Утвержден
Постановлением
Госстандарта России
от 16 ноября 2000 г. N 295-ст
Дата введения -
1 июля 2001 года
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
ГОСТ Р 50690-2000
TOURIST SERVICES.
GENERAL REQUIREMENTS
Предисловие
1. Разработан Всероссийским научно - исследовательским
институтом сертификации Госстандарта России и Государственным
комитетом по физической культуре, спорту и туризму.
Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги
населению".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта
России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст.
3. В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в
Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в части
терминов и определений).
4. Взамен ГОСТ Р 50690-94.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским
услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья
туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц,
независимо от их организационно - правовой формы и формы
собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих
туристские услуги.
Обязательные требования изложены в 5.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.5.1,
5.5.2, 5.7, 5.9 - 5.15.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие
стандарты:
ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное
обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и
экскурсантов.
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и
определения.
ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное
обслуживание. Проектирование туристских услуг.
3. Определения
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р
50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Туризм: временные выезды (путешествия) граждан Российской
Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее -
граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных,
познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных
и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране
(месте) временного пребывания.
3.2. Туризм внутренний: путешествия в пределах Российской
Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.
3.3. Туризм выездной: путешествия лиц, постоянно проживающих в
Российской Федерации, в другую страну.
3.4. Туризм въездной: путешествия в пределах Российской
Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.
3.5. Туризм самодеятельный: путешествия с использованием
активных способов передвижения, организуемые туристами
самостоятельно.
3.6. Турист: гражданин, посещающий страну (место) временного
пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально -
деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия
оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или
осуществляющий не менее одной ночевки.
3.7. Экскурсант: гражданин, посещающий страну (место)
временного пребывания в оздоровительных, познавательных,
профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях
без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без
ночевки в посещаемой стране.
3.8. Туроператор: организация или индивидуальный
предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность
по формированию, продвижению и реализации тура.
3.9. Турагент: организация или индивидуальный предприниматель,
осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и
реализации тура.
3.10. Тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию
туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов -
переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от
целей путешествия.
3.11. Экскурсионная услуга: туристская услуга по
удовлетворению познавательных интересов туристов / экскурсантов,
включая разработку и внедрение программ экскурсионного
обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение
экскурсий.
3.12. Туристская услуга: результат деятельности организации
или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей
туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных
составляющих.
3.13. Маршрут путешествия: путь следования туриста, включающий
перечень всех географических пунктов и мест, последовательно
посещаемых туристом во время путешествия.
3.14. Направляющая сторона: организация или индивидуальный
предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их
временного пребывания и действующие при этом на основании
договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.
3.15. Принимающая сторона: организация или индивидуальный
предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место)
их временного пребывания, и действующие при этом на основании
договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и
организациями, предоставляющими услуги.
3.16. Договор с туристом: документ, подтверждающий сделку
туриста с туроператором / турагентом, определяющий их взаимные
права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.
3.17. Туристская путевка: документ, подтверждающий факт оплаты
тура.
3.18. Туристский ваучер: документ, устанавливающий право
туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт
их оказания.
3.19. Программа путешествия: документ, содержащий
исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и
времени их предоставления по маршруту путешествия.
3.20. Перевозчик: организация или индивидуальный
предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов
различными видами транспорта.
3.21. Трансфер: услуга по перевозке туриста от места его
прибытия в страну (место временного пребывания) до места
размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах
страны (места временного пребывания), предусмотренной программой
путешествия.
3.22. Аннуляция: письменный отказ туриста или туроператора /
турагента от исполнения обязательств по договору.
4. Классификация туристских услуг
4.1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями
или индивидуальными предпринимателями, включают:
- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;
- услуги туроператора по организации выездного туризма;
- услуги туроператора по организации въездного туризма;
- услуги турагента;
- отдельные услуги туроператора и турагента;
- услуги при самодеятельном туризме;
- экскурсионные услуги.
4.2. Туры подразделяют на:
- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом
и/или лечением на курорте);
- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение
музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных
мероприятиях);
- профессионально - деловые (туры с участием в работе
заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с
выступлениями с лекциями, концертами; с участием в
профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения
контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а
также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта;
обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев
оплачиваемой работы в месте временного пребывания);
- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом:
пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным
плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр.,
а также с целью участия и присутствия на спортивных
соревнованиях);
- религиозные (туры с паломническими целями, участие в
религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);
- туры с другими целями.
4.3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:
- услуги по организации проживания туристов;
- услуги по организации питания туристов;
- услуги по организации перевозок туристов различными видами
транспорта;
- услуги по организации спортивных, развлекательных,
познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других
мероприятий;
- услуги гидов - переводчиков.
4.4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:
- предоставление информационных материалов, туристских схем,
описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;
- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации
туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;
- посреднические услуги по обеспечению безопасности на
туристских маршрутах;
- обучение основам туристских и альпинистских навыков.
4.5. Экскурсионные услуги могут включать:
- организацию экскурсий;
- услуги экскурсовода.
5. Общие требования
5.1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов,
быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать
требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.
5.2. Туроператор и турагент должны иметь лицензию на
осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия
оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни,
здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей
среды в соответствии с действующим законодательством.
5.3. Формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры
туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или
организации) с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного
туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по
приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг,
входящих в тур, или с организациями и индивидуальными
предпринимателями, оказывающими отдельные услуги.
5.3.1. Во въездном туризме формирование тура осуществляют
путем разработки программы туристского путешествия по
определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг
с заключением договора с направляющей стороной - иностранной
туристской организацией в рамках международного сотрудничества с
данной стороной.
5.3.2. Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг
на территории Российской Федерации осуществляют на основе
договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными
предпринимателями, предоставляющими / организующими:
- услуги средств размещения;
- услуги питания;
- услуги по перевозке пассажиров;
- экскурсионные услуги;
- услуги по организации спортивных, развлекательных,
познавательных, оздоровительных и других мероприятий в
соответствии с программой пребывания;
- комплекс вышеназванных услуг.
По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора
заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями,
имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.
5.3.3. В выездном туризме формирование тура осуществляют на
основании договоров с принимающей стороной - иностранной
туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором
в области туризма Российской Федерации с данным иностранным
государством.
5.3.3.1. В договорах с принимающей стороной должна быть
предусмотрена ответственность последней за соответствие
предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение
ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей
стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.
5.3.3.2. В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена
ответственность перевозчика за предоставление проездных документов
в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение
обязательств в соответствии с действующим законодательством
Российской Федерации и нормами международного права.
5.4. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:
- рекламу тура;
- участие в специализированных выставках, ярмарках;
- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных)
туров(ах);
- издание каталогов, буклетов и др.
5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров
туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и
туроператора с организациями или индивидуальными
предпринимателями, оказывающими услуги.
5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен
предусматривать:
- ответственность туроператора перед турагентом за:
1) информационное обеспечение каждого тура,
2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,
3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине
туроператора после подтверждения заявки турагентом,
4) предоставление турагенту необходимой и достоверной
информации о потребительских свойствах туристских услуг,
обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных
услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также
предоставление недостоверной информации;
- ответственность турагента перед туроператором за:
1) предоставление туристам необходимой и достоверной
информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или
отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,
2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине
турагента после подтверждения заявки туроператором.
5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и
туристом включает ответственность туроператора / турагента за
предоставление всех предусмотренных договором услуг вне
зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим
туроператором / турагентом или третьей стороной.
К существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая
данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его
юридический адрес, банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для
реализации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его
продолжительность;
- розничная цена тура и порядок его оплаты;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- достоверная информация о потребительских свойствах
туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и
маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов <*>;
- минимальное количество туристов в группе <**>, срок
информирования туриста о том, что путешествие не состоится по
причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок
урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения
убытков сторон;
- условия возможного изменения стоимости тура;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом.
--------------------------------
<*> Данная информация может содержаться в приложении к
договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).
<**> Только для групповых путешествий.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
5.6. Конкретные условия путешествия, розничную цену тура
указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором /
турагентом.
5.7. При реализации тура туроператор / турагент обязан
предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре
до подписания договора.
Требования к информации о туре для потребителей приведены в
таблице 1.
Таблица 1
ИНФОРМАЦИЯ О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
------------------------T----------------------------------------¬
¦Требование к информации¦ Содержание информации ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Информационное ¦Наличие информации о: ¦
¦обеспечение тура ¦средствах размещения и наборе предостав-¦
¦ ¦ляемых услуг; ¦
¦ ¦условиях проживания (месте нахождения ¦
¦ ¦средства размещения, его категории и ¦
¦ ¦уровне комфортности); ¦
¦ ¦условиях питания; ¦
¦ ¦условиях трансфера; ¦
¦ ¦программе тура; ¦
¦ ¦экскурсионном обслуживании; ¦
¦ ¦наличии гида, сопровождающего; ¦
¦ ¦дополнительных услугах ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Памятка ¦Необходимая и достоверная информация о: ¦
¦ ¦правилах въезда в страну (место) ¦
¦ ¦временного пребывания; ¦
¦ ¦условиях пребывания; ¦
¦ ¦таможенных правилах; ¦
¦ ¦обычаях местного населения, национальных¦
¦ ¦и религиозных особенностях региона, ¦
¦ ¦религиозных святынях, памятниках ¦
¦ ¦природы, истории, культуры и других ¦
¦ ¦объектах туристского показа, находящихся¦
¦ ¦под особой охраной; ¦
¦ ¦состоянии окружающей природной среды; ¦
¦ ¦часовом поясе и климатических условиях ¦
¦ ¦на маршруте; ¦
¦ ¦опасностях, с которыми может встретиться¦
¦ ¦турист при совершении путешествий; ¦
¦ ¦факторах риска для здоровья, исходя из ¦
¦ ¦климатических и природных условий; ¦
¦ ¦правилах личной безопасности; ¦
¦ ¦особенностях путешествий; ¦
¦ ¦курсе валют и порядке их обмена; ¦
¦ ¦правилах аренды автомобиля, дорожного ¦
¦ ¦движения и парковки; ¦
¦ ¦прочая полезная информация ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
5.8. Офис (помещение) туроператора / турагента, оказывающего
туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным
в таблице 2.
Таблица 2
ТРЕБОВАНИЯ К ОФИСУ (ПОМЕЩЕНИЮ) ТУРОПЕРАТОРА /
ТУРАГЕНТА, ОКАЗЫВАЮЩЕГО ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
------------------------T----------------------------------------¬
¦ Требование к офису ¦ Характеристика ¦
¦ (помещению) ¦ ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Внешний вид ¦Наличие вывески, содержащей следующие ¦
¦ ¦сведения: полное фирменное наименование ¦
¦ ¦туроператора / турагента, юридический ¦
¦ ¦адрес, график работы ¦
¦ ¦Удобные подходы к офису (помещению) ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Наличие документа на ¦Документ, подтверждающий право ¦
¦право пользования ¦пользования служебным помещением ¦
¦офисом (помещением) ¦ ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Микроклимат ¦Поддержание оптимальных параметров ¦
¦ ¦температуры и влажности ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Оформление помещений ¦Наличие оборудованных рабочих мест для ¦
¦для посетителей и ¦персонала ¦
¦персонала ¦Техническое обеспечение оперативной ¦
¦ ¦деятельности (средства связи, включая ¦
¦ ¦факсимильную связь, компьютер, ¦
¦ ¦копировальную и множительную технику, ¦
¦ ¦технические средства для осуществления ¦
¦ ¦банковских и кассовых операций) ¦
¦ ¦Наличие оборудования для хранения ¦
¦ ¦денежных средств и бланков строгой ¦
¦ ¦отчетности ¦
¦ ¦Рекламные проспекты, каталоги и пр. ¦
¦ ¦должны быть расположены в доступном для ¦
¦ ¦посетителей месте и подобраны по турам ¦
¦ ¦Наличие стульев (кресел) для ¦
¦ ¦обслуживаемых посетителей ¦
¦ ¦Наличие мест для ожидающих посетителей ¦
+-----------------------+----------------------------------------+
¦Информация для ¦Копия свидетельства о государственной ¦
¦потребителей (в ¦регистрации ¦
¦доступном для обозрения¦Копия лицензии на право осуществления ¦
¦месте) ¦туристской деятельности ¦
¦ ¦Копия сертификата соответствия ¦
¦ ¦Копия лицензии на применение знака ¦
¦ ¦соответствия ¦
¦ ¦Общие правила реализации туристского ¦
¦ ¦продукта ¦
¦ ¦Бланки документов, оформляемые при ¦
¦ ¦реализации туристского продукта ¦
L-----------------------+-----------------------------------------
5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы
профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять
деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной
туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством
по охране окружающей среды.
5.11. Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать
приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в
обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать
требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681
(5.8.2).
5.12. Туристские маршруты должны проходить в районах с
благоприятными экологическими и санитарно - эпидемиологическими
условиями.
5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки
туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь,
предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям
безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны
(места) временного пребывания туристов.
5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ
28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3).
5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии
с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8).
Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь
инструкции, включающие правила действий сопровождающих и
экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении
экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.
При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая
экскурсионные услуги, должна иметь:
- инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению
безопасности;
- правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;
- договор с транспортным предприятием или индивидуальным
предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям
безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
|
