предло- ¦росам передачи брони ¦
¦ ¦ ¦жение будущих услуг ¦Гостиничный маркетинг ¦
¦ ¦ ¦Контроль работы с карточ- ¦Методы продаж ¦
¦ ¦ ¦ками отзывов гостя ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Организация ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и ¦
¦ ¦и контроль ¦ти применения мер безопас-¦планировка помещений ¦
¦ ¦соблюдения ¦ности на рабочем месте ¦службы приема и размеще-¦
¦ ¦мер и техни-¦Контроль соблюдения персо-¦ния ¦
¦ ¦ки безопас- ¦налом мер безопасности при¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ности на ¦работе с инвентарем, ста- ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦рабочем ¦ционарным оборудованием, ¦с ними ¦
¦ ¦месте ¦сейфами, хранилищами ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ности ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Контроль ¦Контроль ведения записей о¦Типы применяемого обору-¦
¦ ¦процедуры ¦незавершенной работе ¦дования и планировка по-¦
¦ ¦передачи дел¦Контроль записи ожидаемых ¦мещений службы приема и ¦
¦ ¦при оконча- ¦поздних заселений и отъез-¦размещения ¦
¦ ¦нии смены ¦дов ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи срочных/¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦важных сообщений ¦с ними ¦
¦ ¦ ¦Контроль записи особых ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦происшествий или проблем ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Контроль передачи дежурст-¦ ¦
¦ ¦ ¦ва в конце смены и приве- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дения в порядок рабочего ¦ ¦
¦ ¦ ¦места (проверка оборудова-¦ ¦
¦ ¦ ¦ния и материалов) ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦приема и ¦цедур и стандартов плани- ¦менем ¦
¦ ¦размещения ¦рования потребностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦Бизнес - планирование ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦Составление графиков ¦
¦ ¦ ¦делений ¦работы ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Теория менеджмента ¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей: прогнозирование ¦Основы производственного¦
¦ ¦ностей в ра-¦последствий, выявление ¦менеджмента ¦
¦ ¦боте службы ¦причин возникновения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦приема и ¦сложностей ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦размещения ¦Принятие решений по выходу¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, влияющих на ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость инноваций ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Основы планирования ¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразований ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦боту службы ¦Организация проведения ¦тивное планирование ¦
¦ ¦приема и ¦процесса подготовки/ ¦Основы производственного¦
¦ ¦размещения ¦переподготовки персонала ¦менеджмента ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности инно-¦ ¦
¦ ¦ ¦ваций ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦руктажа ¦та ¦
¦ ¦ ¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль исполнения приня-¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦тых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Принятие мер по предупреж-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦дению подобных случаев в ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦будущем ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦ ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦Контроль функционирования ¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦системы стимулирования ¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦темы стимулирования и ее ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦совершенствование ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦ ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Уход от конфликта ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Подавление конфликта ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Анализ причин конфликта ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Профилактика подобных ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ситуаций в будущем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, свя-¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦занное с конкретными зада-¦Правила внутреннего ¦
¦ ¦ ¦чами в различных условиях:¦распорядка ¦
¦ ¦ ¦пиковой или неравномерной ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Техника организации и ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦проведения встречи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
------------------------T----------------------------------------¬
¦Сектор ¦Гостиницы ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Подсектор ¦Служба организации питания ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Код стандарта ¦ ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Работа в качестве официанта, обслуживание опреде-¦
¦деятельности ¦ленного количества столов в ресторане, предложе- ¦
¦ ¦ние меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, ¦
¦ ¦уборка столика, подготовка и произведение расчета¦
+--------------+-----------------------T-------------------------+
¦Наименование ¦Первый квалификационный¦ Второй квалификационный ¦
¦должностей ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦ +-----------------------+-------------------------+
¦ ¦Младший официант ¦Старший официант ¦
¦ ¦Официант-стажер ¦Официант ¦
¦ ¦ ¦Бармен ¦
+--------------+-----------------------+-------------------------+
¦Требуемый уро-¦Первый квалификационный¦Второй квалификационный ¦
¦вень профес- ¦ уровень ¦ уровень ¦
¦сионального +-----------------------+-------------------------+
¦образования и ¦Начальное профессио- ¦Среднее специальное ¦
¦обучения ¦нальное образование ¦образование ¦
¦ ¦Профессиональное обуче-¦Начальное профессио- ¦
¦ ¦ние ¦нальное образование ¦
¦ ¦ ¦Курсы повышения квалифи- ¦
¦ ¦ ¦кации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+-----------------------+--------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для первого и второго ¦
¦квалификационных уровней ¦
+---T---------------------------------------T--------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦ Квалификационный ¦
¦ ¦ ¦ уровень ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦соответствии с основной клиентурой ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦2. ¦Уборка ресторана и оборудования ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦3. ¦Мытье и хранение посуды ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦4. ¦Мытье и хранение бокалов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦5. ¦Мытье и хранение столовых приборов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦6. ¦Подготовка зала к обслуживанию ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦7. ¦Использование профессиональных техноло-¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦гических приемов при обслуживании ¦ ¦
¦ ¦клиентов, использование подносов и ¦ ¦
¦ ¦тележек ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦8. ¦Уборка столов: перенос и очистка ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦тарелок, блюд и бокалов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦9. ¦Встреча и приветствие посетителей ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦10.¦Подача меню, прием заказов ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦11.¦Передача заказов на блюда и напитки ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦на кухню и в буфетную ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦12.¦Владение и применение различных форм ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦обслуживания в зависимости от традиций ¦ ¦
¦ ¦и пожеланий гостей ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦13.¦Сервировка алкогольных напитков ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦14.¦Сервировка безалкогольных напитков ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦15.¦Подготовка и обслуживание шведского ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦стола ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦16.¦Подготовка счета клиента и принятие ¦ 2 ¦
¦ ¦оплаты ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦17.¦Пользование телефоном ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦18.¦Оказание первой помощи ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦19.¦Работа с жалобами клиентов ¦ 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦20.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦хранении продуктов и обслуживании ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦21.¦Соблюдение требований гигиены при ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦утилизации отходов ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦22.¦Соблюдение техники безопасности на ¦ 1 и 2 ¦
¦ ¦рабочем месте ¦ ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦23.¦Забота о гостях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦24.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦ 1 и 2 ¦
+---+---------------------------------------+--------------------+
¦25.¦Подготовка ресторана к закрытию ¦ 1 и 2 ¦
L---+---------------------------------------+---------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Должностные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦иностранным ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦языком/ ¦Устное общение с клиентами¦Базовый словарный запас,¦
¦ ¦языками в ¦Владение профессиональной ¦основы грамматики и ¦
¦ ¦соответствии¦лексикой и терминологией ¦фонетики иностранного ¦
¦ ¦с основной ¦ ¦языка ¦
¦ ¦клиентурой ¦ ¦Словарный запас по тема-¦
¦ ¦ ¦ ¦тике ресторанного дела ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы организации пита-¦
¦ ¦ ¦ ¦ния ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Уборка рес- ¦Выбор моющих средств ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦торана и ¦Использование технологий и¦ресторана ¦
¦ ¦оборудования¦оборудования для сухой и ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦влажной уборки ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦Использование уборочной ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦техники: пылесосов, машин ¦технологии уборки ¦
¦ ¦ ¦для мытья полов ¦Оборудование ресторана и¦
¦ ¦ ¦Технология хранения мате- ¦инвентарь ¦
¦ ¦ ¦риалов, инструментов и ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦оборудования ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки: мебель, холодиль- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ники и др. ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦ ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦посуды ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Использование посудомоеч- ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦ных машин ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦ния ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦бокалов ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦ ¦Использование техники при ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦работе с посудой и прибо- ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦рами: посудомоечные машины¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Мытье и ¦Выбор моющих средств и ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦хранение ¦технология работы с посу- ¦ресторана ¦
¦ ¦столовых ¦дой ¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦приборов ¦Использование техники при ¦санитарии ¦
¦ ¦ ¦работе с посудой и прибо- ¦Типы моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦рами: посудомоечные машины¦технология уборки ¦
¦ ¦ ¦Инвентаризация и хранение ¦Оборудование, используе-¦
¦ ¦ ¦применяемых материалов, ¦мое в повседневной рабо-¦
¦ ¦ ¦инструментов и оборудова- ¦те ресторана ¦
¦ ¦ ¦ния ¦Посуда и приборы ¦
¦ ¦ ¦Технология очистки и поли-¦Правила сервировки ¦
¦ ¦ ¦ровки посуды и приборов ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Выбор последовательности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦применения технологий ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура повседневной ¦ ¦
¦ ¦ ¦уборки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Подготовка ¦Технология инвентаризации:¦Структура и планировка ¦
¦ ¦зала к ¦чистые скатерти, салфетки,¦ресторана ¦
¦ ¦обслуживанию¦пепельницы ¦Принципы и технология ¦
¦ ¦ ¦Правила сервировки стола ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦Основы гигиены, санита- ¦
¦ ¦ ¦подносов, служебных столи-¦рии и чистоты ¦
¦ ¦ ¦ков и тележек ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦оборудования для подогрева¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦блюд: нагретые тарелки и ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Использование искусствен- ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦ного освещения: настольных¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦ламп и свечей ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Правильное расположение ¦Принципы аранжировки ¦
¦ ¦ ¦приборов и салфеток, прие-¦цветов ¦
¦ ¦ ¦мы складывания салфеток ¦ ¦
¦ ¦ ¦Скорость и аккуратность ¦ ¦
¦ ¦ ¦подготовки столиков, ¦ ¦
¦ ¦ ¦технология раскладывания ¦ ¦
¦ ¦ ¦скатертей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение установленных ¦ ¦
¦ ¦ ¦стандартов одежды (унифор-¦ ¦
¦ ¦ ¦мы) и аккуратного внешнего¦ ¦
¦ ¦ ¦вида ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Использова- ¦Технология использования ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦ние профес- ¦подносов для сервировки ¦ресторана ¦
¦ ¦сиональных ¦различных видов заказов и ¦Принципы и приемы серви-¦
¦ ¦технологи- ¦различных технологических ¦ровки блюд ¦
¦ ¦ческих прие-¦операций (обслуживания и ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦мов при обс-¦уборки) ¦рии ¦
¦ ¦луживании ¦Правила и технология заг- ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦клиентов, ¦рузки подносов: позиция, ¦гигиена ¦
¦ ¦использова- ¦баланс ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ние подносов¦Различная техника исполь- ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦и тележек ¦зования подносов: низкая ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦позиция переноски, позиция¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦рука-плечо, высокая ¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦позиция переноски ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦Предотвращение боя посуды ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Приемы пользования салфет-¦общения ¦
¦ ¦ ¦кой при работе с подносом ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦Приемы использования сал- ¦ ¦
¦ ¦ ¦фетки официанта ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Уборка сто- ¦Приемы использования сал- ¦Структура и планировка ¦
¦ ¦лов: перенос¦фетки официанта ¦ресторана ¦
¦ ¦и очистка ¦Приемы переноски одной ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦тарелок, ¦рукой тарелок как с горя- ¦рии ¦
¦ ¦блюд и бока-¦чими, так и холодными блю-¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦лов ¦дами ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Приемы переноски тарелок ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦без использования подноса ¦Специфика применяемых ¦
¦ ¦ ¦Приемы переноски пустых ¦при изготовлении посуды ¦
¦ ¦ ¦бокалов без подноса ¦и приборов материалов ¦
¦ ¦ ¦Процедура и последователь-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦ность уборки со стола - ¦Приемы действий в слож- ¦
¦ ¦ ¦быстрота и технология ¦ных ситуациях и оказа- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ние первой помощи пост- ¦
¦ ¦ ¦ ¦радавшим ¦
¦ ¦ ¦ ¦Технология и методы ¦
¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Встреча и ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦приветствие ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦посетителей ¦Качество обслуживания: ¦Виды продукта, ассорти- ¦
¦ ¦ ¦приветствие, рассаживание,¦мент и региональная спе-¦
¦ ¦ ¦обслуживание особых зака- ¦цифика ¦
¦ ¦ ¦зов, прощание ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение правил вежли- ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦вости и протокольных про- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦цедур при встрече, расса- ¦ ¦
¦ ¦ ¦живании и прощании: типич-¦ ¦
¦ ¦ ¦ный диалог и обмен репли- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ками ¦ ¦
¦ ¦ ¦Организация быстрого и ¦ ¦
¦ ¦ ¦четкого обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Подача меню,¦Порядок и процедура пред- ¦Владение основными пози-¦
¦ ¦прием зака- ¦ставления меню, карты вин,¦циями меню, карты вин и ¦
¦ ¦зов ¦карты напитков ¦напитков ¦
¦ ¦ ¦Качество и последователь- ¦Существующие системы ¦
¦ ¦ ¦ность объяснений, предло- ¦заказов ¦
¦ ¦ ¦жений, консультации, ¦Меню: ассортимент блюд и¦
¦ ¦ ¦помощь в выборе ¦организация выбора ¦
¦ ¦ ¦Учет психологии клиента и ¦Принципы составления ¦
¦ ¦ ¦его потребностей. Процеду-¦карт вин и напитков: ¦
¦ ¦ ¦ра предложения особых и ¦ассортимент и выбор ¦
¦ ¦ ¦фирменных блюд ¦позиций ¦
¦ ¦ ¦Эффективность и последова-¦Основные принципы компо-¦
¦ ¦ ¦тельность методов продаж ¦новки меню ¦
¦ ¦ ¦Четкая и читаемая запись ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦принятого заказа согласно ¦общения ¦
¦ ¦ ¦существующей системе ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Профессиональные приемы ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦запоминания заказов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Гарантия четкости выполне-¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦ния заказа: проговаривание¦ ¦
¦ ¦ ¦сделанного заказа клиенту ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Передача ¦Определение материалов и ¦Принципы сервировки блюд¦
¦ ¦заказов на ¦оборудования, требуемых ¦Основы технологии приго-¦
¦ ¦блюда и ¦для работы ¦товления пищи ¦
¦ ¦напитки на ¦Организация работы: темп и¦Расположение пунктов ¦
¦ ¦кухню и в ¦ритм обслуживания ¦выдачи блюд и напитков с¦
¦ ¦буфетную ¦Соблюдение предельного ¦кухни ¦
¦ ¦ ¦времени ожидания при ¦Структура и организация ¦
¦ ¦ ¦обслуживании ¦ресторана ¦
¦ ¦ ¦Технология и процедура ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦сообщения с кухней ¦рии ¦
¦ ¦ ¦Типы заказов: заказ по ¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦ ¦выбору из предложенного ¦обслуживания ¦
¦ ¦ ¦меню ("a la carte"), ¦Соблюдение техники безо-¦
¦ ¦ ¦"комплексный обед" ¦пасности при контакте с ¦
¦ ¦ ¦("table d'hote") ¦горячими блюдами и ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания с ¦посудой ¦
¦ ¦ ¦кухни: организация и ¦ ¦
¦ ¦ ¦очередность ¦ ¦
¦ ¦ ¦Температурный режим пода- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ваемых блюд: горячие блюда¦ ¦
¦ ¦ ¦и напитки; температура ¦ ¦
¦ ¦ ¦тарелок, холодные блюда и ¦ ¦
¦ ¦ ¦напитки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Владение и ¦Порядок обслуживания посе-¦Принципы сервировки блюд¦
¦ ¦применение ¦тителей, процедура после- ¦Основы гигиены ¦
¦ ¦различных ¦довательности обслуживания¦Стили, техники и методы ¦
¦ ¦форм обслу- ¦Технология подачи пищи и ¦обслуживания ¦
¦ ¦живания в ¦расстановка посуды ¦Ассортимент и размер ¦
¦ ¦зависимости ¦Использование профессио- ¦сервировочных блюд ¦
¦ ¦от традиций ¦нальных приемов и оборудо-¦Типы посуды и бокалов ¦
¦ ¦и пожеланий ¦вания (ложки, лопаточки, ¦Типы боковых столиков ¦
¦ ¦гостей ¦вилки) при сервировке ¦Типы служебных столиков ¦
¦ ¦ ¦блюд; положение и работа ¦Типы расположения прибо-¦
¦ ¦ ¦рук ¦ров ¦
¦ ¦ ¦Сервировка блюд с исполь- ¦Забота о госте ¦
¦ ¦ ¦зованием длинного плоского¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦глубокого блюда, супницы и¦общения ¦
¦ ¦ ¦половника, пирога и ломти-¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦ков торта (порции) ¦ми ¦
¦ ¦ ¦Обслуживание со служебного¦Знание специфики региона¦
¦ ¦ ¦столика ¦и местной специфики ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦общения ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Сервировка ¦Приемы использования ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦алкогольных ¦инвентаря для сервировки: ¦рии ¦
¦ ¦напитков ¦бокалы, подносы, открывал-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ки, штопоры, стойки для ¦ристики вин ¦
¦ ¦ ¦бутылок, подставки для ¦Температура сервировки ¦
¦ ¦ ¦хранения вин в горизон- ¦вин ¦
¦ ¦ ¦тальном положении, ведер- ¦Сочетаемость вина и блюд¦
¦ ¦ ¦ки, подставки ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Технология использования ¦ристики пива ¦
¦ ¦ ¦боковых столиков для обс- ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦луживания клиентов ¦ристики крепких алко- ¦
¦ ¦ ¦Приемы использования обо- ¦гольных напитков: виски,¦
¦ ¦ ¦рудования для разлива пива¦ром, бренди, водка и ¦
¦ ¦ ¦из бочек ¦джин ¦
¦ ¦ ¦Процедура и правила выбора¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦вин, пива, крепких алко- ¦ристики ликеров ¦
¦ ¦ ¦гольных напитков и коктей-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦лей ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Использование оборудования¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦для смешивания напитков ¦ми ¦
¦ ¦ ¦Приемы оформления подавае-¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦мых напитков ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦Приемы сервировки коктей- ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦лей, ликеров и пива, ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦использование вариантов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦подноса и бокала, исполь- ¦ ¦
¦ ¦ ¦зование подставок под ¦ ¦
¦ ¦ ¦кружки, технология расста-¦ ¦
¦ ¦ ¦новки на столе ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология сервировки, ¦ ¦
¦ ¦ ¦презентации вин и обслужи-¦ ¦
¦ ¦ ¦вания клиента ¦ ¦
¦ ¦ ¦Технология обслуживания ¦ ¦
¦ ¦ ¦клиента и сервировка стола¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Сервировка ¦Приемы использования ¦Основы охраны здоровья ¦
¦ ¦безалкоголь-¦инвентаря для обслуживания¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ных напитков¦клиента безалкогольными ¦рии ¦
¦ ¦ ¦напитками: подставки, под-¦Типы и виды посуды, спе-¦
¦ ¦ ¦носы, открывалки, сахарни-¦циальное оборудование и ¦
¦ ¦ ¦цы, соломинки, кувшины для¦инвентарь ¦
¦ ¦ ¦воды ¦Основы организации труда¦
¦ ¦ ¦Приемы сервировки безалко-¦с применением механиз- ¦
¦ ¦ ¦гольных напитков и соков с¦мов: миксеры, соковыжи- ¦
¦ ¦ ¦использованием специально-¦малки, кофеварки ¦
¦ ¦ ¦го инвентаря: подносов, ¦Основы сочетаемости ¦
¦ ¦ ¦подставок и т.д. ¦напитков и продуктов ¦
¦ ¦ ¦Выбор и расстановка на ¦(выбор десерта) ¦
¦ ¦ ¦столе посуды ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Технология заваривания чая¦ристики холодных безал- ¦
¦ ¦ ¦и приготовления кофе ¦когольных напитков ¦
¦ ¦ ¦Приемы сервировки чая и ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦кофе ¦ристики горячих безалко-¦
¦ ¦ ¦Приемы использования и ¦гольных напитков (чая, ¦
¦ ¦ ¦сервировки льда ¦кофе, шоколада) ¦
¦ ¦ ¦Приемы сервировки воды ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ми ¦
¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦ ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Подготовка и¦Сервировка столиков и ¦Основы охраны здоровья ¦
¦ ¦обслуживание¦оформление зала с исполь- ¦Основы санитарии и ги- ¦
¦ ¦шведского ¦зованием декоративных эле-¦гиены ¦
¦ ¦стола ¦ментов ¦Меню шведского стола ¦
¦ ¦ ¦Организация секций горячих¦Организация шведского ¦
¦ ¦ ¦и холодных блюд ¦стола ¦
¦ ¦ ¦Порядок расстановки столов¦Особые случаи (свадебный¦
¦ ¦ ¦для "шведского стола" ¦банкет) ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение технологии и ¦Забота о клиенте ¦
¦ ¦ ¦частоты смены блюд ¦Организация питания на ¦
¦ ¦ ¦Технология обслуживания и ¦открытом воздухе ¦
¦ ¦ ¦уборки: расстановка блюд, ¦Основы продаж ¦
¦ ¦ ¦возобновление, температу- ¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦ра, соблюдение норм гигие-¦инвентарем и оборудова- ¦
¦ ¦ ¦ны, технология уборки ¦нием ¦
¦ ¦ ¦грязной посуды ¦Соблюдение техники ¦
¦ ¦ ¦Организация работы в соот-¦безопасности ¦
¦ ¦ ¦ветствии со стандартами ¦ ¦
¦ ¦ ¦обслуживания, срочный ¦ ¦
¦ ¦ ¦заказ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Подготовка ¦Технология и правила выпи-¦Виды кассового оборудо- ¦
¦ ¦счета клиен-¦сывания счета и работы на ¦вания ¦
¦ ¦та и приня- ¦соответствующем оборудова-¦Теория межличностного ¦
¦ ¦тие оплаты ¦нии ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Техника расчетов (быстро- ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦та) отсутствие очередей ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Процедура подготовки счета¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦и получения оплаты ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Процедура оплаты счетов: ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦наличными, при помощи кре-¦ ¦
¦ ¦ ¦дитной карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок и процедура опове-¦ ¦
¦ ¦ ¦щения кассира ¦ ¦
¦ ¦ ¦Порядок работы с клиентом,¦ ¦
¦ ¦ ¦не заплатившим по счету ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Пользование ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦телефоном ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Использование справочников¦Правила пользования ¦
¦ ¦ ¦Эффективность и оператив- ¦телефоном ¦
¦ ¦ ¦ность использования теле- ¦Технология и психология ¦
¦ ¦ ¦фона ¦продаж ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы охраны здоровья ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦ ¦рии ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ ¦Взаимодействие различных¦
¦ ¦ ¦ ¦служб и отделов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ристики основного про- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дукта ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Оказание ¦Приемы формирования и ¦Охрана здоровья ¦
¦ ¦первой ¦использования аптечки пер-¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦помощи ¦вой помощи, ее местонахож-¦ности ¦
¦ ¦ ¦дение ¦Элементы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с соответс-¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦твующими службами и опове-¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦щение руководства по теле-¦ние ¦
¦ ¦ ¦фону ¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Использование огнетушите- ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦ля ¦соответствующее лечение;¦
¦ ¦ ¦Быстрые и четкие действия ¦бытовые травмы: падения,¦
¦ ¦ ¦при возникновении несчаст-¦ожоги, укусы насекомых ¦
¦ ¦ ¦ного случая в пределах ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦компетенции персонала ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦массаж грудной клетки ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедуры принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с руковод- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ством по жалобам клиентов ¦Методы работы с жалобами¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Соблюдение ¦Технология и процедура ¦Службы ресторана и их ¦
¦ ¦требований ¦гигиенических норм хране- ¦расположение ¦
¦ ¦гигиены при ¦ния продуктов, приготовле-¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦хранении ¦ния пищи и уборки ¦рии ¦
¦ ¦продуктов и ¦Санитарно-технические и ¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦обслуживании¦гигиенические нормы при ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦обслуживании клиентов, ¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦уборке грязной посуды и ¦Внутренние инструкции по¦
¦ ¦ ¦помещений ¦технике безопасности, ¦
¦ ¦ ¦Технология соблюдения ¦санитарно-гигиеничес- ¦
¦ ¦ ¦санитарно-гигиенических ¦ким нормам ¦
¦ ¦ ¦правил при эксплуатации ¦Дезинсекция и дератиза- ¦
¦ ¦ ¦оборудования, мебели и ¦ция ¦
¦ ¦ ¦инвентаря ¦Виды моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение стандартов ¦химических веществ, ¦
¦ ¦ ¦гигиены внешнего вида: ¦применяемых при уборке ¦
¦ ¦ ¦чистая рабочая одежда, ¦ ¦
¦ ¦ ¦личная опрятность ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Соблюдение ¦Технология гигиеничной ¦Правовые основы и ответ-¦
¦ ¦требований ¦утилизации отходов ¦ственность за своевре- ¦
¦ ¦гигиены при ¦Соблюдение стандартов ¦менную утилизацию отхо- ¦
¦ ¦утилизации ¦чистоты в зоне утилизации ¦дов ¦
¦ ¦отходов ¦отходов ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦ ¦Процедура и периодичность ¦рии ¦
¦ ¦ ¦уборки, технология содер- ¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦ ¦жания зоны утилизации ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦отходов ¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦Технология и способы сбора¦Внутриведомственные ¦
¦ ¦ ¦и хранения отходов ¦инструкции по нормам ¦
¦ ¦ ¦ ¦санитарии и гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Дезинсекция и дератиза- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ция ¦
¦ ¦ ¦ ¦Виды моющих средств и ¦
¦ ¦ ¦ ¦химических веществ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦применяющихся при утили-¦
¦ ¦ ¦ ¦зации отходов ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Соблюдение ¦Технология и последова- ¦Службы ресторана и их ¦
¦ ¦техники ¦тельность мер безопасности¦расположение ¦
¦ ¦безопасности¦на рабочем месте ¦Системы безопасности ¦
¦ ¦на рабочем ¦Стандарты техники безопас-¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦месте ¦ности и систем охраны ¦лизации и правила поль- ¦
¦ ¦ ¦черного хода ¦зования ¦
¦ ¦ ¦Техника безопасности при ¦Техника безопасности на ¦
¦ ¦ ¦работе с инвентарем, обо- ¦рабочем месте ¦
¦ ¦ ¦рудованием, в служебных и ¦Внутренние инструкции по¦
¦ ¦ ¦производственных помещени-¦правилам безопасности ¦
¦ ¦ ¦ях ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Качественное обслуживание,¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦скорость и темп услуги ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедура обслуживания ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦особых событий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Проверка контроля качества¦ ¦
¦ ¦ ¦/внимательности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Действия в ¦Взаимодействие со специ- ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чрезвычайных¦альными службами в чрезвы-¦на ¦
¦ ¦ситуациях ¦чайных ситуациях: вызов ¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦милиции, скорой помощи и ¦ности ¦
¦ ¦ ¦т.д. ¦Аптечка первой помощи ¦
¦ ¦ ¦Процедуры и порядок дейст-¦Основы травматологии ¦
¦ ¦ ¦вий в различных сложных ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦ситуациях: госпитализация ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦гостя, смерть, потерянные ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦/украденные вещи в т.ч.: ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦паспорта, деньги, билеты, ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦кредитные карточки, дорож-¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ные чеки и др. ценные вещи¦массаж грудной клетки ¦
¦ ¦ ¦Порядок отчетности ¦Системы реагирования в ¦
¦ ¦ ¦Реакция на срабатывание ¦случае возникновения ¦
¦ ¦ ¦сигнала тревоги ¦чрезвычайных ситуаций ¦
¦ ¦ ¦Порядок действий при ¦ ¦
¦ ¦ ¦эвакуации ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Подготовка ¦Порядок записи незавершен-¦Основы охраны здоровья ¦
¦ ¦ресторана к ¦ной работы ¦и гигиены ¦
¦ ¦закрытию ¦Порядок записи особых ¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦ ¦пожеланий ¦меры безопасности ¦
¦ ¦ ¦Порядок уведомления об ¦Службы ресторана и орга-¦
¦ ¦ ¦ожидаемых поздних заселе- ¦низация помещений ¦
¦ ¦ ¦ниях/отъездах ¦Оборудование ресторана, ¦
¦ ¦ ¦Процедура передачи срочных¦мебель и инвентарь, их ¦
¦ ¦ ¦/важных сообщений ¦хранение ¦
¦ ¦ ¦Порядок записи особых про-¦ ¦
¦ ¦ ¦исшествий или проблем ¦ ¦
¦ ¦ ¦Процедура передачи дежурс-¦ ¦
¦ ¦ ¦тва в конце смены и приве-¦ ¦
¦ ¦ ¦дения рабочего места в ¦ ¦
¦ ¦ ¦порядок (проверка оборудо-¦ ¦
¦ ¦ ¦вания и материалов) ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
---------------T-------------------------------------------------¬
¦Направление ¦Планирование и организация работы по всем направ-¦
¦деятельности ¦лениям деятельности службы питания, планирование ¦
¦ ¦и реализация стратегии продаж, организация взаи- ¦
¦ ¦модействия и координация, построение организации,¦
¦ ¦аналитическая отчетность и прогноз, распределение¦
¦ ¦полномочий и мотивация персонала ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Наименование ¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦должностей +-------------------------------------------------+
¦ ¦Директор ресторана/Заместитель директора ¦
¦ ¦ресторана ¦
¦ ¦Менеджер по блюдам и напиткам/Заместитель ¦
¦ ¦менеджера по блюдам и напиткам ¦
¦ ¦Заведующий производством/Заместитель заведующе- ¦
¦ ¦го производством ¦
¦ ¦Метрдотель ¦
¦ ¦Метрдотель бара ¦
¦ ¦Администратор ресторана ¦
+--------------+-------------------------------------------------+
¦Требуемый уро-¦ Третий квалификационный уровень ¦
¦вень профес- +-------------------------------------------------+
¦сионального ¦Квалификация "дипломированный специалист" ¦
¦образования и ¦Среднее специальное образование ¦
¦обучения ¦Курсы повышения квалификации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
L--------------+--------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------¬
¦Должностные обязанности ¦
¦ ¦
¦Перечень должностных обязанностей для третьего квалификационного¦
¦уровня ¦
+---T------------------------------------------------------------+
¦ ¦ Должностные обязанности ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦1. ¦Владение иностранным языком/языками в соответствии с ¦
¦ ¦основной клиентурой ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦2. ¦Контроль качества уборки ресторана и оборудования ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦3. ¦Контроль подготовки зала к обслуживанию посетителей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦4. ¦Организация встречи и приветствия посетителей ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦5. ¦Контроль приема заказов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦6. ¦Контроль различных способов подачи блюд: plate service, ¦
¦ ¦silver service, family service ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦7. ¦Контроль сервировки вин, алкогольных и безалкогольных ¦
¦ ¦напитков ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦8. ¦Контроль подготовки счета клиента и принятия оплаты ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦9. ¦Организация оказания первой помощи ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦10.¦Работа с жалобами клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦11.¦Соблюдение требований гигиены при хранении продуктов и ¦
¦ ¦обслуживании клиентов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦12.¦Соблюдение требований гигиены при утилизации отходов ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦13.¦Соблюдение техники безопасности на рабочем месте ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦14.¦Забота о гостях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦15.¦Действия в чрезвычайных ситуациях ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦16.¦Контроль завершения работы ресторана ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦17.¦Планирование потребностей подразделений службы организации ¦
¦ ¦питания ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦18.¦Выявление и анализ сложностей в работе службы организации ¦
¦ ¦питания ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦19.¦Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений ¦
¦ ¦в работу службы организации питания ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦20.¦Инструктаж подчиненных, работающих в службе организации ¦
¦ ¦питания ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦21.¦Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы ¦
¦ ¦проблем ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦22.¦Распределение обязанностей и определение степени ¦
¦ ¦ответственности подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦23.¦Мотивация подчиненных ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦24.¦Управление конфликтными ситуациями ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦25.¦Управление планированием времени ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦26.¦Организация и проведение деловых переговоров ¦
+---+------------------------------------------------------------+
¦27.¦Подготовка меню и организация подготовки рекламных ¦
¦ ¦материалов ¦
L---+-------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------¬
¦Профессиональные требования ¦
¦ ¦
¦Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных ¦
¦обязанностей ¦
+----------------T--------------------------T------------------------+
¦ Должностные ¦Основные навыки, необходи-¦Основные знания, необхо-¦
¦ обязанности ¦мые для выполнения долж- ¦димые для выполнения ¦
¦ ¦ностных обязанностей ¦должностных обязанностей¦
+---T------------+--------------------------+------------------------+
¦1. ¦Владение ¦Устное общение с гостями и¦Основы грамматики, ¦
¦ ¦иностранным ¦партнерами по всем вопро- ¦лексики и фонетики ¦
¦ ¦языком/ ¦сам своей службы ¦Специальная лексика по ¦
¦ ¦языками в ¦Умение и навыки ведения ¦тематике службы органи- ¦
¦ ¦соответствии¦деловой переписки ¦зации питания ¦
¦ ¦с основной ¦Культура межличностного ¦Аббревиатуры международ-¦
¦ ¦клиентурой ¦общения ¦ного турбизнеса/гости- ¦
¦ ¦ ¦ ¦ничного хозяйства ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦2. ¦Контроль ¦Консультации по эффектив- ¦Планировка помещений ¦
¦ ¦качества ¦ности моющих средств ¦ресторана ¦
¦ ¦уборки рес- ¦Контроль использования ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦торана и ¦инвентаря ¦Ассортимент и свойства ¦
¦ ¦оборудования¦Контроль использования ¦моющих средств ¦
¦ ¦ ¦техники для уборки ¦Оснащение оборудованием ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации хра- ¦и меблировка помещений ¦
¦ ¦ ¦нения материалов, инстру- ¦ресторана ¦
¦ ¦ ¦ментов и оборудования ¦Основы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии и ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦последовательности опера- ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦ций уборки помещений ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии повсе-¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦дневной уборки ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения техно-¦ ¦
¦ ¦ ¦логии и процедур мытья и ¦ ¦
¦ ¦ ¦полировки посуды и прибо- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ров ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦3. ¦Контроль ¦Контроль технологии инвен-¦Структура и планировка ¦
¦ ¦подготовки ¦таризации: чистые скатер- ¦ресторана ¦
¦ ¦зала к ¦ти, салфетки, пепельницы ¦Принципы и технологии ¦
¦ ¦обслуживанию¦Принятие решений и кон- ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦ ¦сультаций по вопросам ¦Гигиена, санитария и ¦
¦ ¦ ¦дизайна зала и столика: ¦чистота ¦
¦ ¦ ¦выбора цветов и ваз ¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦ ¦Контроль правильности ¦гигиена ¦
¦ ¦ ¦сервировки столика, выбор ¦Техника безопасности ¦
¦ ¦ ¦фаянсовой, фарфоровой ¦Типы посуды, бокалов, ¦
¦ ¦ ¦посуды и бокалов ¦столовых приборов, ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии ¦салфеток/скатертей ¦
¦ ¦ ¦использования подносов, ¦Типы обслуживания ¦
¦ ¦ ¦служебных столиков и ¦Принципы аранжировки ¦
¦ ¦ ¦тележек ¦цветов ¦
¦ ¦ ¦Создание и контроль под- ¦Воздействие стилей, ¦
¦ ¦ ¦держания комфортных усло- ¦техники и методов обслу-¦
¦ ¦ ¦вий в зале: визуальный и ¦живания ¦
¦ ¦ ¦температурный комфорт ¦Основы теории релаксации¦
¦ ¦ ¦Организация искусственного¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦освещения: настольные лам-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦пы и свечи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Обеспечение скорости и ¦ ¦
¦ ¦ ¦аккуратности подготовки ¦ ¦
¦ ¦ ¦зала ресторана к работе ¦ ¦
¦ ¦ ¦при соблюдении необходимых¦ ¦
¦ ¦ ¦технологий ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по плани-¦ ¦
¦ ¦ ¦ровке зала, расположению ¦ ¦
¦ ¦ ¦столов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦ ¦
¦ ¦ ¦делового стиля и опрятнос-¦ ¦
¦ ¦ ¦ти подчиненных ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦4. ¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦встречи и ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦приветствие ¦Контроль качества обслужи-¦Психология продвижения ¦
¦ ¦посетителей ¦вания: приветствие, расса-¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦живание, обслуживание осо-¦Виды продукта, ассорти- ¦
¦ ¦ ¦бых заказов, прощание ¦мент и региональная ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦специфика ¦
¦ ¦ ¦вежливости и протокольных ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦процедур при встрече, рас-¦гостей ¦
¦ ¦ ¦саживании и прощании: ¦Взаимоотношения с ¦
¦ ¦ ¦типичный диалог и обмен ¦посетителями ¦
¦ ¦ ¦репликами ¦Местные особенности ¦
¦ ¦ ¦Контроль организации быст-¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦рого и четкого обслужива- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ния ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦5. ¦Контроль ¦Контроль порядка и проце- ¦Владение всеми позициями¦
¦ ¦приема ¦дуры представления меню, ¦меню, карты вин и напит-¦
¦ ¦заказов ¦карты вин, карты напитков ¦ков (эти знания должны ¦
¦ ¦ ¦Консультации по сложным ¦охватывать все позиции ¦
¦ ¦ ¦вопросам и помощь в выборе¦меню, характерные для ¦
¦ ¦ ¦Контроль качества и после-¦обычных ресторанов в ¦
¦ ¦ ¦довательности объяснений, ¦России, сюда не входит ¦
¦ ¦ ¦предложений ¦более детализированное ¦
¦ ¦ ¦Предложение особых и фир- ¦знание европейской кухни¦
¦ ¦ ¦менных блюд ¦или иной специализиро- ¦
¦ ¦ ¦Организация эффективного ¦ванной кухни) ¦
¦ ¦ ¦метода продаж ¦Существующие системы ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦заказов ¦
¦ ¦ ¦процедуры принятия заказа ¦Меню: ассортимент блюд и¦
¦ ¦ ¦согласно существующей сис-¦организация выбора ¦
¦ ¦ ¦теме ¦Приемы и методы состав- ¦
¦ ¦ ¦Отработка с подчиненными ¦ления карт вин и напит- ¦
¦ ¦ ¦профессиональных приемов ¦ков: ассортимент и выбор¦
¦ ¦ ¦обслуживания: запоминания ¦позиций ¦
¦ ¦ ¦и проговаривания заказов ¦Компоновка меню ¦
¦ ¦ ¦Гарантия четкости выполне-¦Ресторанный маркетинг и ¦
¦ ¦ ¦ния заказа ¦теория продаж ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Методы продвижения про- ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦дукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦ ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦гостей ¦
¦ ¦ ¦ ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦ ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ ¦Основы конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦6. ¦Контроль ¦Контроль порядка, процеду-¦Принципы и технология ¦
¦ ¦различных ¦ры и последовательности ¦сервировки блюд ¦
¦ ¦способов ¦обслуживания посетителей ¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦подачи блюд:¦Контроль соблюдения техно-¦Существующие стили, тех-¦
¦ ¦Silver ser- ¦логии подачи пищи и правил¦ники и методы обслужива-¦
¦ ¦vice (пища ¦сервировки в соответствии ¦ния и их преимущества ¦
¦ ¦уложена на ¦с каждым типом обслужива- ¦Ассортимент и размер ¦
¦ ¦серебряном ¦ния ¦сервировочных блюд ¦
¦ ¦подносе не- ¦Контроль эффективности ¦Типы посуды и бокалов ¦
¦ ¦посредствен-¦использования профессио- ¦Типы боковых столиков ¦
¦ ¦но на кухне ¦нальных приемов и оборудо-¦Типы служебных столиков ¦
¦ ¦и официант ¦вания (ложки, лопаточки, ¦Типы расположения ¦
¦ ¦обслуживает ¦вилки) при сервировке блюд¦приборов ¦
¦ ¦гостей при ¦Контроль соблюдения техно-¦Забота о госте ¦
¦ ¦помощи ложки¦логии и специальных прие- ¦Маркетинг и продажи в ¦
¦ ¦и вилки) ¦мов при сервировке блюд с ¦ресторанном бизнесе ¦
¦ ¦Plate ser- ¦использованием длинного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦vice (офици-¦плоского глубокого блюда, ¦общения ¦
¦ ¦ант приносит¦супницы и половника, пиро-¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦пищу, зара- ¦га и ломтиков торта (пор- ¦ми ¦
¦ ¦нее разло- ¦ции) ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦женную по ¦Контроль процедуры обслу- ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦тарелкам) ¦живания со служебного сто-¦Специфика региона и ¦
¦ ¦Family ser- ¦лика ¦местная специфика ¦
¦ ¦vice (пища ¦Культура межличностного ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ставится на ¦общения ¦клиентов ¦
¦ ¦стол на ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦большом блю-¦ ¦ ¦
¦ ¦де и гости ¦ ¦ ¦
¦ ¦обслуживают ¦ ¦ ¦
¦ ¦себя сами) ¦ ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦7. ¦Контроль ¦Контроль правильности сер-¦Основы гигиены и ¦
¦ ¦сервировки ¦вировки столов: бокалы, ¦санитарии ¦
¦ ¦вин, алко- ¦подносы, штопоры, стойки ¦Охрана здоровья ¦
¦ ¦гольных и ¦для бутылок, подставки для¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦безалкоголь-¦хранения вин в горизон- ¦ристики вин ¦
¦ ¦ных напитков¦тальном положении, ведер- ¦Температура сервировки ¦
¦ ¦ ¦ки, подставки ¦вин ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦Сочетаемость вина и блюд¦
¦ ¦ ¦использования боковых сто-¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦ликов для обслуживания ¦ристики пива ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦Контроль эффективности ¦ристики крепких алко- ¦
¦ ¦ ¦использования оборудования¦гольных напитков: виски,¦
¦ ¦ ¦для разлива пива из бочек ¦ром, бренди, водка и ¦
¦ ¦ ¦Контроль и консультации ¦джин ¦
¦ ¦ ¦при выборе алкогольных и ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦ристики ликеров ¦
¦ ¦ ¦Контроль стиля оформления ¦Ассортимент и характе- ¦
¦ ¦ ¦подаваемых напитков ¦ристики безалкогольных ¦
¦ ¦ ¦Технология сервировки, ¦напитков ¦
¦ ¦ ¦презентации алкогольных и ¦Температурный режим ¦
¦ ¦ ¦безалкогольных напитков ¦подачи безалкогольных ¦
¦ ¦ ¦Контроль технологии обслу-¦напитков ¦
¦ ¦ ¦живания клиента и серви- ¦Основы маркетинга и ¦
¦ ¦ ¦ровки стола ¦продаж в ресторанном ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦деле ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦общения ¦
¦ ¦ ¦ ¦Взаимоотношения с гостя-¦
¦ ¦ ¦ ¦ми ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦ ¦ ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦ ¦Специфика региона и ¦
¦ ¦ ¦ ¦местная специфика ¦
¦ ¦ ¦ ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦ ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦ ¦Протокол и этикет ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦8. ¦Контроль ¦Контроль существующих тех-¦Основы финансового ¦
¦ ¦подготовки ¦нологий и правил выписыва-¦менеджмента ¦
¦ ¦счета клиен-¦ния счета ¦Различные виды кассового¦
¦ ¦та и приня- ¦Контроль правильности и ¦оборудования ¦
¦ ¦тие оплаты ¦эффективности работы на ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦соответствующем оборудова-¦общения ¦
¦ ¦ ¦нии ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Методы продвижения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦продукта и продаж ¦
¦ ¦ ¦Организация и контроль ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦техники расчетов/быстро- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦та/отсутствие очередей ¦Конфликтология ¦
¦ ¦ ¦Контроль за соблюдением ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦процедур подготовки счета ¦Забота о посетителях ¦
¦ ¦ ¦и правильностью оплаты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Консультации в сложных ¦ ¦
¦ ¦ ¦случаях и контроль проце- ¦ ¦
¦ ¦ ¦дуры оплаты счетов: налич-¦ ¦
¦ ¦ ¦ными, при помощи кредитной¦ ¦
¦ ¦ ¦карты ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль всех участков и ¦ ¦
¦ ¦ ¦эффективности взаимодейст-¦ ¦
¦ ¦ ¦вия служб ¦ ¦
¦ ¦ ¦Работа с клиентом, не зап-¦ ¦
¦ ¦ ¦латившим по счету ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦9. ¦Организация ¦Контроль формирования и ¦Охрана здоровья ¦
¦ ¦оказания ¦использования аптечки пер-¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦первой ¦вой помощи, ее местонахож-¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦помощи ¦дение ¦ности ¦
¦ ¦ ¦Взаимодействие с соответс-¦Элементы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦твующими службами и опове-¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦щение руководства по теле-¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦фону ¦ние ¦
¦ ¦ ¦Использование огнетушителя¦Характеристики несчаст- ¦
¦ ¦ ¦Координация и организация ¦ных случаев/травм и ¦
¦ ¦ ¦действий при возникновении¦соответствующее лечение;¦
¦ ¦ ¦несчастного случая ¦бытовые травмы: падения,¦
¦ ¦ ¦Распознавание угрожающих ¦ожоги, укусы насекомых ¦
¦ ¦ ¦симптомов среди людей ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦повышенной группы риска ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методы первой помощи: ¦
¦ ¦ ¦ ¦искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦массаж грудной клетки ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦10.¦Работа с ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦жалобами ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦клиентов ¦Техника работы с жалобами ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦Процедура принятия мер по ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦жалобам клиентов ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Учет и анализ жалоб ¦Методика работы с жало- ¦
¦ ¦ ¦клиентов ¦бами ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Основы конфликтологии ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦11.¦Соблюдение ¦Контроль навыков, расписа-¦Знание систем ресторана ¦
¦ ¦требований ¦ния и последовательности ¦и их расположения ¦
¦ ¦гигиены при ¦гигиенических процедур при¦Гигиена и санитария ¦
¦ ¦хранении ¦хранении продуктов, в про-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦продуктов и ¦цессе приготовления пищи и¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦обслуживании¦уборки ¦чем месте, инструкции ¦
¦ ¦клиентов ¦Контроль соблюдения стан- ¦Установленный порядок ¦
¦ ¦ ¦дартов гигиены инвентаря, ¦соблюдения техники безо-¦
¦ ¦ ¦холодильников, рабочих ¦пасности и инструкций ¦
¦ ¦ ¦поверхностей и т.д. ¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦дератизации ¦
¦ ¦ ¦дартов личной гигиены и ¦Моющие и чистящие средс-¦
¦ ¦ ¦гигиены рабочей одежды, ¦тва и материалы ¦
¦ ¦ ¦опрятная и привлекательная¦ ¦
¦ ¦ ¦внешность. Особое внимание¦ ¦
¦ ¦ ¦обращается на обувь, при- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ческу (головные уборы), ¦ ¦
¦ ¦ ¦чистые руки ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦12.¦Соблюдение ¦Контроль соблюдения чисто-¦Правовые аспекты утили- ¦
¦ ¦требований ¦ты в зоне утилизации отхо-¦зации и хранения отходов¦
¦ ¦гигиены при ¦дов ¦Основы гигиены и санита-¦
¦ ¦утилизации ¦Контроль, эффективность и ¦рии ¦
¦ ¦отходов ¦периодичность уборки, рас-¦Охрана здоровья и техни-¦
¦ ¦ ¦писание и технологии ¦ка безопасности на рабо-¦
¦ ¦ ¦содержания зоны утилизации¦чем месте ¦
¦ ¦ ¦отходов ¦Разработка внутренних ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения правил¦инструкций для подчинен-¦
¦ ¦ ¦и методов сбора и хранения¦ных по соблюдению требо-¦
¦ ¦ ¦отходов ¦ваний гигиены ¦
¦ ¦ ¦ ¦Принципы дезинсекции и ¦
¦ ¦ ¦ ¦дератизации ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦13.¦Соблюдение ¦Контроль последовательнос-¦Типы оборудования и пла-¦
¦ ¦техники ¦ти применения мер безопас-¦нировка помещений службы¦
¦ ¦безопасности¦ности на рабочем месте ¦организации питания ¦
¦ ¦на рабочем ¦Владение информацией о ¦Системы безопасности/ ¦
¦ ¦месте ¦функционировании применяю-¦охраны ¦
¦ ¦ ¦щихся в гостинице систем ¦Системы охранной сигна- ¦
¦ ¦ ¦техники безопасности и ¦лизации и правила работы¦
¦ ¦ ¦систем охраны черного хода¦с ними ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения персо-¦Техника и меры безопас- ¦
¦ ¦ ¦налом мер безопасности при¦ности ¦
¦ ¦ ¦работе с инвентарем, ста- ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ ¦ционарным оборудованием, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦сейфами, хранилищами ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦14.¦Забота о ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦гостях ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Контроль стандартов качес-¦Виды гостиничного рынка ¦
¦ ¦ ¦тва обслуживания ¦Потребности и ожидания ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦клиентов ¦
¦ ¦ ¦дартов быстроты и темпа ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦обслуживания ¦Программа контроля ¦
¦ ¦ ¦Процедуры проверки качест-¦качества ¦
¦ ¦ ¦ва ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦15.¦Действия в ¦Установление контакта с ¦Охрана здоровья и гигие-¦
¦ ¦чрезвычайных¦официальными лицами ¦на ¦
¦ ¦ситуациях ¦Порядок действий в сложных¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦ ¦ситуациях ¦охрана ¦
¦ ¦ ¦Методы контроля ситуации, ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦расстановки персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Навыки соблюдения порядка ¦Основы физиологии, ¦
¦ ¦ ¦отчетности ¦аптечка первой помощи, ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦лекарства и их примене- ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ние ¦
¦ ¦ ¦ ¦Признаки травм и несчас-¦
¦ ¦ ¦ ¦тных случаев, соответст-¦
¦ ¦ ¦ ¦вующая первая помощь, ¦
¦ ¦ ¦ ¦бытовые травмы: падения,¦
¦ ¦ ¦ ¦ожоги, укусы насекомых ¦
¦ ¦ ¦ ¦Чрезвычайные ситуации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦сердечный приступ, ¦
¦ ¦ ¦ ¦инсульт, шок, большая ¦
¦ ¦ ¦ ¦потеря крови ¦
¦ ¦ ¦ ¦Навыки применения мето- ¦
¦ ¦ ¦ ¦дов реанимации: ¦
¦ ¦ ¦ ¦Приведение в сознание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦Искусственное дыхание, ¦
¦ ¦ ¦ ¦Восстановление сердечной¦
¦ ¦ ¦ ¦деятельности и дыхания ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦16.¦Контроль ¦Контроль отключения обору-¦Охрана здоровья и ¦
¦ ¦завершения ¦дования и электроприборов ¦гигиена ¦
¦ ¦работы рес- ¦Контроль последовательнос-¦Техника безопасности и ¦
¦ ¦торана ¦ти и процедур инвентариза-¦охрана ¦
¦ ¦ ¦ции белья ¦Организация и правила ¦
¦ ¦ ¦Контроль соблюдения стан- ¦работы ресторана, распо-¦
¦ ¦ ¦дартов чистки и хранения ¦ложение помещений ¦
¦ ¦ ¦инвентаря, мебели и обору-¦ ¦
¦ ¦ ¦дования ¦ ¦
¦ ¦ ¦Контроль процедур хранения¦ ¦
¦ ¦ ¦вещей, забытых клиентами ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦17.¦Планирование¦Анализ потребностей ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦потребностей¦Определение потребностей в¦та ¦
¦ ¦подразделе- ¦ресурсах ¦Основы планирования ¦
¦ ¦ний службы ¦Создание и внедрение про- ¦Составление графиков ¦
¦ ¦организации ¦цедур планирования потреб-¦работы ¦
¦ ¦питания ¦ностей ¦Управление рабочим вре- ¦
¦ ¦ ¦Оптимизация работы подраз-¦менем ¦
¦ ¦ ¦делений ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ ¦ ¦тивное планирование ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦18.¦Выявление и ¦Определение и анализ слож-¦Основы производственного¦
¦ ¦анализ слож-¦ностей ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей в ра-¦Прогнозирование последст- ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦боте службы ¦вий ¦Основы планирования ¦
¦ ¦организации ¦Выявление причин возникно-¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦питания ¦вения сложностей ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ ¦Принятие решений по выходу¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦из сложной ситуации ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦ ¦Контроль за реализацией ¦ ¦
¦ ¦ ¦принятых решений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Принятие профилактических ¦ ¦
¦ ¦ ¦мер ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦19.¦Инновацион- ¦Выявление и анализ основ- ¦Инновационный менеджмент¦
¦ ¦ный менедж- ¦ных факторов, определяющих¦Основы производственного¦
¦ ¦мент: внед- ¦необходимость в инновациях¦менеджмента ¦
¦ ¦рение изме- ¦Организация проведения ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦нений в ра- ¦процесса преобразования, ¦Основы планирования ¦
¦ ¦боту службы ¦подготовка персонала к ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦организации ¦преобразованиям ¦тивное планирование ¦
¦ ¦питания ¦Организация подготовки/ ¦Методика решения проблем¦
¦ ¦ ¦переподготовки персонала ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности изме-¦ ¦
¦ ¦ ¦нений ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦20.¦Инструктаж ¦Техника проведения инст- ¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных,¦руктажа подчиненных ¦та ¦
¦ ¦работающих в¦Техника доведения принятых¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦службе орга-¦решений до подчиненных ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦низации пи- ¦Контроль исполнения ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦тания ¦принятых решений ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦Создание системы мотивации¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦и дисциплинарной ответст- ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦Техника работы с жалобами ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦персонала ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦ ¦
¦ ¦ ¦общения ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦21.¦Помощь под- ¦Анализ проблем ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦чиненным в ¦Классификация проблем ¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦разрешении ¦Разрешение проблем ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦возникающих ¦Принятие мер по устране- ¦ции труда ¦
¦ ¦в ходе рабо-¦нию причин, повлекших ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ты проблем ¦возникновение проблем ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦общения ¦общения ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦Протокол и этикет ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦22.¦Распределе- ¦Планирование работы ¦Основы производственного¦
¦ ¦ние обязан- ¦Организация работы ¦менеджмента ¦
¦ ¦ностей и ¦Определение стандартов ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦определение ¦качества работы ¦Основы планирования ¦
¦ ¦степени от- ¦Анализ эффективности ¦Стратегическое и опера- ¦
¦ ¦ветственнос-¦работы ¦тивное планирование ¦
¦ ¦ти подчинен-¦Изучение и анализ проблем ¦ ¦
¦ ¦ных ¦Эффективное распределение ¦ ¦
¦ ¦ ¦обязанностей ¦ ¦
¦ ¦ ¦Распределение обязанностей¦ ¦
¦ ¦ ¦и определение степени ¦ ¦
¦ ¦ ¦ответственности подчинен- ¦ ¦
¦ ¦ ¦ных ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов работы ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦23.¦Мотивация ¦Создание системы мотивации¦Основы теории менеджмен-¦
¦ ¦подчиненных ¦и дисциплинарной ответст- ¦та ¦
¦ ¦ ¦венности персонала ¦Теория мотивации и ¦
¦ ¦ ¦Контроль реализации систе-¦иерархии ценностей с ¦
¦ ¦ ¦мы материального и мораль-¦учетом психологических ¦
¦ ¦ ¦ного стимулирования ¦особенностей, традиций, ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности сис- ¦менталитета ¦
¦ ¦ ¦темы материального и ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦морального стимулирования ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦ ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦ ¦Методика оценки деятель-¦
¦ ¦ ¦ ¦ности персонала ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦24.¦Управление ¦Владение стратегическими и¦Основы конфликтологии ¦
¦ ¦конфликтными¦тактическими методами ¦малой группы ¦
¦ ¦ситуациями ¦управления конфликтами ¦Менеджмент персонала ¦
¦ ¦ ¦Тактика ухода от конфликта¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Управление конфликтом ¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Разрешение конфликтов ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦ ¦Культура межличностного ¦общения ¦
¦ ¦ ¦общения ¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦Анализ конфликтных ситуа- ¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦ций ¦ ¦
¦ ¦ ¦Профилактика конфликтов ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦25.¦Управление ¦Планирование времени и ¦Основы планирования ¦
¦ ¦планировани-¦рабочего дня ¦Основы научной организа-¦
¦ ¦ем времени ¦Планирование времени, ¦ции труда ¦
¦ ¦ ¦связанное с конкретными ¦Правила внутреннего рас-¦
¦ ¦ ¦задачами в различных усло-¦порядка ¦
¦ ¦ ¦виях: пиковой нагрузки, ¦Функционирование служб и¦
¦ ¦ ¦неравномерной нагрузки ¦выявление резервов вре- ¦
¦ ¦ ¦Анализ расхода времени ¦мени ¦
¦ ¦ ¦Текущее планирование ¦Трудовой кодекс ¦
¦ ¦ ¦Перспективное планирование¦Российской Федерации ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Повышение эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦Оценка результатов работы ¦ ¦
¦(в ред. Постановления Минтруда РФ от 10.10.2002 N 71) ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦26.¦Организация ¦Культура межличностного ¦Теория межличностного ¦
¦ ¦и проведение¦общения ¦общения ¦
¦ ¦деловых ¦Планирование деловой ¦Психология продаж ¦
¦ ¦переговоров ¦встречи ¦Основы маркетинга ¦
¦ ¦ ¦Техника организации и про-¦Основы психологии ¦
¦ ¦ ¦ведения переговоров ¦Методика проведения ¦
¦ ¦ ¦Получение обратной связи ¦деловых переговоров ¦
¦ ¦ ¦Анализ результатов деловой¦Протокол и этикет ¦
¦ ¦ ¦встречи ¦ ¦
¦ ¦ ¦Соблюдение этикета ¦ ¦
+---+------------+--------------------------+------------------------+
¦27.¦Подготовка ¦Определение текущих и пер-¦Основные принципы марке-¦
¦ ¦меню и орга-¦спективных потребностей в ¦тинга и продаж ¦
¦ ¦низация под-¦рекламных материалах ¦Теория продаж ¦
¦ ¦готовки рек-¦Контроль содержания и ¦Теория рекламной ¦
¦ ¦ламных мате-¦дизайна письменного обще- ¦деятельности ¦
¦ ¦риалов ¦ния для достижения целей ¦Методы успешной презен- ¦
¦ ¦ ¦сбыта и рекламы ¦тации ¦
¦ ¦ ¦Точные формулировки целей ¦Психология продаж ¦
¦ ¦ ¦коммерческого обращения ¦Гостиничный маркетинг ¦
¦ ¦ ¦Создание маркетингового ¦ ¦
¦ ¦ ¦имиджа организации ¦ ¦
¦ ¦ ¦Адресность рекламных ¦ ¦
¦ ¦ ¦сообщений ¦ ¦
¦ ¦ ¦Анализ эффективности ¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламы ¦ ¦
¦ ¦ ¦Обратная связь ¦ ¦
¦ ¦ ¦Планирование перспективных¦ ¦
¦ ¦ ¦рекламных кампаний ¦ ¦
L---+------------+--------------------------+-------------------------
|
