Утверждаю
Заместитель Министра
путей сообщения
А.Я.СИДЕНКО
от 16.11.95
N ЦЭУ-348
Согласовано
Начальник Главного управления
экономики и развития железнодорожного
транспорта МПС РФ
В.А.КОРОЛЬ
от 04.11.95
Начальник Управления грузовой
и коммерческой работы МПС РФ
В.М.ЛОГУНОВ
от 04.11.95
Начальник Юридического
управления МПС РФ
ПРАВИЛА
О СИСТЕМЕ И ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЯХ ОБСЛУЖИВАНИЯ
ГРУЗООТПРАВИТЕЛЕЙ И ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЕЙ
ЖЕЛЕЗНЫМИ ДОРОГАМИ
1. Общие положения
1.2. Настоящие Правила устанавливают общие требования к
системе обслуживания грузоотправителей и грузополучателей на
железнодорожном транспорте. В комплексе руководящих отраслевых
документов они являются документом, устанавливающим общий порядок
предоставления и выполнения железными дорогами услуг, связанных с
перевозкой грузов.
1.3. Настоящие Правила применяются на всех предприятиях
железнодорожного транспорта Российской Федерации, обслуживающих
отправителей и получателей грузов.
1.4. Деятельность всех подразделений железнодорожного
транспорта должна быть подчинена единой цели - удовлетворению
потребностей грузоотправителей и грузополучателей в транспортных
услугах.
1.5. Подразделения железных дорог, занятые обслуживанием
грузоотправителей и грузополучателей, должны руководствоваться
законодательством Российской Федерации, международными
соглашениями и договорами, настоящими Правилами, приказами,
указаниями и другими документами Министерства путей сообщения
Российской Федерации, регулирующими работу железных дорог.
1.6. Предприятия железнодорожного транспорта, входящие в
систему обслуживания, должны:
предоставлять грузоотправителям и грузополучателям комплекс
услуг по осуществлению перевозок предъявляемых грузов и выполнению
других операций, связанных с перевозками, в том числе
транспортно-экспедиционных;
стремиться к удовлетворению запросов грузоотправителей и
грузополучателей, связанных с подготовкой груза к перевозке,
перевозкой, обеспечением необходимых условий при перевозке и с
выдачей груза в пункте назначения;
стремиться к достижению согласия с грузоотправителем и
грузополучателем относительно качества и экономичности услуг.
1.7. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна быть:
известной широкому кругу грузоотправителей и грузополучателей;
простой во взаимоотношениях с грузоотправителями и
грузополучателями услуг;
привлекательной для потребителей.
1.8. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна:
обеспечивать гарантированное и качественное выполнение
обязательств, которые принимает на себя железная дорога при
заключении договора на перевозку и выполнение дополнительных
услуг;
быть единой на всех железных дорогах;
непрерывно совершенствоваться в направлении расширения видов
услуг, сокращения продолжительности их выполнения.
1.9. Грузоотправитель может подать заявки на перевозку грузов
в любые удобные для него сроки.
1.10. Согласование с причастными службами железных дорог
особых условий перевозок грузов, заявленных грузоотправителями,
установление возможности их выполнения, выдача решений или
встречных предложений должны осуществляться в сроки, приемлемые
для грузоотправителей и грузополучателей.
2. Определения, применяемые в настоящих Правилах
Груз - объект железнодорожной перевозки (изделия, предметы,
полезные ископаемые, материалы и другие), принятый железной
дорогой в установленном порядке к перевозке, за своевременность
доставки и сохранность которого железная дорога несет
предусмотренную Уставом железных дорог Российской Федерации
ответственность.
Грузоотправитель - физическое или юридическое лицо,
действующее от своего имени и выполняющее вытекающие из договора
перевозки обязанности, включая предъявление надлежащим образом
подготовленного груза перевозчику или его представителю для
доставки в место назначения и выдачи грузополучателю.
Грузополучатель - физическое или юридическое лицо, правомочное
принять в месте назначения доставленный перевозчиком груз.
Договор - соглашение двух или нескольких лиц об установлении,
изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Договор перевозки (железнодорожная накладная) - разновидность
гражданско-правового акта, в соответствии с которым перевозчик за
установленную плату обязуется доставить в сохранности груз,
принятый от грузоотправителя, в место назначения и вручить его
грузополучателю или иному специально уполномоченному лицу.
Договор транспортной экспедиции - разновидность
гражданско-правового акта, в соответствии с которым экспедитор
обязуется за вознаграждение и за счет грузоотправителя заключить
от его или своего имени договор перевозки, выполнить или
организовать выполнение дополнительных услуг.
Договорные обязательства - обязательства сторон, указанные в
договоре. Договорные обязательства поставщиков могут состоять: в
поставке потребителю услуг в соответствии с предусмотренными в
договорах объемом, ассортиментом, сроками, формами доставки и др.
Договорные обязательства потребителя могут состоять: в приемке
услуг, своевременной оплате получаемой им услуги.
Заказ - документ, на основе которого устанавливается
потребность в обслуживании (запрос на обслуживание).
Качество - совокупность свойств и характеристик продукции или
услуги, которая придает им способность удовлетворять обусловленные
или предполагаемые потребности.
Маркетинг - комплексная система организации производства и
сбыта продукции (услуг), ориентированная на более полное
удовлетворение спроса потребителей услуг.
Обслуживание грузоотправителей и грузополучателей на железных
дорогах - система услуг, связанных с выполнением перевозок грузов
и сопутствующих операций, предоставляемых грузоотправителям и
грузополучателям и осуществляемых предприятиями железнодорожного
транспорта.
Перевозочные документы - основные документы первичного учета
по перевозке грузов. Это железнодорожная накладная, дорожная
ведомость, вагонный лист, передаточная ведомость по грузам прямого
международного сообщения, передаточная ведомость по грузам прямого
железнодорожно-водного сообщения.
Срок доставки - период времени, в течение которого груз должен
быть перемещен из места отправления в место назначения,
установленный нормативным актом или договором.
Транспортно-экспедиционное обслуживание - вид деятельности
посредников (экспедиторов) по предоставлению грузоотправителю
услуг, связанных с подготовкой продукции к перевозке: оформление
перевозочных документов, заключение договора перевозки с
транспортными предприятиями, расчеты с перевозчиком, организация
погрузочно-разгрузочных работ, информация потребителей, работа с
таможенными органами и др.
Услуга - особый вид потребительной стоимости, удовлетворяющий
производственные и личные потребности.
3. Требования к размещению и оборудованию железнодорожных
подразделений по обслуживанию грузоотправителей и
грузополучателей
3.1. Работу с грузоотправителями и грузополучателями
транспортных услуг железные дороги должны осуществлять через свои
подразделения, решающие все вопросы, интересующие
грузоотправителей и грузополучателей.
Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны быть максимально
приближены к потенциальным потребителям услуг.
Для железнодорожных подразделений по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей могут выделяться помещения на
железнодорожных станциях, вокзалах, в отделениях и управлениях
железных дорог, в механизированных дистанциях погрузочно -
разгрузочных работ, а также на предприятиях грузоотправителей и
грузополучателей (на основе договоров, заключенных с ними).
3.2. Железнодорожные подразделения, обслуживающие
грузоотправителей и грузополучателей, в зависимости от объема
работы должны быть оснащены автоматизированными рабочими местами,
компьютерами, телефонной, телетайпной, факсимильной связью с
руководителями предприятий различных уровней, осуществляющих и
обеспечивающих перевозочный процесс на железных дорогах и в
Министерстве путей сообщения Российской Федерации,
грузоотправителями, грузополучателями, а также с
информационно-вычислительными центрами.
Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны иметь связь с
механизированными дистанциями погрузочно-разгрузочных работ,
экспедиторскими и автотранспортными фирмами, таможенными органами,
учреждениями ветеринарно-санитарного надзора, с речными и морскими
портами.
3.3. Помещения для работы с грузоотправителями и
грузополучателями должны иметь достаточную площадь,
привлекательный интерьер, удобную мебель, хорошее освещение,
соответствовать требованиям эргономики. В них должны быть
размещены стенды или установки со справочными материалами,
образцами заполнения документов, правилами приема и выдачи грузов,
прейскуранты на услуги транспорта, адреса и списки номеров
телефонов железнодорожной администрации, экспедиторских фирм,
автохозяйств, железнодорожных подразделений по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей, таможенных органов,
рекламные материалы.
Грузоотправителям и грузополучателям должна предоставляться
возможность пользования услугами машинистки, ксероксом и
факсимильной связью за плату и бесплатно местной телефонной связью
Российской Федерации.
4. Требования к работе железнодорожных подразделений с
грузоотправителями и грузополучателями
4.1. Основным видом деятельности железнодорожных подразделений
по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей является
предоставление транспортных услуг, выполнение дополнительных услуг
и гарантированное исполнение взятых на себя договорных
обязательств.
4.2. Железнодорожные подразделения, работающие с
грузоотправителями и грузополучателями, должны:
принимать заказы на транспортно-экспедиционные услуги,
проводить необходимые согласования и доводить до потребителя
решения руководителей предприятий различных уровней,
осуществляющих и обеспечивающих перевозочный процесс железных
дорог и Министерства путей сообщения Российской Федерации, по
рассматриваемым вопросам;
информировать грузоотправителей и грузополучателей о правилах
и условиях перевозок груза, оформлении перевозочных документов, о
порядке оплаты перевозок и дополнительных услуг, о правилах
расчетов с перевозчиком и санкциях при несоблюдении условий
договора; консультировать по всем вопросам, связанным с
перевозками грузов и тарифами;
подписывать договоры от имени железной дороги;
оформлять перевозочные документы;
информировать грузоотправителей и грузополучателей о месте
нахождения груза и выполнении связанных с перевозкой услуг;
обеспечивать заключение договоров на все виды незапрещенных
законом перевозок, в том числе внешнеторговых, смешанных; при
заключении договоров на эти и другие особо сложные виды перевозок
(опасные, негабаритные, отсутствующие в перечне Правил перевозок,
требующие отступления от действующих норм и другие грузы)
проводить согласование условий транспортировки с соответствующими
руководителями предприятий различных уровней железных дорог,
осуществляющими и обеспечивающими перевозочный процесс;
заключать договоры с грузоотправителями и грузополучателями на
выполнение перевозок и других услуг с участием железнодорожного,
автомобильного и водного транспорта как российских, так и
зарубежных транспортных предприятий;
обеспечивать решение всех вопросов, связанных с выполнением
заказа, и информировать потребителя в установленные договором
сроки о решении этих вопросов;
предлагать максимум услуг грузоотправителям и грузополучателям
в доступном для них месте, быстро организовывать их выполнение;
рекомендовать грузоотправителям экспедиторские и страховые
организации железных дорог.
4.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей обязаны информировать
потребителей транспортных услуг о возникновении необходимости
изменения условий перевозки при обстоятельствах непреодолимой силы
и содействовать выполнению их решений в связи с этими
обстоятельствами.
4.4. В железнодорожном подразделении по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должно быть ответственное
лицо, которое ведет с ними переговоры и уполномочено подписывать
договоры на перевозку грузов и другие услуги.
4.5. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны вести активный поиск и
привлечение новых потребителей транспортных услуг.
4.6. Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей и других служб железных
дорог, непосредственно контактирующий с указанными потребителями,
должен быть соответствующим образом подготовлен и обладать
знаниями, позволяющими правильно решить все вопросы, возникающие
во взаимоотношениях железных дорог с потребителями, обладать
навыками работы с современными средствами оргтехники, связи,
персональными электронно-вычислительными машинами; быть
доброжелательным, коммуникабельным, внимательным и аккуратным в
общении с потребителями и коллегами по работе.
Персонал железнодорожного подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей при исполнении трудовых
обязанностей должен быть одет по форме.
5. Требования к информации в системе обслуживания
грузоотправителей и грузополучателей
5.1. Информационная система должна удовлетворять потребности в
информации грузоотправителей и грузополучателей, связанные с
перевозками, а также всех подразделений и служб железных дорог,
занятых выполнением транспортных услуг.
В ней должны быть созданы базы данных для пользования
причастными работниками железных дорог, грузоотправителями и
грузополучателями, содержащие:
1) Правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и
других видах транспорта;
2) нормативно-технические документы, касающиеся
взаимоотношений транспортных предприятий с грузоотправителями и
грузополучателями;
3) систему тарифов, скидок и цен на услуги, величины штрафов
на Российских железных дорогах, железных дорогах других стран,
связанных единой железнодорожной сетью, а также других видах
транспорта;
4) технические возможности железных дорог по осуществлению
перевозок и дополнительных услуг (сроки выполнения услуг, сроки
доставки грузов, маршрутные скорости на железнодорожных
направлениях, характеристики вагонов, подъемно-транспортных машин
и других технических средств);
5) технические возможности других видов транспорта;
6) основные сведения о грузоотправителях и грузополучателях
(объемы производства, потребности в перевозках и услугах, адреса,
телефоны, банковские реквизиты, платежеспособность).
При изменении содержания Правил перевозок, тарифов и других
нормативных и справочных документов информация, содержащаяся в
базах данных, должна своевременно корректироваться.
5.2. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны иметь техническую
возможность получения информации от всех служб железных дорог,
необходимую для осуществления своей деятельности, в том числе от
информационно-вычислительных центров.
5.3. Информация, необходимая грузоотправителям и
грузополучателям, должна выдаваться в оговоренные с ними сроки.
5.4. Система информации должна обеспечивать сохранение
коммерческой тайны грузоотправителей и грузополучателей и
исключать утечку информации.
5.5. Система информации должна обеспечить слежение за
продвижением грузов, выполнением других услуг, соблюдением
контрольных сроков выполнения условий договоров и сохранение
истории каждой перевозки.
6. Требования к гарантированному выполнению
транспортных услуг
6.1. Система обслуживания должна обеспечивать гарантированное
выполнение условий договоров с грузоотправителями и
грузополучателями собственными средствами или с привлечением
средств специализированных предприятий.
6.2. Прием заявок и планирование перевозок грузов должно
производиться с учетом гарантированного выполнения планов.
6.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны принимать только те
обязательства по договорам, выполнение которых железные дороги
гарантируют.
6.4. Принятый заказ на выполнение транспортных услуг должен
быть документом, обязательным к исполнению всеми причастными
службами железных дорог.
6.5. В системе обслуживания грузоотправителей и
грузополучателей должны быть установлены требования к каждому виду
услуг для последующего контроля за качеством и осуществления
сертификации услуг.
7. Требования к контролю за исполнением договоров
7.1. Система обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
должна обеспечивать:
постоянный контроль за выполнением всех обязательств по
договорам с грузоотправителями и грузополучателями;
возможность проверки качества выполнения услуг,
предусмотренных договором, на каждом этапе их осуществления;
возможность управляющего воздействия на технологию работы
(корректировки технологии) при отклонениях от заданных условий
договора.
7.2. Оперативный контроль за выполнением договорных
обязательств по перевозкам грузов и исполнением услуг должен
осуществляться на всем пути следования груза "от двери до двери"
(в том числе на пограничных станциях и при перевалке груза с
одного вида транспорта на другой).
8. Требования к юридическому обеспечению системы
обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
8.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны иметь полномочия
железной дороги для решения всех вопросов с потребителями от ее
имени.
8.2. Формы бланков заявок на перевозки и заказов на услуги,
перевозочные и другие документы, заполняемые потребителем, должны
быть понятными, машиноориентированными, юридически узаконенными и
соответствовать требованиям Правил перевозок грузов.
8.3. При заключении договора грузоотправитель и перевозчик
решают вопрос о юридической силе документов, передаваемых по
факсимильной связи.
9. Требования к маркетингу и мониторингу в системе
обслуживания грузоотправителей и грузополучателей
9.1. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны изучать потребности
грузоотправителей и грузополучателей в услугах, рынок транспортных
услуг, с помощью служб железной дороги прорабатывать
предварительно варианты перевозок и предлагать их этим
потребителям.
9.2. Система приема заказов на оказание услуг должна
предусматривать учет отклоненных и неудовлетворительно исполненных
заказов на услуги, анализ причин отказов для принятия мер к
увеличению количества видов услуг и предотвращения ухода
потребителей к конкурирующим транспортным организациям.
9.3. Железнодорожные подразделения по обслуживанию
грузоотправителей и грузополучателей должны иметь возможность
накапливать и архивировать информацию о потребителях и выполненных
услугах.
9.4. Информация об изменениях Правил и условий перевозок
грузов, других нормативных актов, регламентирующих деятельность
железных дорог, а также изменениях технологии должна своевременно
поступать во все звенья системы обслуживания грузоотправителей и
грузополучателей.
------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------
|
