Утвержден
Постановлением Госстандарта РФ
от 21 августа 1996 г. N 524
Дата введения 01.01.97
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ
ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ
ГОСТ Р 50935-96
PUBLIC CATERING.
REQUIREMENTS FOR ATTENDING PERSONNEL
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации
ТК 347 "Услуги торговли и общественного питания".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта
России от 21 августа 1996 г. N 524.
3. Введен впервые.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к обслуживающему
персоналу предприятий общественного питания различных типов и
классов независимо от форм собственности.
Стандарт применяется при проведении сертификации услуг
общественного питания, а также может быть использован при
присвоении квалификации обслуживающему персоналу.
Требования по безопасности изложены в 4.7, 4.8.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использована ссылка на следующий
стандарт:
ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.
3. Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1. Услуга общественного питания - результат деятельности
предприятий и граждан - предпринимателей по удовлетворению
потребностей населения в питании и проведении досуга
(ГОСТ Р 50647).
3.2. Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых
исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг
при реализации кулинарной продукции и организации досуга
(ГОСТ Р 50647).
3.3. Метод обслуживания потребителей - способ реализации
потребителям продукции общественного питания (ГОСТ Р 50647).
3.4. Форма обслуживания потребителей - организационный прием,
представляющий собой разновидность или сочетание методов
обслуживания потребителей продукции общественного питания
(ГОСТ Р 50647).
4. Общие требования к обслуживающему персоналу
4.1. К обслуживающему персоналу предприятия относятся:
метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар,
занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир,
гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
4.2. При установлении требований к обслуживающему персоналу
учитываются следующие критерии оценки:
- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том
числе теоретические знания и умение применить их на практике;
- способность к руководству (для метрдотеля);
- знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
- знание нормативных и руководящих документов, касающихся
профессиональной деятельности.
4.3. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов
независимо от форм собственности должен проходить инструктаж с
целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и
организацией работы предприятия.
4.4. Функции, обязанности, права и ответственность
обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных
инструкциях и утверждены руководителем предприятия.
4.5. Должностные инструкции обслуживающего персонала
разрабатывает администрация предприятия, исходя из требований
настоящего стандарта, тарифно - квалификационного справочника
работ и профессий [1] с учетом особенностей работы каждого
предприятия и требований действующего законодательства.
4.6. Руководитель предприятия должен систематически
совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное
мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и
практической деятельности.
4.7. Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность
жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества
при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти
подготовку по безопасным методам работы [2].
4.8. К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и
классов предъявляют следующие общие требования:
- знание и соблюдение должностных инструкций и правил
внутреннего распорядка предприятия;
- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и
гигиены рабочего места [5];
- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны
труда и техники безопасности;
- обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики
в процессе обслуживания потребителей;
- знание требований нормативных документов на продукцию и
услуги общественного питания;
- повышение квалификации всех категорий работников (не реже
одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара).
4.9. Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в
форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного
предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых
повреждений и загрязнений.
Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта
и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать
стилевое единство на предприятии.
Работники предприятия на форменной одежде должны носить
служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и
профессии.
4.10. Все работники предприятия должны подлежать
периодическому медицинскому освидетельствованию [3]. При
поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти
медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно - гигиенической
подготовке [5].
В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал
периодически, не реже одного раза в 2 года, должен сдавать
экзамены по санитарному минимуму.
На каждого работника должна быть заведена личная медицинская
книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований,
сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче
санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица,
являющиеся источником инфекционных заболеваний [5].
4.11. Профессиональными этическими нормами поведения персонала
являются: вежливость, тактичность, внимательность и
предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих
должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на
предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей
проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным,
обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.
4.12. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен
работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии
и обслуживания в других государствах.
5. Требования к конкретным должностям и профессиям
обслуживающего персонала
5.1. Требования к метрдотелю (администратору зала)
5.1.1. Метрдотель (администратор зала) должен иметь
профессиональную подготовку.
5.1.2. Знать основы трудового законодательства, положения
Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и
реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые
руководящие документы, касающиеся его профессиональной
деятельности, в том числе по сертификации услуг.
5.1.3. Нести ответственность за подготовку зала к
обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание
в зале надлежащего порядка.
5.1.4. Знать и соблюдать правила и технические приемы
обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки
столов.
5.1.5. Знать основные товароведные, технологические,
санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной
продукции.
5.1.6. Знать традиционные методы приготовления кулинарной
продукции, напитков и правила их подачи.
5.1.7. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык
международного общения и профессиональную терминологию (для
работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.8. Знать особенности оформления и подачи национальных,
фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (для работающих
в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.1.9. Знать особенности обслуживания торжеств и других
специальных мероприятий, а также отдельных контингентов
потребителей.
5.1.10. Знать и соблюдать правила международного этикета,
технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для
предприятий класса люкс и высший).
5.1.11. Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей
официантами и барменами.
5.1.12. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу,
располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии
потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним
решения.
5.1.13. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в
залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием).
5.1.14. Знать расположение средств противопожарной защиты и
сигнализации, а также правила пользования ими.
5.1.15. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в
экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой
помощи, пожарной команды при необходимости.
5.2. Требования к официанту
5.2.1. Официант должен иметь профессиональную подготовку.
5.2.2. Знать и уметь применять на практике правила и
технические приемы обслуживания потребителей, основные правила
этикета, правила сервировки стола.
5.2.3. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов,
столового белья, применяемых при обслуживании потребителей.
5.2.4. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков,
требования к их оформлению и температуре, соответствие
ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд.
5.2.5. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и
неофициальных приемов.
5.2.6. Знать правила международного этикета, технику и
специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в
ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.7. Знать особенности приготовления, оформления и подачи
национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь
(для работающих в ресторанах и барах класса люкс и высший).
5.2.8. Знать особенности обслуживания приемов, банкетов,
торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных
контингентов потребителей.
5.2.9. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить
их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе
обслуживания.
5.2.10. Знать в пределах разговорного минимума иностранный
язык и профессиональную терминологию.
5.2.11. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых
аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с
потребителями.
5.2.12. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с
иностранной валютой и кредитными карточками.
5.2.13. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании
принципы профессиональной этики.
5.2.14. В целях обеспечения безопасности потребителей при
обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при
сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу,
переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в
зале и около раздачи.
5.3. Требования к бармену
5.3.1. Бармен должен иметь профессиональную подготовку.
5.3.2. Знать основные правила этикета и технику обслуживания
потребителей за барной стойкой и в зале.
5.3.3. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления,
правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных
коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий.
5.3.4. Знать правила международного этикета, специфику и
технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в
барах класса люкс и высший).
5.3.5. Знать иностранный язык международного общения в
пределах разговорного минимума.
5.3.6. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды,
приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске
напитков и закусок.
5.3.7. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной
продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков
и закусок.
5.3.8. Знать правила эксплуатации видео- и
звуковоспроизводящей аппаратуры.
5.3.9. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых
аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с
потребителями.
5.3.10. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой
помощи, пожарной команды и т.п.
5.4. Требования к повару, занимающемуся отпуском блюд на
раздаче
5.4.1. Повар, занимающийся отпуском блюд на раздаче
(раздатчик), должен иметь специальную подготовку и образование
повара.
5.4.2. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при
отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого
инвентарем.
5.4.3. Знать технологию приготовления, правила оформления и
температуру подачи блюд.
5.4.4. Предоставлять потребителям краткую информацию о
реализуемых блюдах.
5.4.5. Знать и выполнять требования нормативных документов по
условиям и срокам хранения кулинарной продукции.
5.4.6. Знать устройство и соблюдать правила эксплуатации
раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью
обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
5.5. Требования к буфетчику
5.5.1. Буфетчик должен иметь профессиональную подготовку.
5.5.2. Знать порядок обслуживания потребителей и расчета с
ними.
5.5.3. Производить реализацию кулинарной продукции, покупных
весовых товаров потребителю в строгом соответствии с нормами их
выхода и отпуска.
5.5.4. Знать и выполнять правила эксплуатации торгово -
холодильного оборудования для обеспечения безопасности
потребителей в процессе обслуживания.
5.5.5. Знать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления
реализуемых блюд, закусок и напитков.
5.5.6. Знать правила нарезки продуктов, правила оформления и
отпуска блюд, отдельных товаров.
5.5.7. Соблюдать товарное соседство, сроки и температурные
режимы хранения блюд, полуфабрикатов, кулинарных изделий и
покупных товаров.
5.5.8. Знать виды и назначение используемой посуды, приборов и
инвентаря.
5.5.9. Знать способы, правила размещения и выкладки товаров на
буфетных стойках и прилавках, режимы хранения продуктов в
холодильных шкафах.
5.5.10. Знать краткую товароведно - технологическую и
кулинарную характеристику реализуемых товаров и продукции.
5.5.11. Знать способы и правила упаковки товаров и продукции.
5.5.12. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых
аппаратов, правила подсчета стоимости покупки и расчета с
потребителями.
5.6. Требования к кассиру
5.6.1. Кассир должен иметь профессиональную подготовку.
5.6.2. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила
расчета с потребителем.
5.6.3. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и
цены на продукцию и оказываемые услуги.
5.6.4. Знать признаки платежеспособности государственных
денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных
средств и ценных бумаг.
5.6.5. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно -
кассовых аппаратов различных систем.
5.7. Требования к гардеробщику
5.7.1. Гардеробщик должен пройти инструктаж по правилам
работы.
5.7.2. Знать правила приема и хранения личных вещей
потребителей.
5.7.3. Принимать от потребителей на хранение верхнюю одежду,
головные уборы, обувь и др. личные вещи (зонты, сумки, портфели) и
нести ответственность за их сохранность в установленном порядке.
5.7.4. Оказывать помощь пожилым людям, инвалидам и женщинам в
процессе обслуживания.
5.7.5. Оказывать при необходимости потребителям услуги в виде
чистки или мелкого ремонта верхней одежды (пришивание вешалки или
пуговицы).
5.7.6. Нести ответственность за принятые на хранение ценности
потребителей.
5.8. Требования к швейцару
5.8.1. Швейцар должен пройти инструктаж по правилам работы.
5.8.2. Знать правила обслуживания потребителей на данном
предприятии.
5.8.3. Знать расположение средств противопожарной защиты и
сигнализации, а также правила пользования ими.
5.8.4. Информировать потребителей о размещении залов и наличии
свободных мест в них, местонахождении ближайших предприятий
общественного питания.
5.8.5. Следить за исправностью входных и внутренних дверей на
предприятии, световой рекламой, а также за санитарным состоянием
вестибюля и территории около входных дверей.
5.8.6. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой
помощи, пожарной команды и т.п.
5.9. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии
5.9.1. Продавец магазина (отдела) кулинарии должен иметь
специальную подготовку.
5.9.2. Знать порядок обслуживания потребителей в магазинах
кулинарии.
5.9.3. Знать ассортимент и краткую характеристику реализуемых
в магазине полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий.
5.9.4. Знать ассортимент и товароведную характеристику
покупных товаров, признаки их недоброкачественности и порядок
списания продуктов.
5.9.5. Знать сроки и условия хранения реализуемых
полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий (температурные
режимы, товарное соседство).
5.9.6. Знать и соблюдать правила эксплуатации торгово -
технологического оборудования.
5.9.7. Знать виды, назначение инвентаря, посуды и
инструментов, используемых при обслуживании потребителей.
5.9.8. Знать правила размещения и выкладки продукции в
витринах, способы упаковки товаров.
5.9.9. Знать правила работы контрольно - кассовых аппаратов и
их эксплуатации, правила подсчета стоимости покупки и расчета с
потребителями.
Приложение А
(информационное)
БИБЛИОГРАФИЯ
[1] Единый тарифно - квалификационный справочник работ и
профессий рабочих, утвержденный Постановлением Госкомтруда СССР и
ВЦСПС, N 55/4-85 от 18.02.86; N 4/1-16 от 07.01.86.
[2] Правила охраны труда на предприятиях массового питания,
утвержденные Комитетом Российской Федерации по торговле, N 43 от
28.06.93.
[3] Приказ Министерства здравоохранения СССР "О
совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и
водителей индивидуальных транспортных средств" N 555 от 29.09.89.
[4] Правила производства и реализации продукции (услуг)
общественного питания. Постановление Российской Федерации N 332 от
13.04.93.
[5] Санитарные правила для предприятий общественного питания,
включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое
мороженое. 42-123-5777-91.
|
